Comment démontrer l’efficacité de la communication interne ? C’est l’une des questions que se posent régulièrement les responsables communication. Et pour cause : analyser le retour sur investissement (ROI) d’une stratégie de communication interne permet à la fois de justifier le temps et les ressources investis, mais aussi d’ajuster les actions mises en place. Les KPIs, ou indicateurs clés de performance, sont des outils indispensables pour mesurer le ROI de la communication interne. Mais alors, lesquels faut-il suivre ? Comment les analyser et les optimiser sur la durée ?
Dans cet article, nous vous partageons 7 KPIs pour suivre votre communication interne de manière qualitative et quantitative. Que vous cherchiez à évaluer l’impact de vos newsletters internes, l’adoption de vos outils de communication interne, ou le niveau d’engagement de vos collaborateurs, vous êtes au bon endroit !
Les KPIs quantitatifs
1. Le taux d’engagement collaborateur
Le taux d’engagement collaborateur est un KPI clé aussi bien pour la communication interne que pour l’ensemble de l’organisation. Un niveau élevé d’engagement signifie que les employés ne se contentent pas de faire leur travail mais qu’ils sont motivés à aller au-delà de ce qui est attendu d’eux. C’est donc un indicateur qui influe directement sur la productivité et la rétention des talents.
En France, seuls 7 % des salariés sont engagés au travail, rapporte Gartner. Pour améliorer ce chiffre – et par extension la performance de l’entreprise – il est donc important de le suivre régulièrement.
Pour mesurer le niveau d’engagement collaborateur on utilise généralement l’Employee Net Promoter Score (eNPS). Plus qu’un KPI de communication interne, c’est un indicateur qui mesure le degré de loyauté des employés envers leur entreprise. Il est dérivé d’une question simple, mais révélatrice : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise à un ami ou à un collègue ? » Selon leurs réponses, les collaborateurs sont considérés comme promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6).
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Le meilleur moyen de mesurer l’eNPS, c’est de mettre en place des sondages réguliers (tous les trimestres, par exemple), qui intègrent la question marquée plus haut. Assurez-vous que ces sondages soient anonymes pour encourager des réponses honnêtes et non biaisées. Et utilisez une plateforme de communication interne pour diffuser le sondage à l’ensemble des collaborateurs. Sur Talkspirit, vous pouvez par exemple partager ce type de sondage via le module publications.
Une fois le sondage réalisé, soustrayez le pourcentage de détracteurs (scores de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (scores de 9 et 10), sans prendre en compte le pourcentage de passifs (scores de 7 et 8). Vous obtenez ainsi un score eNPS, qui peut varier de -100 (le plus négatif) à 100 (le plus positif).
Si le score obtenu est inférieur à 0, c’est que le taux d’engagement collaborateur est relativement bas. S’il est compris entre -10 et 10, c’est qu’il est dans la moyenne. S’il est entre 10 et 30, c’est que l’engagement est plutôt bon. Enfin, s’il est au-dessus de 30, c’est que vos collaborateurs sont très engagés !
Quel que soit votre score eNPS, il est important de le suivre régulièrement pour pouvoir l’améliorer en continu. D’ailleurs, si vous cherchez à booster l’engagement de vos collaborateurs, on vous donne 7 astuces dans cet article 😉
Parfois utilisée en complément d’une plateforme de communication interne, la newsletter interne est un canal clé pour mettre en avant les actualités de l’entreprise. Deux indicateurs permettent d’évaluer son efficacité :
- Le taux d’ouverture, qui mesure le pourcentage de personnes ayant ouvert la newsletter. Plus il est élevé, plus cela veut dire que l’objet du mail est convaincant.
- Le taux de clics, c’est-à-dire le pourcentage de personnes ayant cliqué sur un ou plusieurs lien(s) dans l’email. Plus il est élevé, plus cela veut dire que vos collaborateurs sont intéressés par le contenu.
Vous pouvez suivre ces KPIs de communication interne directement depuis votre solution d’emailing, ou bien depuis votre réseau social interne s’il est doté d’une fonction newsletter.
Notre plateforme Talkspirit intègre par exemple un module de newsletter interne qui permet d’envoyer un mail récapitulatif rassemblant les publications importantes partagées sur chacun de vos groupes. Vous pouvez ainsi donner plus de visibilité à vos actualités, et dans le même temps encourager vos collaborateurs à se connecter à la plateforme.
