Des modes de travail en profonde mutation

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Sans qu’il soit aisé d’établir une corrélation ni d’isoler leurs conséquences respectives, deux phénomènes ont provoqué un bouleversement sans précédent dans les modes de travail des entreprises ces 20 dernières années : d’une part les nouvelles capacités offertes par internet et d’autre part l’évolution des mentalités des salariés. En moins d’une génération, les frontières du temps et de l’espace de travail ont disparu, les manières d’interagir et de collaborer se sont transformées, et le lien entre l’individu et son organisation a été redéfini en profondeur.

Il est important de revenir sur ces bouleversements afin de voir comment mieux les accompagner.

[Cet article est extrait du Livre Blanc « Digitalisation : les PME françaises à la croisée des chemins » >>> accéder gratuitement à l’intégralité du Livre Blanc ]

La disparition du temps et de l’espace (de travail)

Dès 1990 avec l’arrivée de l’ordinateur personnel, les salariés du tertiaire (les traditionnels cols blancs) ont commencé à se remettre au travail, chez eux, après le repas du soir. Mais c’est avec la généralisation des PC portables d’abord, puis des smartphones, que les frontières du temps et de l’espace de travail ont été définitivement brouillées. Tenant toujours leur portable à la main, les salariés se sont mis à traiter leurs e-mails / messageries / appels professionnels dans les transports en commun, dans la rue, chez le coiffeur, à la caisse du supermarché, au jardin public, et même sur leur lieu/temps de vacances. Un hold-up du bureau sur la sphère personnelle ? Sûrement, mais aussi une flexibilité nouvelle qui aide à concilier les contraintes personnelles et professionnelles, au quotidien.

Sans surprise, la porosité de la frontière entre vies professionnelle et personnelle apparaît tout autant sur le lieu de travail. En effet, il n’est pas rare que les collaborateurs utilisent leurs outils numériques professionnels (téléphone, PC portable et logiciels qui y sont installés) pour leur propre usage. Certains employeurs présentent même cela comme un avantage en nature.

Quoi qu’il en soit, l’entreprise de 2020 a tout à gagner à faciliter le travail “anytime, anywhere”, qui permet aux collaborateurs de travailler de n’importe où et n’importe quand. Mais elle doit aussi respecter et faciliter le droit à la la déconnexion. Un fragile équilibre qui peut être difficile à atteindre.

Le boom des échanges d’informations

C’est indéniable, l’arrivée de terminaux truffés d’instruments de captation (caméra, micro) et de logiciels de traitement (gestion documentaire, retouche photo, montage vidéo, etc.) a transformé chaque internaute en producteur de données. À tout moment, chaque usager d’internet est tour à tour consommateur et contributeur de contenus auprès de son environnement (amis, famille). Et c’est évidemment la même chose dans
l’entreprise.

En une décennie, la production de données numériques a littéralement explosé, si bien qu’on mesure désormais en zettaoctets (sachant qu’1 Zo = 1 milliard de To) le volume de nouvelles données produites. L’institut Statista évalue la production de données à +45 Zo sur la période 2010-2020, et prévoit déjà que plus de 565 Zo de données seront produites au cours de la décennie suivante. Tout simplement sidérant (cf. ci-dessous).

Bien entendu, votre entreprise n’y échappe pas. Pour pouvoir fonctionner, elle consomme et produit chaque jour des milliers d’informations (données CRM, statistiques, spécifications techniques, notes, procédures, logs de connexion, états d’avancement de projets, rapports d’analyses chiffrés, e-mails, listes de tâches à effectuer, plans d’actions, dashboards, etc.).

Parmi ces données clés, celles qui touchent à la connaissance et à la formation sont centrales. En effet, on observe de nouvelles dynamiques de partage d’expertise qui répondent à un besoin de partager et diffuser le savoir, pour assurer d’une part la transmission et d’autre part la montée en compétences des équipes. Webinars, classes virtuelles, cours en ligne, coaching par visioconférence : tous ces formats facilitent le partage de savoir entre vos collaborateurs. De même que la veille collaborative, le partage de bonnes pratiques, l’entraide au quotidien via les plateformes collaboratives (au 1er rang desquelles : Talkspirit, Teams, Jamespot, par exemple) et la co-édition de documents (via Google Docs, Office Online ou OnlyOffice, par exemple) sont l’expression de cette mutualisation du savoir.

L’enjeu de capitaliser les savoirs est la raison pour laquelle la plupart des entreprises mettent à disposition de leurs salariés une base documentaire partagée, soit sur des serveurs on-premise sécurisés par l’entreprise elle-même, soit dans une des solutions cloud privées ou partagées (telles que OVHcloud, Google Drive, OneDrive). Ainsi gérée, l’ensemble de votre documentation est toujours organisée (arborescence, nommage et versionnage), actualisée (les serveurs cloud sont synchronisés en permanence), accessible (à tout moment, où que vous soyez et depuis n’importe quel appareil) et protégée (l’administrateur peut aisément paramétrer à quels dossiers chacun a accès). Un contrôle apprécié des équipes informatiques.

