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Expérience collaborateur : les chatbots au service des salariés

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L’expérience collaborateur se retrouve de plus en plus au cœur des préoccupations des responsables Ressources Humaines et Communication interne, dans les entreprises. Un enjeu de taille avec un énorme impact sur : la motivation des salariés, la cohésion des équipes, leur engagement au quotidien, leur sentiment d’appartenance et leur envie de rester employés dans votre entreprise. Bonne nouvelle : avec la révolution digitale, des solutions sont apparues venant « augmenter » les outils dont dispose déjà l’entreprise (par exemple la newsletter interne) et enrichir ainsi l’expérience collaborateur. Au premier rang desquels : les chatbots. En effet, pour quelques centaines d’euros (pour un chatbot transactionnel) à quelques milliers d’euros mensuels (pour un chatbot conversationnel), vous pouvez déjà vous doter d’un outil performant. 

Il en existe des dizaines, avec des « missions » spécifiques. Certains permettent de mesurer le climat social via des sondages, d’autres d’apporter une aide sur des sujets métiers, d’autres encore de fluidifier le travail au quotidien.

Un chatbot qui aide vos collaborateurs au quotidien

Dans cet article, nous évoquons spécifiquement l’exemple d’un chatbot conçu pour “augmenter” les bases documentaires et autres FAQ internes existantes. Avec ce chatbot : adieu les emails reçus chaque jour au service RH demandant comment poser ses congés! Finis les dix emails mensuels qui demandent à la DAF le n° de TVA intracommunautaire de l’entreprise ou la procédure des notes de frais. Oublié bientôt, ce “syndrome du perroquet” qui vous interrompt dans votre travail pour donner à vos collaborateurs bien-aimés des informations … auxquelles ils ont déjà accès!

Ce chatbot (nommé Assistant FAQ) apporte instantanément au collaborateur des réponses précises et actualisées à ses questions pratiques, sans intervention humaine, à toute heure, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Avec un mot d’ordre : la simplicité. Côté administrateur, celui-ci paramètre les questions et les réponses les plus fréquentes. Côté collaborateur, il pose sa question quand il veut où qu’il soit depuis son mobile ou son PC. Une FAQ “augmentée”, instantanée et humanisée, en somme. Qui dit mieux? 

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@Talkspirit 2019

Au final, on peut parler d’une révolution ! Car un tel chatbot offre à l’entreprise l’opportunité de transformer en profondeur l’expérience collaborateur. Parmi les bénéfices identifiés :

Faciliter l’accès à l’information ‘froide’

Bien sûr, l’avantage majeur apporté par l’Assistant-FAQ est d’abord de simplifier l’accès aux informations ‘froides’ dont votre collaborateur peut avoir besoin au quotidien : 

  • procédures internes de base (poser ses congés, soumettre ses notes de frais, commander des fournitures, …)
  • informations administratives utiles (N° TVA, N° Intracom, …)
  • liens directs vers les outils internes : outils métiers, outils RH internes (gestion des congés, gestion des notes de frais, …), outils divers (réservation de salles de réunion, …).
  • informations associées à la vie interne (codes wifi des salles de réunion, politique tickets restaurant, restaurants à proximité recommandés, …)
  • etc.

Comme le montre cette liste, la variété des informations qui peuvent être traitées par l’Assistant-FAQ est immense !

Renforcer la culture de la transparence 

L’Assistant-FAQ permet de renforcer la culture de la transparence de l’information en interne. Cette transparence, qui génère de la confiance et qui forme la base de l’expérience collaborateur. En effet l’Assistant-FAQ permet à n’importe quel collaborateur d’obtenir des réponses aux questions qu’il n’ose parfois pas poser directement (à quelle date sont virés les salaires, combien de jours off pour un mariage / déménagement, …) ou à celles qu’il a déjà posées … mais dont il a oublié la réponse 😁. Des informations accessibles à tout instant, depuis tout support (PC, tablette, mobile) et de n’importe où (pas besoin de VPN!). La transparence est aussi celle de “qui fait quoi” dans l’organisation. En effet l’Assistant-FAQ va faciliter la prise de contact en interne avec un spécialiste/expert : qui contacter pour ses notes de frais, pour un problème informatique, etc.

Évidemment, le fait d’avoir une information aussi facilement accessible facilite aussi l’onboarding des nouveaux collaborateurs. Ils pourront dès leur arrivée avoir accès à l’ensemble des informations susceptibles de les intéresse. Un onboarding en self-service, en quelque sorte. En plus -bien entendu- de l’accompagnement de son mentor/parrain au quotidien!

Valoriser le rôle vos fonctions support

Un autre avantage est d’épargner à vos fonctions support des tâches chronophages et parfois lassantes (répondre pour la vingtième fois à la même question, par ex). Ainsi, ils pourront se concentrer sur des tâches plus intéressantes et plus valorisantes/gratifiantes. Cela améliorera du même coup leur expérience de travail, ainsi que la perception de leur rôle par les autres collaborateurs. Le chatbot s’occupera donc de donner aux collaborateurs une réponse de 1er niveau et d’indiquer ensuite l’expert qu’ils pourront solliciter s’ils souhaitent des précisions supplémentaires.

Aider vos collaborateurs à gagner du temps

Évidemment, en filigrane la valeur-ajoutée la plus visible de l’Assistant-FAQ est de faire gagner du temps à l’ensemble de vos collaborateurs. D’un côté vos fonctions support (cf. point précédent) et de l’autre l’ensemble de l’entreprise (accessibilité 24/7 avec réponse instantanée). Une fois l’outil paramétré, l’assistant virtuel travaille en effet tout seul et renseigne vos collaborateurs, supprimant ainsi une importante “friction” : le temps perdu.

Renforcer la proximité entre l’entreprise et ceux qui la font vivre

Enfin, last but not least, la possibilité pour le salarié de suggérer à l’administrateur des ajouts dans la base de votre Assistant-FAQ, vous permet d’avoir de la visibilité à tout moment sur les sujets qui intéressent vos salariés. Ainsi, vous pouvez actualiser la base de questions-réponses à volonté, en temps réel, pour mieux répondre aux attentes de vos collaborateurs, avec précision et personnalisation. Cela participe de l’interactivité désormais exigée par les jeunes collaborateurs (digital natives), dont l’entreprise doit s’imprégner et qu’elle doit généraliser. Et c’est évidemment un atout-clé pour faire sentir aux collaborateurs (et notamment les deskless workers) que l’entreprise est à leurs côtés, quel que soit leur statut et où qu’ils soient sur le terrain, chaque jour.

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L’expérience collaborateur est un élément-clé de la marque employeur et constitutive du bien-être en entreprise (voir l’initiative HappyTech). C’est pour répondre à ce besoin identifié chez nos clients, que nos équipes ont conçu et développé cet Assistant-FAQ. En version beta depuis début 2019, il a été récemment intégré (en option Premium) sur talkspirit.

Avec autant de cas d’utilisation, l’Assistant-FAQ devrait être rapidement et massivement adopté par vos collaborateurs. Un premier bot massivement adopté par ses utilisateurs est un tremplin pour les suivants ! Alors si vous avez dans l’idée de moderniser les fonctions supports dans votre entreprise en recourant à des chatbots…

Pour en savoir plus sur cet outil et sur son fonctionnement (à la fois côté collaborateur et côté administrateur), ou pour pouvoir bénéficier d’un essai gratuit, contactez-nous 👍

Benoit Renoul

Head of Marketing, Talkspirit