PS : un module email sera également bientôt disponible sur Talkspirit 😉. Vous pourrez l’utiliser aussi bien pour envoyer des newsletters internes que pour échanger avec vos parties prenantes externes.
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Mais alors qu’est-ce qu’un “bon” taux d’ouverture ou de clics ? D’après une étude de Popolo, les newsletters internes ont un taux d’ouverture moyen de 58 %, et un taux de clics moyen de 14 %. Si vos chiffres sont au-dessus de ces moyennes, c’est donc un indicateur que votre newsletter interne est plutôt efficace ! Et si vos chiffres sont en-dessous de la moyenne, pas d’inquiétude. Voici quelques conseils pour optimiser vos newsletters :
- Choisissez un objet d’email clair, percutant et court.
- Envoyez votre newsletter à une fréquence régulière (tous les mois ou toutes les semaines, par exemple) afin d’en faire un rituel.
- Mettez en forme vos newsletters pour qu’elles soient agréables à lire. Par exemple, intégrez des images, séparez vos contenus en plusieurs parties, mettez le texte important en gras, utilisez les couleurs de votre charte graphique, etc.
- Sondez vos collaborateurs sur les contenus qui les intéressent (aussi bien le sujet que le format), afin de créer une newsletter qui répond réellement à leurs attentes
- Faites participer les collaborateurs à l’élaboration de certains contenus (par exemple, en leur demandant de partager des photos/vidéos du terrain).
3. Le taux d’utilisateurs actifs sur vos outils de com’ interne
Le taux d’utilisateurs actifs est un autre KPI important pour la communication interne. En effet, c’est un bon moyen de mesurer le niveau d’adoption de vos différents outils de communication interne (tels que l’intranet ou le réseau social d’entreprise, par exemple).
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Vous pouvez mesurer le taux d’utilisateurs actifs en vous rendant directement sur chacun de vos outils. Par exemple, sur Talkspirit, vous pouvez récupérer le taux d’utilisateurs actifs sur différentes périodes (24h, 7 jours ou 30 jours) depuis le module statistiques. Pour approfondir votre analyse, vous pouvez également analyser le taux d’utilisateurs actifs sur chacun des groupes où vous partagez de l’information.
Au-delà de 70 % d’utilisateurs actifs par mois, on estime que la plateforme est plutôt bien adoptée par les collaborateurs. À l’inverse, lorsque le taux d’utilisateurs actifs mensuel se situe en-dessous de 30 %, c’est qu’il faut rapidement mettre des actions en place pour redresser la situation. Par exemple, on peut envisager de :
- Mettre en avant l’outil lors des réunions et événements internes.
- Faire appel à des ambassadeurs pour le promouvoir via le bouche à oreille.
- Mettre en place des ateliers d’onboarding pour présenter la valeur ajoutée de l’outil, et comment l’utiliser au quotidien.
- Développer l’animation sur la plateforme, en proposant des contenus et des événements exclusifs (par exemple, des jeux concours) que les collaborateurs peuvent retrouver uniquement dessus.
Lire aussi : Comment faciliter l’adoption de vos nouveaux outils collaboratifs ?
4. Le taux d’interaction avec les contenus internes
Parmi les principaux KPIs de la communication interne, on retrouve bien évidemment les interactions avec les contenus partagés. C’est un indicateur qui permet à la fois d’évaluer l’intérêt des collaborateurs vis-à-vis des communications partagées, mais aussi de mesurer leur niveau d’engagement et d’implication.
Sur votre plateforme de communication interne, vous pouvez mesurer ces interactions en regardant le nombre de vues, de likes et de commentaires sur vos publications. Par ailleurs, si vous avez une communication interne qui n’est pas uniquement descendante, vous pouvez regarder le nombre de personnes qui partagent régulièrement du contenu sur votre plateforme.
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Pour mesurer le taux d’interactions avec vos contenus, vous pouvez vous rendre sur le module statistiques de votre outil de communication interne. Sur Talkspirit, ce module vous permet d’identifier sur chacun de vos groupes :
- les membres ayant publié le plus de publications,
- les membres ayant interagi le plus avec des publications (via des likes ou commentaires, par exemple),
- le nombre de publications partagées,
- le nombre de likes et de commentaires sur ces publications,
- les publications les plus likées.
