Nous avons la chance de travailler sur un produit que nous utilisons au quotidien. C’est une chance car cela nous permet de l’éprouver sous toutes ses dimensions, pour répondre à nos besoins d’accès et partage d’information, communication et collaboration.
Nous allons vous inviter à découvrir, dans les coulisses, comment la solution Talkspirit s’est intégrée dans le quotidien de l’équipe qui la crée et la conçoit et comment elle a amélioré notre façon de travailler ensemble, au niveau de toute l’organisation.
Voici un tour d’horizon des principaux usages et les bénéfices que nous en retirons.
Talkspirit pour la veille
Impossible d’exister sur un marché comme le nôtre sans une veille permanente de ce qui se passe au sein de notre écosystème.
Grâce à l’intégration RSS, nous recevons chaque jour les principales informations que nous ne voulons pas manquer : les informations issues des blogs de solutions concurrentes ou proches, de blogs experts, celles en provenance des services que nous utilisons pour outiller nos processus.
L’intégration de ces fils d’actualité sur Talkspirit nous offre un triple avantage :
1/ un gain de temps évident pour accéder à ces informations, sans effort et sans délai : les connecteurs nous servent d’assistants ; l’information vient à nous et non l’inverse
2/ une mise à jour en continu de ce qui se passe au sein de notre écosystème
3/ une capacité à échanger, sur place, avec l’équipe pour décider plus rapidement et avec un meilleur éclairage des actions à prendre.
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Talkspirit pour le marketing
Avec l’intégration Twitter, Talkspirit nous permet d’agréger de façon efficace toutes les mentions de notre marque dans un groupe dédié. Ce flux est identifié par toute l’organisation et permet une grande réactivité dans les réponses à y apporter. Sans remplacer les solutions métier spécifiques, Talkspirit a pour intérêt
1/ d’exposer des contenus à des équipes ou des personnes qui ne s’intéressaient pas à ces contenus, faute de temps et d’outils pour le faire efficacement
2/ faciliter la collaboration de plusieurs métiers (via le fil de discussion) et la prise de décision lorsqu’un tweet requiert une réponse coordonnée.
A travers l’intégration de l’ensemble de nos supports blogs, page Facebook, page LinkedIn et comptes Twitter, toute notre activité en externe est également partagée en interne. Le principal avantage de ces intégrations réside dans le partage d’information, immédiat, et la rediffusion facilitée pour chacun sur ses propres réseaux, s’il le souhaite.
Talkspirit pour les ventes
Nous utilisons Pipedrive comme service CRM. Nous avons fait l’acquisition de quelques licences, pour les personnes qui travaillent directement sur les opportunités saisies et suivies dans cette solution. En parallèle, toutes les opportunités créées ou mises à jour sont intégrées à Talkspirit dans un groupe dédié au Business Developement. Plusieurs avantages :
1/ 80% des personnes qui n’accèdent pas à Pipedrive faute de licence ne dépendent plus des 20% pour identifier les nouvelles opportunités créées et leur suivi : l’information leur est accessible en temps réel et de façon complète
2/ Tout le monde dispose d’un même espace de partage de l’information commun pour travailler ensemble aux éléments de réponse
3/ Lorsqu’une affaire est conclue, c’est toute l’organisation qui l’identifie instantanément et peut le célébrer !
4/ Le travail de compte rendu fastidieux est automatisé et libère les bizdev de cette activité. Ce qui n’exclut pas un commentaire de synthèse hebdomadaire partagé à toute l’équipe en réunion hebdomadaire de synchronisation.
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Talkspirit pour la relation client, le support et le suivi de leur satisfaction
Outre l’intégration des réseaux sociaux que nous venons de décrire, nous avons intégré à Talkspirit tous les supports sur lesquels nous interagissons avec nos clients, en particulier le support par email & tickets et les formulaires de feedback.
Nous utilisons Zendesk comme service pour le support et avons fait l’acquisition de quelques licences pour les personnes en charge de répondre aux tickets depuis cette solution métier. De façon similaire à ce que nous faisons pour les ventes, toute l’organisation reçoit au travers d’un groupe la création de tout nouveau ticket et la mise à jour des tickets créés jusqu’à leur résolution. Ici les principaux bénéfices résident dans
1/ une connaissance partagée des problématiques remontées par nos clients. Il n’y a pas “ceux qui savent” et les autres ; tout le monde est connecté à la même réalité exprimée par un client. Sans filtre et surtout sans délai.