La montée en puissance des conversations

Sous l’impulsion des technologies numériques, dans l’entreprise comme en-dehors, les conversations sont devenues omniprésentes. Qu’elles aient lieu par SMS, par téléphone, via une messagerie instantanée (Talkspirit, Teams, Slack, ou même Whatsapp), via un logiciel de visioconférence (Zoom, Skype, Whereby), via un réseau social d’entreprise (RSE) ou un environnement de travail numérique, les conversations sont aujourd’hui au cœur de toutes nos interactions professionnelles.

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Le grand perdant de cette phase de montée en puissance des conversations : l’e-mail. Son utilisation massive depuis les années 90 a fini par rendre trop visibles ses insuffisances : un flux énorme à trier chaque jour, des échanges interminables, une impossibilité de faire émerger une décision dans une conversation, la problématique de copie Cc/Cci, la dispersion des données, ou encore l’impossibilité pour un nouveau venu d’accéder aux échanges passés. Par ailleurs, on s’est aussi aperçu des dangers de l’e-mail pour l’entreprise elle-même (perte et fuite d’informations ou obsolescence rapide des documents envoyés, par exemple).

C’est pour cela que depuis 2010, les réseaux sociaux d’entreprise et autres plateformes collaboratives gagnent du terrain : elles sont meilleures que l’e-mail à la fois en termes de productivité mais aussi de convivialité. Grâce à ces outils innovants, l’entreprise fait coup double en offrant à ses collaborateurs une interface agréable et moderne, qui les rend d’autant plus efficaces.

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Favorisant les conversations en temps réel sous toutes les formes (texte, son, vidéo, image, emojis, GIF animés), les plateformes de collaboration ont injecté plus d’interactivité dans les échanges, en s’appuyant par exemple sur des modules de sondages, de répartition des tâches et de gestion de projet. Mais ce que ces plateformes apportent de totalement innovant, c’est surtout le fait que chaque communication est devenue une conversation :

• Tout message de communication interne peut être commenté et discuté.
• Chaque collaborateur a la possibilité de faire entendre sa voix et son avis et d’initier une conversation, un sondage, ou de partager une réflexion ou une initiative.
• Il n’y a plus un seul émetteur et une multitude de récepteurs, chacun participe aux échanges.

Au final, avec l’élargissement du droit à la parole, le digital a assoupli l’organisation, la rendant à la fois plus réactive et plus en phase avec son environnement.

Un engagement individuel à ressusciter

Les dernières études de l’institut Gallup le montrent : dans tous les pays développés, l’engagement des salariés est en berne. Mi-2019, seulement 15 % des salariés (au niveau mondial) se déclaraient vraiment impliqués dans leur travail. Pour la France, c’est un peu mieux, Gallup estimant fin 2018 que seuls 74 % des employés français n’étaient pas engagés (20 % se disant toutefois complètement désengagés). Le coût de ce désengagement représente un gouffre abyssal. L’enquête IBET 2019 l’a estimé à 14 500 € par an et par salarié en France. Car ce désengagement n’est pas sans conséquences : faible productivité, perte d’initiative, arrêts de travail, et démissions obligeant à recruter sur un poste qui risque de générer perpétuellement du désengagement.

Ce désengagement, d’où vient-il ? Si les causes sont nombreuses, les experts montrent que la lassitude des salariés serait due à une conjonction de facteurs tels que la perte de sens, l’absence de perspectives d’évolution, le trop faible accès à la formation, le manque de reconnaissance, l’insuffisant leadership des managers, et souvent une charge de travail excessive.

Et la transformation digitale, dans tout cela ? Bonne nouvelle : elle fait plutôt partie de la solution !

En effet, elle impose aux dirigeants de redéfinir la raison d’être de l’entreprise et de se poser la question du sens de cette transformation (pourquoi et pour quoi se transformer ?). Avec à la clé, une opportunité de transformer l’expérience collaborateur :

• En connectant les salariés entre eux (via un annuaire, un moteur de recherche de profils et une messagerie instantanée, par exemple).
• En mettant en avant leurs initiatives et en valorisant leurs réussites (personnelles et collectives) dans la communication interne.
• En demandant l’avis des équipes via des échanges vidéo, des sondages ou des appels à projet.
• En numérisant certains processus ou certaines procédures qui pèsent encore dans le quotidien des collaborateurs (demande de congés, soumission de notes de frais, par exemple).
• En renforçant les liens internes, notamment via la création de groupes ou de communautés sur le réseau social interne (par projet, par métier, par localisation, par centre d’intérêt).
• En lançant des défis inter-équipes pour générer de l’émulation, l’envie de se dépasser et une inspiration mutuelle.
• En encourageant et en assouplissant le recours à la formation, notamment via l’apprentissage en ligne.