Si le nombre de publications partagées est inférieur au nombre d’interactions, c’est que les utilisateurs sont plutôt engagés. À l’inverse, si vous constatez que le nombre de publications est supérieur au nombre d’interactions, alors cela veut dire que vos utilisateurs sont peu engagés, et qu’il vous faut mettre en place des actions ciblées pour corriger le tir. Il peut s’agir par exemple de :
- Réorganiser les groupes dans lesquels vous partagez de l’information.
- Varier davantage les types de contenus partagés, et améliorer la qualité de ces contenus.
- Créer des publications plus interactives (via des sondages, par exemple).
- Mettre davantage en avant les réussites internes dans vos publications.
- Proposer à davantage de personnes de partager des publications.
Lire aussi : Comment réussir sa communication interne sur Talkspirit
5. Le taux de participation aux événements internes
Un autre KPI de communication interne que vous pouvez facilement mesurer, c’est le taux de participation aux événements internes. Il peut s’agir aussi bien de réunions que de séminaires, de sessions de formation, ou encore d’activités de team building. Une participation élevée est souvent un signe que les employés se sentent impliqués et valorisés au sein de l’entreprise. Tandis qu’une faible participation peut signaler des problèmes sous-jacents tels qu’un manque d’intérêt ou de communication concernant l’événement.
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Pour mesurer le taux de participation à un événement, il vous suffit de diviser le nombre de participants par le nombre total d’invités, puis de multiplier ce chiffre par 100. Sur Talkspirit, vous pouvez obtenir ces chiffres directement depuis votre agenda, par exemple.
Le taux de participation dépendra à la fois du thème choisi, de la date, et également des personnes invitées. Concrètement, plus votre invitation est ciblée, plus il y a de chances que les collaborateurs invités viennent. À l’inverse, si vous visez large, attendez-vous à avoir un taux de participation plus faible.
Pour aller plus loin, pensez également à demander du feedback à vos collaborateurs. Demandez-leur :
- ce qu’ils ont pensé de l’événement (thématique, programme, format, horaire, etc.),
- à quel point ils sont satisfaits (ou non) de l’événement,
- quelle est la probabilité qu’ils recommandent cet événement à un ami ou à un collègue (le fameux NPS, que l’on mesure sur une échelle de 0 à 10),
- ce qu’ils ont aimé et moins aimé,
- les améliorations qu’ils aimeraient apporter.
Vous saurez ainsi quoi faire pour améliorer le taux de participation de vos prochains événements !
Les KPIs qualitatifs
6. Le niveau de satisfaction vis-à-vis de la communication interne
Pour évaluer l’efficacité de la communication interne, le mieux c’est bien sûr de mesurer le niveau de satisfaction de vos collaborateurs vis-à-vis de la communication interne. Plus ce KPI est élevé, plus cela veut dire que vos collaborateurs se sentent bien informés et peuvent facilement accéder à l’information. Ce qui – in fine – va les rendre plus productifs dans leur travail.
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Les sondages et enquêtes sont un bon outil pour recueillir le niveau de satisfaction de vos employés. Voici quelques exemples de questions à inclure dedans :
- Sur une échelle de 0 à 10, comment évalueriez-vous votre satisfaction globale vis-à-vis de la communication interne de l’entreprise ?
- Dans quelle mesure trouvez-vous que les informations communiquées sont claires et faciles à comprendre ?
- La fréquence des communications internes est-elle adéquate ?
- La communication interne vous aide-t-elle à comprendre les objectifs et la stratégie de l’entreprise ?
- Avez-vous l’opportunité de donner votre avis sur les questions internes ? Si oui, estimez-vous que ce feedback est pris en compte ?
- Disposez-vous de toutes les informations et ressources nécessaires pour accomplir votre travail efficacement ?
- Vous arrive-t-il de recevoir des informations non pertinentes ? Si oui, à quelle fréquence ?
- Combien de temps mettez-vous pour trouver une information dont vous avez besoin ?
- Comment évalueriez-vous le support fourni par les outils de communication interne (par exemple, Talkspirit) ?
- Quels changements pourraient être faits pour améliorer votre niveau de satisfaction vis-à-vis de la communication interne ?
