Utilisé à l’excès depuis près de 30 ans, l’e-mail apparaît aujourd’hui encore comme l’outil indispensable pour communiquer au quotidien, aussi bien dans notre vie professionnelle que personnelle. Bien qu’il ait beaucoup évolué depuis ses débuts, il présente des limites structurelles qui entravent l’agilité et l’efficacité des équipes.
Quelles sont-elles ? Cet article va vous éclairer.
Voici donc les 7 raisons pour lesquelles on peut considérer que l’e-mail est déjà obsolète :
1. L’e-mail, une perte de temps et de productivité
Selon une enquête Adobe de 2017, les cadres français passent plus de 5 heures par jour à traiter leurs e-mails, soit 70 % de leur temps de travail.
En effet, le traitement des e-mails c’est à la fois :
- trier les messages (par dossiers, par ordre d’importance, par niveau d’urgence, etc.) afin de pouvoir les prioriser et les organiser ;
- y répondre.
Lorsqu’on y répond, la phase de rédaction peut prendre plus ou moins de temps, selon le destinataire et le sujet de l’e-mail. Souvent, on doit porter une attention particulière à la tournure des phrases, par souci de formalisation et pour éviter que le discours soit mal interprété par l’interlocuteur. D’autres fois, nous répondons juste “oui” ou “non”, par exemple pour valider l’horaire d’une réunion.
À côté de cela, on passe souvent du temps à réconcilier l’information. Car même lorsque les e-mail sont rassemblés par conversations, la liste des destinataires/participants fluctue au cours de l’échange, créant des asymétries d’informations. Et cela est surtout visible quand la conversation porte sur un document qui évolue au fil des échanges. Ce temps passé à structurer le travail et à réconcilier l’information empiète sur notre temps de travail et limite le temps que nous pouvons consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée.
Par ailleurs, d’après une étude du Créfac, 43 % des salariés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes par un e-mail, et 31 % avouent être distraits dans leur travail à cause de cela. De ces ruptures de concentration découle un important impact sur la productivité, puisqu’il nous faudrait environ 23 minutes pour nous reconcentrer sur une tâche après une interruption.¹
2. Une surcharge informationnelle continue
Selon une étude de Radicati Group, un salarié reçoit en moyenne 88 e-mails par jour, dont 73 % ne le concernent pas directement.² C’est pour le moins une surcharge informationnelle importante !
Car parmi les emails reçus, au-delà de quelques spams, la plupart sont souvent des chaînes d’e-mails dans lesquelles le salarié est mis en copie “pour information” ou “au cas-où”.
Or, pour ne rater aucune information-clé qui pourrait le concerner, l’équipier va s’attacher à prendre connaissance de chaque email. Le FOMO (fear of missing out = la peur de rater quelque chose d’important) classique…
Résultat : ces mille et un e-mails peu pertinents entraînent une surcharge informationnelle, polluent l’attention des salariés et provoquent souvent un impact sur leur lucidité (finalement qu’est-ce qui est vraiment important ? qu’est-ce qui est secondaire ?). Et cette boîte mail constamment pleine accroît aussi souvent leur charge mentale, devenant (inutilement !) une réelle source de stress au quotidien.
3. Un outil asynchrone et peu flexible
Comme chacun sait, l’e-mail est au départ un outil de communication asynchrone qui permet de partager une information ou un point de vue à des destinataires. Ceux-ci peuvent ensuite répondre en partageant leur opinion ou leurs réactions, quelques heures, quelques jours ou quelques semaines plus tard.
L’e-mail n’étant généralement pas traité immédiatement, il n’est pas adapté aux situations nécessitant une action rapide de la part des collaborateurs. Par exemple, il ne permet pas de répondre en temps réel à une demande “urgente” d’un client.
Très souvent (et c’est incontestablement un effet de la surcharge informationnelle décrite précédemment), les e-mails sont perdus (ou volontairement ignorés) par le destinataire, ce qui peut avoir des impacts négatifs sur l’avancement d’un projet ; par exemple lorsqu’une prise de décision est nécessaire.
Prolongement de son caractère formel et surtout asynchrone, l’e-mail ne facilite pas la flexibilité. Comme chacun sait, il n’est pas possible de modifier un e-mail déjà envoyé, et la fonction d’annulation d’envoi reste limitée. Ainsi, si une information a été oubliée, ou qu’un e-mail a été adressé à la mauvaise personne, il faudra alors envoyer un deuxième e-mail pour clarifier les choses.
Lire aussi : Productivité : les 12 alternatives à l’e-mail
4. Une information trop dispersée
Avez-vous déjà essayé, après quelques semaines ou mois sur un projet, de retracer l’ensemble des échanges d’emails qui y sont liés ? Entre les variations dans la liste des destinataires, les changements d’objet, la présence ou non de pièces-jointes, et les différentes versions de celles-ci, cela s’apparente souvent à une mission impossible…
Pour une raison simple : l’e-mail est un outil de diffusion d’informations qui supporte assez mal les interactions.