Réinvestir sur vos collaborateurs, voilà une des opportunités clés que vous offre le digital. Avec pour conséquences un plus grand sentiment d’appartenance, plus de considération mutuelle et plus de reconnaissance, et donc à terme un meilleur engagement individuel.

Ce qui se traduira en retour par une meilleure productivité et de meilleures
performances.

Travailler ensemble, autrement

Compte tenu de la rapidité des bouleversements qu’il a engendrés, le numérique a rendu l’environnement de travail encore plus imprévisible qu’auparavant (pourtant souvent déjà qualifié de « VICA », c’est-à-dire volatile, incertain, complexe et ambigu). Or le VICA, pour une PME, c’est autant une source d’angoisse que d’opportunités.

Dans un environnement chamboulé, les entreprises tout comme les collaborateurs doivent tout simplement apprendre à travailler autrement :

• À distance ou en mobilité pour rester flexibles face aux événements extérieurs (dans un passé récent : les grèves dans les transports publics ou la crise du Covid-19, par exemple)
• Avec de nouveaux modes d’interactions (visioconférence, chat, webinar, livestream)
• Avec de nouveaux outils (messageries d’équipe, gestion de tâches/projet, documents co-éditables, fichiers hébergés dans le cloud)
• Dans une logique intégrant les principaux outils métiers et les flux d’informations associés

Le tout pour reproduire un environnement de travail offrant une qualité d’interactions et une efficacité proche de celles qui existent dans la vie réelle. Pour réussir ce virage, l’entreprise et ses dirigeants doivent consacrer des ressources à l’accompagnement des équipes.

Ensuite, travailler autrement, c’est aussi innover autrement, notamment en s’appuyant sur les 4 valeurs de l’agilité (issues du Manifeste agile) qui amènent à accorder de l’importance :

• Aux individus et à leurs interactions, plutôt qu’aux processus et aux outils
• À un logiciel fonctionnel plutôt qu’à une documentation exhaustive
• À la collaboration avec les clients plutôt qu’à la négociation contractuelle
• À l’adaptation au changement plus qu’à l’exécution d’un plan

Créées pour le secteur de l’édition de logiciels mais pouvant s’appliquer à de nombreux secteurs, ces 4 valeurs amènent à changer notre vision afin de mettre l’action au service du client, de la qualité du produit et de la qualité d’expérience offerte par ce dernier au client. Cela implique plus de transparence sur l’avancement des projets, davantage d’écoute et d’interactions avec le client et des ajustements plus fréquents des plans existants, qui réduiront d’autant le risque de passer du temps sur des tâches inutiles.

Pour favoriser l’agilité, la constitution de tribus, (groupes/communautés projets, groupes/communautés métiers), composées de parties prenantes internes, mais aussi externes, sont une nécessité. Sur une plateforme collaborative, elles offrent l’opportunité de partager plus facilement et plus rapidement des informations, des bonnes pratiques, du feedback, et la possibilité de distribuer à l’équipe les tâches à accomplir, de suivre un projet ou d’en mesurer les résultats. En toute transparence et en temps réel.

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Le futur du travail est déjà là

Passé le choc de l’arrivée des outils numériques dans les PME et les ETI françaises, celles-ci font face aujourd’hui à un double défi majeur : celui de l’expérience.

• L’expérience client, d’une part : l’entreprise doit fournir au client une expérience mémorable, à chaque point de contact, pour maximiser le taux de conversion et la fidélisation.
• L’expérience collaborateur, d’autre part : l’entreprise doit simplifier la vie du collaborateur (au moins lorsqu’il est au travail) pour réduire les risques de départ, augmenter la satisfaction et l’engagement individuel du salarié.

Cette focalisation sur l’expérience et le développement de nouvelles dynamiques de coopération a provoqué un élargissement des frontières (virtuelles) de l’entreprise, passant d’une notion exclusive (l’entreprise vs. l’extérieur) à une notion inclusive (l’entreprise + ses parties prenantes externes). Ainsi, il n’est plus rare de voir des entreprises concurrentes s’associer en « coopétition », c’est-à-dire sous forme de collaborations ou de coopérations de circonstance ou d’opportunité (pour unir leurs forces vis-à-vis d’un fournisseur, par exemple).

Voici donc ce que vous avez à attendre de cette transformation digitale de vos modes de travail.

Pour chacun de vos collaborateurs :

• Moins de temps passé à rechercher de l’information
• Moins de temps passé à subir le flux d’e-mails
• Moins de temps passé en réunion
• Plus de facilité pour gérer et partager l’information et des documents
• Une expérience de travail collaboratif plus riche
• Plus de proximité entre pairs

À l’échelle de votre entreprise (PME / PMI) :

• Une plus grande transparence qui offre une meilleure compréhension de ce qui se passe en interne et au-dehors
• Le retour d’une culture du dépassement de soi
• Un sentiment d’appartenance renforcé
• Des comportements davantage tournés vers le partage de l’information et l’entraide
• Une meilleure proximité avec vos clients

Prêt(e) à relever le défi ?

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Auteur : Benoît Renoul

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