Grâce à ces questions, vous allez avoir un aperçu 360° de ce que pensent les collaborateurs de la communication interne. Par ailleurs, vous pourrez identifier plus facilement vos forces et vos faiblesses, ainsi que les axes d’amélioration à traiter en priorité.
Lire aussi : Comment améliorer sa communication interne en entreprise ?
7. Le niveau de transparence dans l’entreprise
L’un des derniers KPIs de communication interne à mesurer, c’est le niveau de transparence dans votre entreprise. Il permet de mesurer à quel point les informations sont partagées de manière ouverte et transparente entre la direction et les collaborateurs, mais aussi entre les différents départements.
Une haute transparence entraîne souvent une confiance accrue, une meilleure collaboration entre les équipes, et un engagement plus fort des employés. Inversement, un manque de transparence peut conduire à des rumeurs, une méfiance, et une baisse de motivation.
Transparence rime également avec performance. Pour preuve : d’après une étude menée en 2024 avec Ipsos, 44 % des salariés français estiment qu’une entreprise qui partage l’information de manière transparente est plus performante qu’une entreprise qui ne le fait pas.
Malgré cela, force est de constater que seuls 12 % des collaborateurs trouvent leur entreprise transparente. Alors, comment faire pour mesurer et améliorer cet indicateur ? On vous explique la marche à suivre ci-dessous.
Comment le mesurer et l’optimiser ?
Tout comme beaucoup de KPIs de la communication interne, le niveau de transparence se mesure lors d’enquêtes auprès des salariés. À cela peuvent venir s’ajouter des sessions de feedback en petit comité (qui peuvent être rattachées à des entretiens RH, par exemple), qui vont vous permettre d’approfondir les besoins et problématiques exprimés dans les enquêtes.
Voici quelques questions que vous pouvez poser aussi bien à l’écrit qu’à l’oral :
- Estimez-vous que la direction communique ouvertement sur les décisions importantes de l’entreprise ?
- La direction encourage-t-elle et répond-elle ouvertement aux questions des employés ?
- Les processus de prise de décision dans votre département sont-ils transparents ?
- Les promotions et les évaluations de performance sont-elles menées de manière transparente ?
- La direction fournit-elle des explications claires et des justifications pour les changements majeurs ou les nouvelles politiques ?
- Dans quelle mesure faites-vous confiance à la direction pour communiquer honnêtement sur les défis auxquels l’entreprise pourrait être confrontée ?
- Dans quels domaines souhaiteriez-vous voir plus de transparence ?
- Quelles améliorations suggérez-vous pour augmenter la transparence dans l’entreprise ?
Une fois que vous aurez recueilli l’avis de chacun, vous pourrez ainsi prioriser plus facilement les actions à mener pour améliorer la transparence de l’information dans votre entreprise. Parmi ces actions, vous pouvez par exemple envisager de :
- Documenter les rôles, les responsabilités et les processus d’entreprise grâce à un outil dédié (Holaspirit, par exemple).
- Centraliser l’information sur un outil de communication tout-en-un comme Talkspirit, afin d’éviter le va-et-vient entre les applications.
- Créer des groupes sur cet outil pour organiser l’information par thématique et/ou département.
- Mettre en place un processus de décision par consentement, qui permet de consulter les collaborateurs concernés avant de prendre des décisions importantes. Si aucun collaborateur n’a d’objection, alors la proposition peut être validée.
Pour conclure
Réaliser des sondages internes réguliers est essentiel pour mesurer et suivre vos KPIs de communication interne. En analysant des indicateurs tels que le taux d’engagement ou le niveau de transparence de l’information, vous allez pouvoir mieux comprendre l’impact de vos communications internes, et mettre en place des actions correctives adaptées.
Pour améliorer votre communication interne en continu, il faut également ne pas négliger la partie outillage. Grâce à des plateformes de communication interne comme Talkspirit, vous pouvez non seulement fluidifier le partage d’informations, mais également garder un oeil sur vos différents KPIs, notamment les interactions des collaborateurs avec vos différents contenus.
Mesurer le ROI de la communication interne, c’est donc un processus qui s’inscrit dans la durée, qui nécessite de suivre des KPIs précis et de mettre en place les bons outils. Pour gagner un peu de temps, on vous a concocté un petit quiz pour évaluer l’efficacité de votre com’ interne (en 2 minutes top chrono ⏰). Faites le test pour identifier où vous vous situez 👇.
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