2/ La réactvité dans le traitement du support est accrue. En cas de dysfonctionnement ou sur une proposition d’amélioration, les différentes équipes qui sont concernées sont autonomes pour intervenir dans leurs domaines, sans attendre une passation par l’équipe support
3/ La collaboration avec les différentes équipes, notamment technique, est facilitée ; elles disposent d’un espace commun pour interagir ensemble sur la résolution d’un ticket.
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Nous sollicitons également les feedbacks de nos clients par d’autres canaux, notamment via des formulaires Google. Là encore, chaque formulaire envoyé est automatiquement récupéré via un connecteur Zapier et partagé à l’équipe. Toute l’organisation est connectée directement à ce qu’expriment nos clients, en bien ou en moins bien.
Talkspirit pour toute demande entrante
Nous avons tous une boîte de réception et de triage des demandes “entrantes”. Auparavant, les demandes entrantes pour l’organisation étaient reçues sur des mailing listes de type contact@ ventes@ etc. et traitées avec les difficultés propres à toute mailing liste : identification de ceux qui reçoivent le message, maintenance de la liste, collaboration avec des personnes en dehors de la liste, … Mais ça c’était avant.
Quelques webhooks entrants et connecteurs Zapier plus tard, les emails reçus de notre standard téléphonique pour nous informer de la réception d’un appel, les messages reçus via nos formulaires de contacts sont désormais récupérés comme des messages au sein de groupes où chacun peut librement s’inscrire ou sortir en fonction de son intérêt, participer à un échange lorsqu’une situation le nécessite, faire savoir les suites données au message reçu.
Nous utilisons les mentions @ pour interpeller les personnes requises pour intervenir sur les suites d’un messages et les étiquettes pour identifier les messages qui ont été traités des autres. Les labels jouent un rôle essentiel pour mettre en place des process simples de gestion. Au fil de l’eau (et du temps), tous nos flux entrants “utiles” ont ainsi été redirigés et traités de façon ouverte, collaborative, bref… optimale.
Talkspirit au service de notre culture d’entreprise
La communication tient une place importante dans le fonctionnement de l’équipe. Si les échanges que nous avons dans l’open space restent notre mode de communication principal (fort heureusement), le tchat prend tout son intérêt et toute sa place comme “cordon ombilical” pour relier nos 2 sites (Montpellier et Paris) et chaque fois que nous sommes en situation de mobilité.
Aussi, le chat est notre support privilégié pour partager tout ce qui nourrit notre culture d’entreprise, des bonjours matinaux, des moments à célébrer, une entraide, … tout ce que chacun à envie de partager avec toute l’entreprise ou au sein de rooms (salons) dédiés.
Des groupes par “site” ou sur des thématiques non professionnelles viennent en complément comme support à nos moments de vie collective. On y partage la vie de l’entreprise autour de la machine à café, les activités sportives, … L’utilisation du sondage et des galeries photos sont particulièrement utilisées pour ces messages.
Talkspirit pour gagner en productivité grâce à l’automatisation
Les premiers bots et commandes sur Talkspirit ont été directement impulsés par nos propres besoins, notamment en matière de visio-conférence. Ouvrir un logiciel de visio, créer une room, envoyer les invitations, … malgré des interfaces toujours plus simples, cette succession d’opérations sera toujours moins pratique qu’un simple clic depuis une interface qui intègre une fonction de visio-conférence. Les bots, et leurs commandes, sont là pour répondre à ce besoin d’intégration, d’immédiateté pour l’exécution d’actions plus ou moins complexes réalisées depuis Talkspirit sur des services distants. Il nous suffit aujourd’hui de quelques secondes pour nous connecter tous en visio-conférence sans quitter Talkspirit.
L’intégration de services tiers pour réaliser d’autres actions communes vers d’autres services sans quitter Talkspirit est un des axes de dévelopement que nous souhaitons poursuivre en 2017. Par exemple pouvoir créer une carte Trello, un ticket Github, une opportunité Pipedrive, changer le statut d’un ticket Zendesk, … en passant par une simple commande intégrée à Talkspirit.
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Talkspirit pour la capitalisation de nos connaissances
Grâce à ces différentes intégrations, Talkspirit agrège depuis 2 ans des milliers d’activités issues de la plupart de nos applications métiers. Des milliers de contenus indexés, accessibles et qui nous offrent pour la première fois une visibilité à 360 degrés, transverse à l’ensemble de nos applications, lorsque nous effectuons une recherche sur un contact ou une entreprise par exemple.
