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Phygital, en quelques mots

Le terme Phygital est issu de la contraction de « Physique » et « Digital ». C’est l’agence Momentum qui crée ce néologisme en 2013 afin de préciser les contours d’une tendance en pleine croissance, la digitalisation des points de vente. Et qui dit « digitalisation », dit « outils ». Nous parlons ici bien évidemment des technologies qui font leur entrée en magasin, via différents concepts, dont voici les exemples les plus connus :

  • Le « click-and-collect » : ici, le client achète online et récupère son produit en boutique, une façon d’économiser sur les frais de ports.
  • Le « mobile-to-store » : ici la technologie de la « géolocalisation » permet d’envoyer des notifications promotionnelles ciblées.
  • Le paiement mobile
  • Le vendeur connecté, tablette en main
  • L’e-réservation : ici, on réserve son article en ligne, sans obligation d’achat, afin de pouvoir l’essayer en boutique.
  • Le clienteling : dans le domaine des data, il s’agit de récupérer les données clients afin de mieux personnaliser les messages promotionnels.
  • Les bornes et vitrines interactives

L’objectif du phygital est de tirer parti du meilleur des deux modes d’achat, en digital ou en physique, et d’éliminer leurs contraintes respectives.

Et la transformation digitale dans tout cela ?

Il fut un temps où l’on pensait que le numérique allait supplanter toutes les transactions de la vie réelle. Aujourd’hui, la tendance a clairement changé et la naissance du phygital en est une bonne illustration. Que nous enseigne cette transformation de nos usages ? Que la transformation digitale est avant tout une réponse empathique aux exigences des consommateurs, clients, collaborateurs, qui recherchent une expérience. En termes d’expérience, le phygital propose un avant, un pendant et un après l’acte d’achat. Il s’agit également d’une expérience plus fluide. Le consommateur peut aller et venir du point de vente physique au magasin en ligne comme bon lui semble, avec un sentiment de liberté.

En interne dans les entreprises, quel est l’impact du « phygital » ? Cela change la façon dont on pense le produit, il doit être « customer centric », c’est-à-dire qu’il doit être conçu de façon à répondre totalement à l’exigence du consommateur. Finalement, en se concentrant sur le client, le retailer, et par extension, l’entreprise, ne se focalise pas sur les outils, mais sur la réponse la plus adaptée pour lui. En cela, la transformation digitale des entreprises gagnerait à s’inspirer du concept de « phygital ». Penser client avant tout, c’est aussi penser « collaborateur » avant tout.

Phygital et ses mots clefs

#ecommerce #retail #relationclient #experience

Lionel Taverny

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