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Communication interne : le défi des entreprises multisites (5/7) – Encourager le feedback

Dans l'industrie deux opérateurs communiquent avec le siège

Cet article traitant du feedback et des remontées terrain est extrait de notre Ebook : Communication interne, les 7 défis des entreprises multisites >>> Accéder à l’intégralité de l’ebook (GRATUIT)

Cinquième défi de la com’interne dans les entreprises multisites : encourager le feedback et les remontées terrain, pour identifier les sujets importants (et réagir) le plus en amont possible.

Encourager le feedback pour accéder aux « signaux faibles »

Bien sûr, les événements qui impactent fortement l’activité des équipes terrain et leurs résultats sont déjà remontés la plupart du temps auprès des managers, puis au siège. Ces éléments, ce sont les signaux forts. Et sauf dysfonctionnement majeur, on les repère plutôt facilement.

Même si on souvent très tard. Quand la « machine » est lancée…

Pourtant, la plupart du temps, il existe des signes avant-coureurs qu’on n’a pas su repérer. Des constats et des observations issus du terrain, au quotidien. Des éléments qui donnent l’opportunité d’une prise de conscience, qui auraient permis d’accroître la vigilance voire de commencer à agir et éviter l’aggravation d’un problème. Ces signes qui permettent d’anticiper sont appelés « signaux faibles« .

Et ce sont les feedbacks (= les remontées du terrain) qui vous permettront de les identifier.

Des feedbacks sous toutes les formes

Souvent, dans les entreprises multisites, les feedbacks peinent à remonter jusqu’au siège (manque de ressources pour les inciter, manque de ressources pour les traiter). Pourtant, vous devez encourager vos équipes à les collecter. Ces remontées peuvent être quantitatives (indicateurs) ou qualitatives (constats). Souvent, dans les entreprises multisites, les feedbacks peinent à remonter jusqu’au siège (manque de ressources pour les inciter, manque de ressources pour les traiter).

Il peut s’agir de :

  • une évolution dans les demandes de clients => peut-être l’opportunité de repenser les gammes de produits/services, leur positionnement ou simplement le modèle économique de leur commercialisation)
  • un panier moyen en baisse => peut-être un signe que vos concurrents sont meilleurs que vous sur certains produits
  • une augmentation des évaluations négatives sur Google, sur Facebook, ou sur des sites/comparateurs spécialisés => peut-être un signe d’un problème de qualité de vos produits, de service client, etc.
  • une hausse du nombre de RDV commerciaux annulés => signe que vos commerciaux ne qualifient pas assez bien les cibles qu’ils prospectent ?
  • un nombre croissant de retour de marchandises => signe d’un problème dans la production ou le choix de vos fournisseurs ?
  • démissions multiples au sein d’un même département => signe d’un manager néfaste ?
  • d’une difficulté à recruter certains profils => signe qui pourrait amener à réévaluer le package proposé lors des recrutements, à orienter les recherches vers d’autres bassins d’emploi, à mettre en place en interne des parcours professionnalisants, etc.
  • de nouvelles idées ou de suggestions d’amélioration.

Vous qui pilotez la communication interne dans un contexte multisites, vous devez aussi assurer la remontée d’initiatives, de suggestions, de particularités et d’actualités “locales”. Pour parvenir à intéresser l’entreprise à ce qui se passe en local, à saluer voire dupliquer les initiatives porteuses de valeur en d’autres points de l’organisation.

Osez encourager le feedback

Osez demander à vos collaborateurs leur avis, surtout ceux qui ne travaillent pas au siège ! Faciliter la remontée de ces informations terrain est capital, car c’est sur le terrain qu’on peut repérer au plus tôt les signaux faibles et ne pas être à la traîne des transformations qui sont à l’oeuvre sur le marché.

Les retours terrain permettent donc aussi d’ajuster les stratégies et les priorités en temps réel. Or dans toute entreprise, et a fortiori les entreprises multi-sites, le terrain est éloigné du siège. Ce qui le rend peu audible dans les sphères de pouvoir et les cercles de décision. Car en ces lieux, on écoute davantage ceux que l’on voit / entend tous les jours, même si cela crée une perception déformée de la réalité.

Vous, décideurs de la communication interne, vous avez comme enjeu majeur de faire remonter ces signaux faibles et d’assurer qu’ils sont pris en compte par les décideurs. Mais pas seulement. La feedback est aussi une solide opportunité pour initier un partage de pratiques à l’échelle de l’organisation, et s’inspirer mutuellement.

Si les symptômes persistent…

Des constats, une variation d’indicateurs ou de simples suggestions vous ont été remontés. Que faire alors ?

S’il s’agit d’un problème, il faut réagir sans tarder, car tout l’intérêt des signaux faibles est de favoriser l’anticipation.

Il est donc intéressant d’analyser les feedbacks reçus pour en comprendre l’importance et la portée. Mais aussi :

  • diagnostiquer un problème
  • ajuster l’offre produits/services
  • modifier le circuit de distribution
  • évaluer l’opportunité d’un changement
  • initier la mobilité d’un collaborateur
  • etc.

Mettre en place une culture du feedback

Plus largement, mettre en place une culture du feedback avec des dynamiques d’écoute / de mesure et d’amélioration continue, et donner la parole aux opérationnels, est toujours une initiative payante.

Libérer la parole, encourager le feedback, multiplier les occasions de remontées terrain est essentiel.

En tant que professionnel de la communication interne, vous devez créer des dynamiques bottom-up (de bas en haut) et transverses (horizontales), de manière à mettre l’ensemble des collaborateurs et des équipes dans une logique d’émulation, de co-construction et de contribution. Un tel dispositif est comme un muscle : “la fonction crée l’organe”. C’est-à-dire que plus les remontées d’informations terrain et de problèmes opérationnels seront saluées, prises en compte et réappropriées par des acteurs internes, plus vos collaborateurs du terrain seront enclins à partager leurs constats, leurs observations et leurs prises de conscience.

Grâce à vous, peut alors émerger une dynamique d’innovation et de progression.

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Benoit Renoul

Head of Marketing, Talkspirit