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Transformation digitale : non, le service public n’est pas à la traîne !

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Qu’on l’appelle réseau social interne, réseau social collaboratif ou plateforme collaborative, ce nouvel outil pourrait sembler réservé aux startups ou autres entreprises du web et du high-tech. Balayez ce cliché! Instrument de la transformation digitale, le RSE est utile à n’importe quelle type d’organisation : qu’elle soit une PME, un grand groupe, une association ou qu’elle assure une mission de service public.

Pour vous en convaincre ? L’exemple de la CPAM du Bas-Rhin qui utilise Talkspirit depuis trois ans, pour ses 985 collaborateurs : retours d’expérience croisés de quatre d’entre eux .

Un réseau social d’entreprise dans une CPAM ?

Réduire une Caisse primaire d’Assurance Maladie à un rôle de traitement de feuilles de soins ? Erreur. Sa mission est de protéger chacun face à la maladie, garantir l’accès aux soins, agir pour la prévention, veiller au bon usage du système de santé… Les missions sont variées, tout comme les métiers ; la CPAM du Bas-Rhin ce sont 985 collaborateurs, répartis sur quatre sites, et plusieurs points d’accueil du public. La communication interne est comme dans toute entreprise une nécessité : Intranet, mails, magazine interne… Les solutions classiques avaient montré leurs limites. « La structure très largement déconcentrée [NDLR : l’organisation est répartie sur 4 sites géographiques] nous obligeait à penser la communication un peu différemment », confie Sylvie Mansion directrice générale. Penser différemment la communication a été le début du chemin qui a mené la CPAM du Bas-Rhin au réseau social d’entreprise.

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Un contexte qui nécessitait de repenser la communication interne et les outils de collaboration

À cette époque, l’information était essentiellement descendante, suivant le fil de la hiérarchie. Le schéma était simple : « Quelqu’un parle, on ne sait pas précisément qui c’est, et ça descend », explique Cédric Jean, responsable communication. L’information était de surcroît désincarnée, perdant une partie de sa capacité à intéresser, et donc à être assimilée. De là à conclure qu’elle était inutile… Outre cette organisation pyramidale, la CPAM était organisée « en silos » qui avaient du mal à communiquer entre eux. Ajoutez à cela une partie non négligeable du personnel en télétravail (car l’organisation avait fait évoluer ses modes de travail)…  Le besoin d’un outil de communication ergonomique et spécifique semblait évident, et urgent !

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Le choix d’un RSE s’est progressivement imposé

Une réflexion amorcée en 2016 a fait émerger plusieurs notions-clés : transversalité, partage, échanges… Et l’idée de RSE s’est rapidement imposée.

L’outil talkspirit donne maintenant voix au chapitre à chacun, et diffuse l’information avec une géométrie variable (à des fins de pertinence !), selon les communautés qu’elle concerne. L’adhésion à un certain nombre de groupes relève du choix de chaque salarié. Avec le RSE, l’information n’est plus pléthorique : elle est incarnée, identifiée et personnalisée, puisque triée et ciblée. La personnalisation, gage d’assimilation? Sans doute.

L’autre avantage est le gain de temps

Récolter les informations, les traiter puis les rediffuser, « c’était assez chronophage et finalement il pouvait y avoir une perte d’information. Là, c’est une communication à 360 degrés. »… Dans une sorte d’autogestion, se félicite Aurélie Wipff, responsable d’unité.

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Comment implanter un réseau social d’entreprise ?

La CPAM a commencé par une large enquête auprès des salariés, pour évaluer la maturité digitale de chacun. Nombreux étaient les utilisateurs de réseaux sociaux à titre privé (sauf la directrice générale, de son propre aveu), ce qui a facilité le déploiement du RSE dans certains cas et a suscité des craintes dans l’autre. L’ergonomie intuitive de talkspirit a permis à ceux qui ne se pensaient pas capables de maîtriser l’outil de se l’approprier facilement, parfois avec un accompagnement pour les premiers pas.

400 employés sur les presque 1000 ont fait partie d’une première tranche expérimentale, puis 300 autres les ont rejoints, pour arriver rapidement à l’effectif complet. Le principal défi à relever n’était de toute façon pas tant d’ordre technique, mais davantage dans l’usage : il fallait inciter à participer, à poster, à faire vivre la plateforme de collaboration. Un défi culturel, car tout le monde n’est pas habitué à communiquer, à contribuer, à partager. La Direction s’est aussi beaucoup employée à rassurer et à expliquer, pour éviter méfiance et défiance : Talkspirit était-il un outil de surveillance, d’évaluation de la pertinence de chacun, de l’utilité de chacun ? La confiance est venue rapidement avec l’usage. La constitution de groupes non axés sur le travail, mais sur la vie de l’entreprise, a sans doute aussi apporté sa contribution. Chacun a rapidement constaté l’utilité concrète d’un tel outil, quel que soit le domaine.

