Utilisé à l’excès depuis près de 30 ans, l’email interne apparaît aujourd’hui encore comme l’outil indispensable pour communiquer au quotidien, aussi bien dans notre vie professionnelle que personnelle. Bien qu’il ait beaucoup évolué depuis ses débuts, il présente des limites structurelles qui entravent l’agilité et l’efficacité des équipes.
Quelles sont-elles ? Cet article va vous éclairer.
Voici donc les 7 raisons pour lesquelles on peut considérer que l’email interne est déjà obsolète :
1. L’email interne, une perte de temps et de productivité
Selon une enquête Adobe de 2017, les cadres français passent plus de 5 heures par jour à traiter leurs emails internes et externes, soit 70 % de leur temps de travail.
En effet, le traitement des emails c’est à la fois :
- trier les messages (par dossiers, par ordre d’importance, par niveau d’urgence, etc.) afin de pouvoir les prioriser et les organiser ;
- y répondre.
La phase de rédaction peut prendre plus ou moins de temps, selon le destinataire et le sujet de l’email. Souvent, on doit porter une attention particulière à la tournure des phrases, par souci de formalisation et pour éviter que le discours soit mal interprété par l’interlocuteur. D’autres fois, nous répondons juste “oui” ou “non”, par exemple pour valider l’horaire d’une réunion.
À côté de cela, on passe souvent du temps à réconcilier l’information. Car même lorsque les emails sont rassemblés par conversations, la liste des destinataires/participants fluctue au cours de l’échange, créant des asymétries d’informations. Et cela est surtout visible quand la conversation porte sur un document qui évolue au fil des échanges. Ce temps passé à structurer le travail et à réconcilier l’information empiète sur notre temps de travail et limite le temps que nous pouvons consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée.
Par ailleurs, d’après une étude du Créfac, 43 % des salariés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes par un email, et 31 % avouent être distraits dans leur travail à cause de cela. De ces ruptures de concentration découle un important impact sur la productivité, puisqu’il nous faudrait environ 23 minutes pour nous reconcentrer sur une tâche après une interruption.¹
2. Une surcharge informationnelle continue
Selon une étude de Radicati Group, un salarié reçoit en moyenne 88 emails par jour, dont 73 % ne le concernent pas directement.² C’est pour le moins une surcharge informationnelle importante !
Car parmi les emails reçus, au-delà de quelques spams, la plupart sont souvent des chaînes d’emails – internes ou externes – dans lesquelles le salarié est mis en copie “pour information” ou “au cas-où”.
Or, pour ne rater aucune information-clé qui pourrait le concerner, l’équipier va s’attacher à prendre connaissance de chaque email. Le FOMO (fear of missing out = la peur de rater quelque chose d’important) classique…
Résultat : ces mille et un emails peu pertinents entraînent une surcharge informationnelle, polluent l’attention des salariés et provoquent souvent un impact sur leur lucidité (finalement qu’est-ce qui est vraiment important ? qu’est-ce qui est secondaire ?). Et cette boîte mail constamment pleine accroît aussi souvent leur charge mentale, devenant (inutilement !) une réelle source de stress au quotidien.
3. Un outil asynchrone et peu flexible
Comme chacun sait, l’email interne est au départ un outil de communication asynchrone qui permet de partager une information ou un point de vue à des destinataires. Ceux-ci peuvent ensuite répondre en partageant leur opinion ou leurs réactions, quelques heures, quelques jours ou quelques semaines plus tard.
L’email n’étant généralement pas traité immédiatement, il n’est pas adapté aux situations nécessitant une action rapide de la part des collaborateurs. Par exemple, il ne permet pas de répondre en temps réel à une demande “urgente” d’un client.
Très souvent (et c’est incontestablement un effet de la surcharge informationnelle décrite précédemment), les emails internes sont perdus (ou volontairement ignorés) par le destinataire, ce qui peut avoir des impacts négatifs sur l’avancement d’un projet ; par exemple lorsqu’une prise de décision est nécessaire.
Prolongement de son caractère formel et surtout asynchrone, l’email interne ne facilite pas la flexibilité. Comme chacun sait, il n’est pas possible de modifier un email déjà envoyé, et la fonction d’annulation d’envoi reste limitée. Ainsi, si une information a été oubliée, ou qu’un email a été adressé à la mauvaise personne, il faudra alors envoyer un deuxième email pour clarifier les choses.
4. Une information trop dispersée
Avez-vous déjà essayé, après quelques semaines ou mois sur un projet, de retracer l’ensemble des échanges d’emails qui y sont liés ? Entre les variations dans la liste des destinataires, les changements d’objet, la présence ou non de pièces-jointes, et les différentes versions de celles-ci, cela s’apparente souvent à une mission impossible…
Pour une raison simple : l’email interne est un outil de diffusion d’informations qui supporte assez mal les interactions.