En d’autres termes, dès lors qu’un échange comporte plusieurs émetteurs, ils peuvent, au gré de leurs réponses :
- faire varier la liste des destinataires,
- modifier la nature et la liste des pièces jointes,
- changer l’objet même de l’e-mail,
- etc.
En raison de ces changements divers, les conversations peuvent avoir tendance à dévier de l’objet initial de l’e-mail. Après quelques e-mails on se retrouve à discuter de tous autres sujets, et avec un objet d’e-mail qui n’a plus rien à voir.
Dès lors, les informations et documents échangés se retrouvent éparpillés dans une multitude de boîtes e-mails, avec des objets qui ne permettent pas de retrouver ce dont on a besoin. Ce qui peut entraîner des impacts négatifs sur la communication, sur le travail d’équipe et sur la prise de décisions dans l’entreprise.
5. Un problème de capitalisation et d’accès à l’information
L’e-mail empêche de capitaliser l’information, car il repose sur une “vision propriétaire” de l’information : son contenu et ses pièces-jointes appartiennent exclusivement à l’émetteur et aux destinataires, et non à l’ensemble de l’organisation. Ainsi, une fois que l’émetteur et le(s) destinataire(s) d’un email quittent l’entreprise, l’information partagée dans cet e-mail devient définitivement perdue.
De même, si un collaborateur oublie des destinataires en envoyant un e-mail, des collaborateurs peuvent se retrouver exclus des échanges et passent à côté d’informations importantes. Ainsi, il n’est pas rare que certains e-mails ne parviennent pas aux nouveaux salariés à cause de listes de diffusion qui n’ont pas été mises à jour.
L’e-mail n’est donc pas idéal pour offrir un partage optimal de l’information dans le temps, au sein de l’entreprise.
6. Une communication interne limitée
Bien qu’il soit souvent privilégié par la communication interne, l’e-mail laisse à l’écart certains collaborateurs : évidemment les collaborateurs sans e-mail (aussi appelés “deskless workers”) qui, ne travaillant pas sur un PC n’ont pas d’adresse e-mail professionnelle.
En utilisant l’e-mail pour relayer les informations internes importantes, vous excluez sans le savoir de nombreux salariés (parfois la moitié de l’entreprise dans des secteurs comme l’industrie ou la distribution).
Et cette déconnexion avec le terrain peut parfois entraîner chez les collaborateurs concernés un sentiment de frustration et un manque de reconnaissance. Prolongement de ces maux : une baisse de la motivation et de l’engagement individuel, une moins grande propension à partager des idées et à faire remonter des informations au siège, et une fuite des talents. En bref : une perte importante de valeur pour l’entreprise.
Lire aussi : Connecter des collaborateurs sans adresse e-mail : défi relevé par Lyon Parc Auto
7. Une fragilité face aux attaques informatiques
Enfin, les études montrent que les e-mails sont le 1er vecteur de cyberattaques en entreprise.
Selon la 6ème édition du baromètre annuel du CESIN, 80 % des entreprises françaises affirment que le phishing a été le vecteur d’entrée pour les attaques subies. Et celles-ci ne sont pas sans risques : en 2020, 58 % de ces cyberattaques ont eu des conséquences avérées sur le business.
Avec la pandémie de Covid-19, les salariés sont nombreux à être en télétravail, ce qui réduit leur vigilance aux règles de sécurité et accroît leur vulnérabilité aux attaques. Or celles-ci se sont multipliées. Ainsi, en mars 2020, Barracuda Networks a constaté une augmentation de 667 % des attaques par hameçonnage.³
Lire aussi : [Parole d’expert] Les défis Cybersécurité des PME en 2021
Les campagnes de phishing sont de plus en plus sophistiquées, ce qui nécessite une vigilance accrue de la part de l’entreprise et des collaborateurs.
Or même avec des logiciels anti-spam, il n’est pas rare que certains emails frauduleux passent entre les mailles du filet, mettant ainsi en danger les données de l’entreprise.
*
* *
Face aux nombreuses limites des e-mails, de plus en plus d’entreprises cherchent à remplacer l’e-mail (au moins en interne). Elles se tournent désormais vers des outils collaboratifs modernes tels que la messagerie instantanée, la visioconférence, le réseau social d’entreprise ou bien la digital workplace. Véritables alternatives à l’e-mail, ces outils permettent de dynamiser les échanges, de faciliter le partage d’informations, et d’augmenter la productivité des équipes, le tout dans un environnement sécurisé et offrant une expérience utilisateur de qualité.
Lire aussi : Comparatif des meilleurs outils collaboratifs
Vous hésitez à opter pour un outil collaboratif ? Jetez un coup d’œil à ce qu’a fait l’Agence Bergamote. Vous y découvrirez comment elle a réduit de 95% ses e-mails internes et divisé par 2 son délai de réponse aux messages de ses clients :
¹ Étude de Gloria Mark : “The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress”
² Conférence Gereso “60 minutes pour reprendre le contrôle de vos mails”
³ Étude 2020 de Barracuda Networks
–
Auteurs : Emmanuelle Abensur, Benoît Renoul
