talkspirit

Avec Zendesk, le support client devient « transparent »

Semaines après semaines, nous connectons les services avec lesquels nous travaillons au quotidien chez talkSpirit. Progressivement, notre fil d’actualité s’enrichit de nouveaux flux d’information qui nous permettent de mieux nous informer de ce qui est important dans nos activités respectives. Mieux s’informer, mieux se synchroniser, gagner en réactivité, décider plus vite et mieux. Aujourd’hui, nous sommes heureux de partager avec vous le lancement du connecteur Zendesk pour vos activités de support client.

Zendesk, pour quoi faire ?

Zendesk est une application de support très populaire. Nous l’utilisons chez talkSpirit pour animer notre base de connaissance et pour répondre aux demandes que nous transmettent nos clients. Pour les mêmes raisons économiques que pour nos autres applications métiers, seules quelque personnes dans l’entreprise ont une licence pour publier et répondre aux tickets de nos clients. Et comme dans toutes les organisations, tous ceux qui n’ont pas accès aux applications de support sont privés d’une lecture directe et compréhension de ce qu’expriment les clients, en positif ou en négatif.

Intégrer Zendesk à talkSpirit, c’est rendre transparent votre support client en permettant à quiconque dans l’équipe ou l’organisation d’identifier les tickets entrants, consulter leur contenu, être plus réactif sur les actions à prendre et identifier la satisfaction des clients en fin de processus.

3 situations vécues pour illustrer la valeur de cette intégration

1/ Un client nous adresse une demande mais le support n’est pas disponible pour répondre. Le ticket est vu par toute l’équipe. Si cela est nécessaire, chacun d’entre nous a la capacité de prendre le lead sur le ticket pour débloquer une situation. Le ticket n’est plus la propriété de quelques personnes. Tout le monde travaille dans l’intérêt de la satisfaction de nos clients. Le temps est une variable importante de sa satisfaction.

2/ Lorsqu’un dysfonctionnement remonte par le support, l’équipe technique en a une lecture directe, non déformée. Dans la plupart des cas, elle peut intervenir directement sur la résolution, à la seconde même où le ticket a été posté. Lorsque notre équipe technique a besoin d’informations complémentaires, elle peut engager directement la discussion sur la plateforme avec le support pour demander plus de précisions. Nous travaillons en cycle court, tout va plus vite, tout le monde gagne du temps.

3/ Lorsqu’une idée est transmise, de la même façon, elle est directement identifiée. Elle suscite généralement une courte discussion et, lorsque nous pensons qu’elle contribue à notre mission, alors nous l’intégrons dans notre Trello sur lequel nous partageons notre roadmap. Là encore, nous n’avons pas besoin d’attendre une réunion de coordination basée sur des éléments de synthèse incomplets et pouvant comporter plus ou moins de subjectivité dans leur transmission (sisi 🙂

Reconnaissez-vous des situations vécues aussi dans votre organisation ?

Zendesk – talkSpirit comment ça marche ?

Si vous avez déjà déployé un service avec talkSpirit, alors vous connaissez déjà la musique. Rendez-vous dans la rubrique Service, recherchez le service Zendesk et cliquez sur Ajouter pour paramétrer cette intégration.

Le service Zendesk publie une publication de façon automatique pour chaque nouveau ticket de support dans le groupe de votre choix.

La création d’un nouveau ticket donne lieu à une nouvelle publication partagée

De façon similaire à Trello ou Pipedrive, chaque changement de statut du ticket ajoutera automatiquement une notification sous la forme d’un commentaire. C’est aussi simple que cela.

Les changements de statut d’un ticket sont partagés de façon immédiate et rattachés dans la conversation

A vous de jouer !

 

L'équipe talkspirit

Abonnement Newsletter

Retrouvez toute l'actualité de transfo digitale des entreprises