Communication interne : le défi des entreprises multisites (6/7) – Valoriser les actions du siège

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Dans les entreprises multi-sites, comme dans toute entreprise, de nombreux projets sont déployés à l’échelle de l’organisation, impactant tout ou partie de celle-ci. Et dans une entreprise multi-sites, quand on est « loin des yeux (donc) loin du cœur, le « faire-savoir » est d’autant plus crucial. Valoriser les actions du siège ? C’est le 6ème défi que vous avez à résoudre !

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Des actions « à l’échelle » omniprésentes

Sauf exception, qu’elle soit monolithique ou distribuée (par exemple un réseau de points de vente), toute organisation mène régulièrement des actions qui impactent son échelle. Par exemple :

• Marketing : modernisation du logo, voire changement d’identité / de marque
• Finance : mise en place de contrats-cadres pour optimiser les coûts fournisseurs
• Opérations : certification qualité ISO
• IT : harmonisation des applicatifs IT (pour sortir du ​Shadow IT​ ou rationaliser les coûts, par exemple)
• Services généraux : déménagement dans de nouveaux locaux
• Commerce : réponse commune à un appel d’offres
• Ressources Humaines : adoption d’une mutuelle d’entreprise unique pour tous les salariés, ou harmonisation des contrats de travail,
• etc.

Pourtant, il arrive que ces projets finissent par être abandonnés. Soit parce qu’ils n’apportent pas l’impact attendu, soit parce qu’ils ne suscitent pas l’adhésion des parties prenantes. C’est alors un vrai gâchis de ressources (budget, temps passé, …) pour l’entreprise.

Impliquer et expliquer, pour faire adhérer

En tant que professionnels de la communication interne, votre mission est d’éviter ce genre de situations. Notamment en vous assurant que :

1. les projets adressés ont été expliqués et légitimés auprès des parties prenantes ‘locales’ afin que celles-ci en comprennent les enjeux ;
2. auparavant, ces parties prenantes avaient été impliquées en amont pour participer à l’identification, à l’analyse et au choix de la meilleure solution ;
3. le déploiement des projets est accompagné par une communication appropriée ;
4. a posteriori, les impacts sont évalués afin de pouvoir ajuster la solution, voire même l’abandonner, si elle n’a pas apporté la valeur attendue

Pour valoriser les actions du siège, spontanément on pense à la phase de communication qui accompagne le déploiement. Mais très peu à l’évaluation des impacts. Et encore moins à l’implication en amont, car l’implication permet de susciter l’adhésion !

Lire aussi : [Guide pratique] 10 initiatives de nos clients pour améliorer la communication interne

Evaluer pour légitimer, ou pour pivoter

En effet, pour valoriser les actions du siège, l’évaluation (et la communication) en aval est cruciale. Car elle va répondre à deux enjeux principaux :

• d’une part la performance ​(mesurer, pour s’inscrire dans une approche d’amélioration continue),
• et d’autre part la légitimité ​(mesurer, pour s’assurer de l’adhésion des parties prenantes).

En effet, dans l’entreprise moderne, toutes les parties prenantes de l’entreprise doivent​ être considérées comme des clients internes ​de l’organisation. Toutes, sans exception (qu’il s’agisse des collaborateurs, des équipes, des établissements ou des filiales).

Car chacune peut exercer ​une influence décisive sur la réussite ou non du projet. Finie l’époque des “bons petits soldats”. Des collaborateurs non-alignés peuvent aujourd’hui se muer en lanceurs d’alerte, en contre-ambassadeurs de leur entreprise, partir à la concurrence, etc. Ou tout simplement se désengager, avec un coût pharaonique pour leur entreprise (14.580€ par an et par salarié selon l’​IBET 2019​).

Le feedback pour renforcer la confiance

Bien sûr, il sera vital de compléter la​mesure “pure”​de l’impact (basée sur des indicateurs) avec des remontées “qualitatives”​issues du terrain. Via des sondages internes ou via des groupes de travail impliquant des opérationnels, par exemple.

Tout feedback, suggestion, idée… venant des collaborateurs sera une source importante d’information. Car elle permettra aux décideurs d’obtenir une vision 360°. Une clé de compréhension cruciale pour s’assurer que la stratégie reste pertinente et que les objectifs restent adaptés à la réalité du terrain. Tout en renforçant, au niveau du terrain, le sentiment d’être écoutés et considérés.

Une condition sine qua non de la confiance entre le siège et les équipes terrain. Car valoriser les actions du siège ne signifie pas qu’il faut mettre en place de la propagande, mais surtout amener les parties prenantes (du siège et du terrain) à converser et à coopérer.

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