En d’autres termes, dès lors qu’un échange comporte plusieurs émetteurs, ils peuvent, au gré de leurs réponses :
- faire varier la liste des destinataires,
- modifier la nature et la liste des pièces jointes,
- changer l’objet même de l’email,
- etc.
En raison de ces changements divers, les conversations peuvent avoir tendance à dévier de l’objet initial de l’email. Après quelques emails, on se retrouve à discuter de tous autres sujets, avec un objet d’email qui n’est plus pertinent.
Dès lors, les informations et documents échangés se retrouvent éparpillés dans une multitude de boîtes mails, avec des objets qui ne permettent pas de retrouver ce dont on a besoin. Ce qui peut entraîner des impacts négatifs sur la communication, le travail d’équipe et la prise de décisions dans l’entreprise.
5. Un problème de capitalisation et d’accès à l’information
L’email interne empêche de capitaliser l’information, car il repose sur une “vision propriétaire” de l’information : son contenu et ses pièces-jointes appartiennent exclusivement à l’émetteur et aux destinataires, et non à l’ensemble de l’organisation. Ainsi, une fois que l’émetteur et le(s) destinataire(s) d’un email quittent l’entreprise, l’information partagée dans cet email devient définitivement perdue.
De même, si un collaborateur oublie des destinataires en envoyant un email interne, certaines personnes peuvent passer à côté d’informations importantes. Ainsi, il n’est pas rare que certains emails ne parviennent pas aux nouveaux salariés à cause de listes de diffusion qui n’ont pas été mises à jour.
L’email interne n’est donc pas idéal pour offrir un partage optimal de l’information dans le temps, au sein de l’entreprise.
6. Une communication interne limitée
Bien qu’il soit souvent privilégié par la communication interne, l’email laisse à l’écart certains collaborateurs : évidemment les collaborateurs sans e-mail (aussi appelés “deskless workers”) qui, ne travaillant pas sur un PC n’ont pas d’adresse e-mail professionnelle.
En utilisant l’email interne pour relayer les informations internes importantes, vous excluez sans le savoir de nombreux salariés (parfois la moitié de l’entreprise dans des secteurs comme l’industrie ou la distribution).
Et cette déconnexion avec le terrain peut parfois entraîner chez les collaborateurs concernés un sentiment de frustration et un manque de reconnaissance. Prolongement de ces maux : une baisse de la motivation et de l’engagement individuel, une moins grande propension à partager des idées et à faire remonter des informations au siège, et une fuite des talents. En bref : une perte importante de valeur pour l’entreprise.
Lire aussi : Faut-il utiliser l’email pour sa communication interne ?
7. Une fragilité face aux attaques informatiques
Enfin, les études montrent que les emails sont le premier vecteur de cyberattaques en entreprise.
Selon la 6ème édition du baromètre annuel du CESIN, 80 % des entreprises françaises affirment que le phishing a été le vecteur d’entrée pour les attaques subies. Et celles-ci ne sont pas sans risques : en 2020, 58 % de ces cyberattaques ont eu des conséquences avérées sur le business.
Depuis la pandémie de Covid-19, les salariés sont nombreux à pratiquer le télétravail, ce qui réduit leur vigilance aux règles de sécurité et accroît leur vulnérabilité aux attaques. Or celles-ci se sont multipliées. Ainsi, en mars 2020, Barracuda Networks a constaté une augmentation de 667 % des attaques par hameçonnage.³
Lire aussi : [Parole d’expert] Les défis Cybersécurité des PME en 2021
Les campagnes de phishing sont de plus en plus sophistiquées, ce qui nécessite une vigilance accrue de la part de l’entreprise et des collaborateurs.
Or même avec des logiciels anti-spam, il n’est pas rare que certains emails frauduleux passent entre les mailles du filet, mettant ainsi en danger les données de l’entreprise.
Pour conclure
Face aux nombreuses limites de l’email interne, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des alternatives plus efficaces. Elles optent notamment pour des outils collaboratifs modernes tels que la messagerie instantanée, la visioconférence, le réseau social d’entreprise ou bien la digital workplace. C’est notamment ce qu’a fait notre client l’Agence Bergamote. En mettant en place la plateforme Talkspirit, elle a réussi à réduire de 95 % ses emails internes, et à diviser par 2 son délai de réponse aux messages de ses clients !
Véritables alternatives à l’email interne, les outils collaboratifs comme Talkspirit permettent de dynamiser les échanges, de faciliter le partage d’informations, et d’augmenter la productivité des équipes, le tout dans un environnement sécurisé et en offrant une expérience utilisateur de qualité.
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¹ Étude de Gloria Mark : “The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress”
² Conférence Gereso “60 minutes pour reprendre le contrôle de vos mails”
³ Étude 2020 de Barracuda Networks
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Auteurs : Emmanuelle Abensur, Benoît Renoul
