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L’émergence des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp, Telegram, …) et leur utilisation massive par les individus a transformé les usages, et notamment les usages collaboratifs … dans l’entreprise ! Ainsi avoir la possibilité d’interagir avec ses collègues, de partager des informations et des documents au sein d’une équipe ou d’un groupe projet, en temps réel ou en différé, n’est plus une option : c’est une nécessité et cela est possible avec un réseau social interne.
Et vos salariés en redemandent : ils veulent davantage de « collaboratif » pour gagner en efficacité et en confort de travail. Ils veulent pouvoir se retrouver en communautés (de métier, d’intérêts, …), se rapprocher de tout l’écosystème de l’entreprise (même externes : clients, fournisseurs ou partenaires), avoir des opportunités permanentes d’interactivité. Tout cela, via des solutions digitales performantes, qui leur facilitent la vie.
L’explosion des outils collaboratifs
En moins d’une dizaine d’années, les outils collaboratifs se sont multipliés : certains créés spécifiquement pour l’univers professionnel, d’autres personnels au départ et finalement happés par les usages professionnels. Souvent, l’utilisateur (surtout les non-geeks) peine à se repérer parmi la palette d’outils à leur disposition.
En effet, l’offre de logiciels collaboratifs n’a jamais été aussi foisonnante. On retrouve sur l’étagère : forum, wiki, stockage en ligne (cloud), visioconférence, messagerie de groupe et chatOps, gestionnaires de notes et de tâches, livestream, chatbots, fonctions sociales des applications métiers et, bien entendu, le réseau social interne ou réseau social d’entreprise (RSE).
A cette liste, n’oublions pas d’ajouter l’email, qui n’est certes pas le dernier-né mais qui à ce jour se pose comme l’outil le plus utilisé pour collaborer en entreprise. Pourtant, contrairement aux apparences, il n’avait pas du tout été créé pour cela…
Les limites de l’email
Né au milieu des années 60 dans l’enceinte du Massachusett Institute of Technology (MIT), l’email visait à envoyer des messages entre ordinateurs : c’était résolument un outil de communication. Son usage se développa rapidement avec l’arrivée du réseau Arpanet (1969) puis explosa carrément avec l’invention d’Internet au début des années 90, à la fois dans la sphère privée et dans la sphère professionnelle.
Clairement pas adapté à la collaboration, l’email est pourtant devenu très rapidement un outil central dans les entreprises ; par facilité (les collaborateurs et leurs managers croyant gagner du temps). Pourtant en situation de collaboration, c’est-à-dire (selon le Littré) pour « travailler avec une ou plusieurs personnes à un ouvrage d’esprit « , ses limites apparaissent, béantes. Notamment l’absence de capitalisation des échanges, la fragmentation de l’information (selon qu’on a été en destinataire, en copie ou en copie cachée des échanges), la difficulté à organiser l’information, à la retrouver et à la consolider, le manque d’efficacité des itérations, etc.
L’histoire qui suit illustre bien les limites de la messagerie dans un contexte de collaboration. Chez T., grand équipementier automobile, le responsable d’une équipe SI en charge du développement d’applications mobiles décide de lancer un sondage pour trouver un nom à la dernière fonctionnalité développée. Il envoie … un email à ses 6 collaborateurs. En une semaine, une trentaine de mails sont échangés, dont trois « récap ». Vous avez bien lu : 30 emails envoyés par 6 personnes! L’exemple est symptomatique d’un mal fou à se défaire des anciennes habitudes. En exploitant la fonctionnalité « sondage » de leur RSE, il aurait suffi que chacun s’exprime 1 fois pour que la décision puisse être prise. Et en toute transparence !
L’enjeu central : faire converger les outils collaboratifs
Parmi la pléthore d’outils existants (cf. liste plus haut), le réseau social d’entreprise se distingue par sa capacité unique à couvrir à la fois un large éventail d’usages et à connecter l’organisation à tout son écosystème. Car les parties prenantes, internes mais aussi externes, peuvent s’y rattacher. A ce rôle de plaque tournante du RSE, s’ajoutent des capacités d’intégration de plus en plus poussées ; par exemple la connexion aux outils bureautiques et aux espaces de stockage partagés. Cette connectivité est devenue la norme pour que le RSE permette à ses utilisateurs de collaborer sur des documents partagés.
La grande nouveauté des dernières années, popularisée par les ChatOps, est la capacité à se lier aisément aux autres briques du système d’information : ce sont les « intégrations » du RSE avec les applications métiers. Le RSE vient alors dynamiser et étendre un processus métier, permettant notamment d’améliorer la qualité et la rapidité des prises de décision. Ainsi, la plateforme sociale permet de traiter des processus simples, faisant gagner les collaborateurs en agilité et en réactivité.
Désormais, l’une des grandes questions que pose l’essor des chatOps et des espaces collaboratifs architecturés autour d’une messagerie de groupe est la place à donner au réseau social d’entreprise. Schneider Electric a clarifié les rôles : les premiers (les chatOps) hébergent les groupes projets ainsi que les petites équipes (quelques dizaines de personnes au maximum), tandis que la plateforme sociale d’entreprise accueille les communautés de pratique et d’intérêt, qui rassemblent un large public.
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