Talkspirit pour le suivi de la facturation
Cette transparence sur les opérations permet à chacun de rester attentif à ce qui constitue le moteur de l’entreprise : sa capacité à développer de nouveaux clients et les fidéliser.
Stripe et Chargebee sont les 2 applications SAAS qui interviennent dans ce domaine. Avec une intégration de type webhook, nous pouvons observer directement sur Talkspirit les abonnements souscrits, les incidents de paiement éventuels, l’évolution du CA généré par client, … directement dans le fil de discussion du message d’origine.
Talkspirit pour le développement et la livraison des évolutions du produit
Talkspirit dispose d’une équipe de développeurs, devops, … ayant un usage quotidien de nombreuses solutions SAAS pour soutenir leurs opérations. Parmi ces solutions, Github, CircleCi, … De façon similaire aux autres applications métiers, les principaux évènements intervenus sur ces logiciels et susceptibles d’intéresser des personnes qui n’y accèdent pas, sont partagés sous la forme de messages. Par exemple, la résolution d’un dysfonctionnement ayant fait l’objet d’un ticket sur Github va pouvoir être suivie sur Talkspirit jusqu’à sa résolution, permettant ainsi une plus grande fluidité dans le processus de support client.
Talkspirit pour le monitoring de nos opérations critiques
En fait, vous l’avez compris, toutes les informations qui peuvent être utiles au fonctionnement de nos rôles (nous fonctionnons en Holacracy) sont intégrées à Talkspirit, partagées dans des groupes distincts.
Ici un exemple de rapport sur une interruption de service, remonté par notre système de sonde
Là un exemple de rapport sur le suivi de nos envois quotidien d’email
Ces informations permettent à chacun de se synchroniser en continu avec ce dont il a besoin pour travailler (chacun décide de s’abonner aux groupes dans lesquels ces informations sont collectées). Ces informations, devenues accessibles, mises à jour en temps réel, sont là comme le carburant essentiel de nos décisions et actions. Ce qui m’amène à parler d’équipes “augmentées”.
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Une nouvelle technologie qui a ouvert un nouveau champs des possibles et rendu l’email obsolète
En l’espace de 2 ans, Talkspirit a pris une place centrale dans le fonctionnement de notre entreprise et définitivement remplacé l’email pour notre communication interne. Pourquoi ? Tout simplement parce que les usages que nous venons de présenter étaient tout simplement impossibles à l’heure des emails, comme ils le sont tout autant avec un support de type Intranet ou la première génération des réseaux sociaux d’entreprise. A première vue, on pourrait croire que ces solutions l’email, l’intranet et la plateforme collaborative font la même chose… à première vue seulement!
Talkspirit a permis 3 changements majeurs dans notre façon de travailler qui peuvent se résumer en 3 mots : transparence, temps réel et transversalité.
Transparence et ouverture
La transparence, c’est d’abord rendre accessible des informations qui ne l’étaient pas, décloisonner et offrir à chacun une meilleure compréhension de ce qui se passe tant en interne qu’en externe. En ce sens, elle est un levier important de performance individuelle et collective. La transparence responsabilise, développe l’autonomie, stimule l’intelligence collective.
D’une communication où l’information est envoyée de façon personnelle, stockée de façon personnelle, inacessible par nature à toute personne qui n’en n’est pas destinataire, nous sommes passés à un mode de communication ouverte, où l’information appartient au groupe, au service de sa raison d’être, indépendamment des personnes qui le composent. Notre passage en Holacracy n’est pas étranger à cette nouvelle conception des choses: en Holacracy, les rôles n’appartiennent pas à la personne mais à l’organisation. Disons qu’il en va de même pour les informations qu’ils produisent.
Temps réel
Talkspirit a changé de façon radicale la façon dont nous accédons aux informations et la façon dont nous nous les transmettons. Là où nous devions auparavant faire l’effort d’aller à son contact ou dépendre de telle ou telle équipe pour être informé, les multiples intégrations que nous avons réalisées nous donnent la capacité de nous maintenir informés en continu, en temps réel de ce qui compte pour chacun d’entre nous, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Quel gain de productivité !
Transversalité
Enfin en devenant un espace commun de partage et d’échange à tout le monde dans l’entreprise, Talkspirit facilite la collaboration de façon transverse aux équipes et aux métiers. L’information circule de façon fluide, chacun pouvant être sollicité à un moment ou un autre pour y apporter un complément, participer à une réflexion, une décision et faire avancer les choses.
C’est dans ce passage à l’échelle d’une équipe à la taille d’une organisation que Talkspirit révèle toute sa valeur et tout son intérêt.