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Les plus d’un réseau collaboratif

Tout le monde a des informations intéressantes à partager dans le cadre de son activité, considère Cédric Jean. Talkspirit facilite la circulation, et « favorise l’interconnaissance des services » : qui sont ceux qui y travaillent, ce qu’ils font précisément, leurs contacts et leurs actions (en interne et aussi à l’extérieur de la CPAM). C’est aussi une meilleure connaissance des collaborateurs qu’on n’a pas forcément l’occasion de côtoyer, une prise de conscience d’autrui dans l’organisation.

« Au-delà de la façon dont on communique, dont on échange, au-delà de l’interactivité, il y a aussi une démarche personnelle », souligne la directrice générale. Le réseau rend chacun proactif avec l’information. Et puisqu’il la partage, chacun est davantage concerné par ce qu’il fait, et par ce que font les autres.

Plateforme collaborative. Le risque de saturation ?

La plateforme a permis de travailler autrement, à plusieurs. À commencer par revenir à une utilisation plus “saine” de l’email en interne. « Ma boîte mail est nettement plus propre », ironise Sarah Richard, chargée de communication. Talkspirit et son organisation par groupe, c’est déjà une façon de classer les informations, pour les retrouver rapidement. L’outil rend inutiles les (si souvent) interminables boucles d’emails.

90% des salariés de la CPAM se connectent quotidiennement. Un succès qui pourrait avoir son revers. On a pu craindre que ce soit la porte ouverte à des publications non professionnelles, mais aucune dérive n’a été observée de ce côté. « Dans le cadre professionnel, le réseau social s’autorégule, les gens n’oublient pas qu’ils sont au travail« , a constaté Sarah Richard.

L’autre dérive possible, c’est la surabondance. Comme l’effet des mails groupés et des « répondre à tous » dont on se passerait bien. Pourtant, talkspirit élimine ce danger par la détermination de groupes. Chacun est membre d’un groupe parce qu’il est lié à son activité, parce qu’il s’intéresse au sujet du groupe, ou parce qu’il s’agit d’un groupe liée à un projet auquel il contribue. L’information n’est plus un empilement dont le volume empêche de voir clairement ce qui compte. C’est un choix. Cela aide aussi sans doute chacun à ne pas poster de façon compulsive. On a conscience qu’au bout du post, il y a quelqu’un qui va passer un peu de temps à en prendre connaissance. 

Réseau social et usages personnalisés

Sarah, chargée de communication, apprécie particulièrement la fonctionnalité qui permet d’interroger les collaborateurs : les sondages. Elle s’en sert pour tester un visuel, le titre d’un article qu’elle envisage, ou pour recueillir des contributions qui viendront nourrir le magazine interne.

Sylvie Mansion, directrice générale, a utilisé Talkspirit à des fins politiques. Dans le bon sens, bien sûr ! Lors d’une négociation sur l’aménagement du temps de travail (sujet hautement sensible !), elle a systématiquement diffusé les avancées des négociations. Les posts ont été lus par l’ensemble du personnel, quotidiennement, pendant une dizaine de jours. Cela a permis de neutraliser les bruits de couloirs et fausses informations, qui sont contre-productives pour tout le monde. Car un RSE est aussi un outil de pacification et de transparence.

Enfin Aurélie Wipff, responsable d’unité, a trouvé dans la plateforme de collaboration le moyen idéal pour garder le contact avec son équipe, dont la moitié est en télétravail. “J’utilise notamment talkspirit pour gérer mes projets, faire des alertes ou donner des bonnes pratiques à mes collaborateurs”, raconte-t-elle.

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Pourquoi utiliser un réseau social d’entreprise ?

La démonstration de l’efficacité en termes de communication interne et de collaboration, notamment à distance, est évidente. L’effet vertueux supplémentaire d’un réseau social d’entreprise, c’est que cette transversalité crée de l’implication et de l’engagement. Cédric Jean ne veut pas reprendre le terme de “démocratie participative”, mais c’est en tout cas d’ADN participatif et collaboratif qu’il s’agit. Chacun peut s’exprimer, et si tout le monde ne le fait pas au quotidien, l’accès à l’information est garanti pour tous : on peut commenter, « liker »… Un référendum et un thermomètre permanent.

Le choix de son appartenance à tel ou tel groupe de la plateforme collaborative est là aussi un gage de démocratie. Choix des informations qui nous sont utiles, qui nous intéressent, et liberté de ne pas s’encombrer de ce qui ne nous concernent pas.

Enfin, Talkspirit, de par l’horizontalité du réseau collaboratif, a aussi été une occasion de changer de prisme dans la vision du management. Une fenêtre ouverte sur une nouvelle gouvernance ?

L’aventure ne fait que commencer !

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