Déployer un outil qui crée de la cohésion interne, centralise les échanges et facilite la collaboration pour plus de 500 collaborateurs, c’est le chantier mené en… trois semaines par Amicio (ex-Relaytion), groupe implanté à l’international. Une prouesse réalisée en un temps record pour répondre à un besoin urgent, qui initie une transformation profonde et durable des modes de travail chez Amicio. Franck Girardot, Directeur de Projet, revient sur les enjeux humains et économiques d’Amicio, et les réponses apportées via Talkspirit.
Créé en 2004, le groupe Amicio est spécialisé dans les métiers de la relation client, dans les domaines du conseil et de l’externalisation.
Implanté en France et en Asie-Pacifique, et après 10 ans d’activité en conseil, Amicio a adopté une stratégie de croissance externe en rachetant successivement deux sociétés expertes de la relation client et du service client à distance, en 2014 et 2019. Dans un secteur où la notion de réduction des coûts est souvent reine, le groupe a développé une approche différenciante de la relation client, en misant sur la valeur ajoutée humaine et sur l’excellence opérationnelle afin de générer des gains financiers très significatifs. Amicio opère la relation client in shore, avec des opérateurs natifs pour les entreprises locales, dans une volonté de proximité entre les centres de contacts, les clients donneurs d’ordre et les clients finaux avec lesquels interagissent les collaborateurs.
Chiffres clés :
- + 500 collaborateurs en France et en Asie
- 5 sites en France et à l’international
- 2 rachats d’entreprises en 5 ans
Franck Girardot, Directeur de Projet chez Amicio, a accompagné le déploiement de Talkspirit au sein du groupe. Il revient sur les besoins initiaux d’Amicio, les étapes du déploiement et les bénéfices déjà perçus par le management et les équipes.
Après l’intégration de deux sociétés, une culture d’entreprise à consolider
Après avoir connu une croissance interne progressive sur les 10 premières années, Amicio a absorbé en cinq ans 500 collaborateurs : un chiffre important qui nécessite d’accompagner l’intégration des équipes et l’appropriation de la culture du groupe. A commencer par son approche du management.
En effet, sous l’impulsion de son fondateur Benoît Bourla, Amicio a mis en oeuvre au sein de ses équipes le modèle de management LARGE : un modèle managérial très inspiré du rugby qui insiste sur l’engagement, l’intelligence et la responsabilité, le tout intégré dans un esprit d’équipe mobilisé pour relever ensemble tous les défis.
En termes de management, cela implique de mettre en œuvre une subsidiarité qui consiste à donner un maximum de responsabilité au plus près possible de la zone d’action. Pour que les décisions se prennent là où les problèmes se posent.
« Amicio valorise le lien humain pour créer de la valeur économique, financière et commerciale, détaille Franck Girardot. Ce n’est pas moi, comme consultant, ni Benoît Bourla, comme dirigeant, qui entendons la voix du client toute la journée : ce sont nos équipes. Nous devons donc leur donner les moyens de la valoriser en exerçant pleinement leurs responsabilités d’experts opérationnels. C’est clé dans notre métier où nous avons peu de strates de management, et où 90 % de nos collaborateurs sont des opérateurs de centres d’appels. » Cette approche implique notamment que les collaborateurs ne suivent pas toujours des scripts pré-écrits afin de conserver cette part d’humain essentielle à la qualité de la relation.
Des méthodes de travail et des outils de communication hétéroclites
L’intégration de plusieurs sociétés, sur des sites géographiques éloignés, avec des histoires et des approches du management différentes, le tout en un temps relativement court, rendait complexe l’adhésion à cette culture d’entreprise. En effet, immédiatement après une fusion, les collaborateurs sont encore habitués aux méthodes de travail de leur ancienne entité.
« Pour la communication interne, chaque équipe fonctionnait avec les outils hérités de leurs pratiques passées. Sans unité et souvent sans connectivité entre les différentes solutions. Pour simplifier les choses, les collaborateurs mettaient même en place leurs réseaux propres, via les réseaux sociaux ou les messageries associées à des logiciels de travail. Cela fonctionnait, mais cela restait du bricolage, sans visibilité pour les managers sur les différents sujets de discussion ». Par conséquent, aucun outil ne permettait de relier l’ensemble des salariés pour faciliter la communication entre eux.
« Nous avons donc recherché un outil qui en intégrait d’autres (comme le partage de documents) afin de centraliser les échanges et favoriser la collaboration interne. » Le déploiement d’un outil de communication interne était déjà à l’étude lorsque le confinement Covid-19 est survenu. « Cette situation particulière a accéléré notre besoin et nous a amené à prendre rapidement des décisions ; c’est dans ce contexte que nous avons opté pour Talkspirit » explique le Directeur de Projet.
Un déploiement accéléré de Talkspirit pour garantir la continuité de l’activité
Face à l’urgence du confinement, le déploiement de Talkspirit a suscité une « mobilisation générale, portée au plus haut niveau et soutenue par de nombreux relais intermédiaires – à commencer par nos experts informatiques, entièrement mobilisés en soutien du projet. »
En seulement trois jours, en même temps que le déploiement réussi de 250 personnes en télétravail, l’outil était opérationnel. « Non seulement tout le monde a été connecté en un temps record, souligne Franck Girardot, mais l’adhésion à l’outil et sa mise en action opérationnelle ont été immédiates. En quelques jours, Talkspirit avait avantageusement remplacé la plupart des outils utilisés auparavant. »
Amicio avait déjà testé d’autres outils digitaux collaboratifs, sans succès auprès des équipes qui ne se les étaient jamais appropriés. « Si un outil ne tient pas ses promesses ou pose des problèmes de prise en main, l’élan se brise. Là, on a constaté le contraire : facile à prendre en main, il a été tout de suite adopté, par (presque) tous. »
Un canal privilégié pour la communication interne
Dans le contexte très particulier du confinement, Talkspirit a été utilisé pour transmettre des messages à tous les collaborateurs afin de leur donner de la visibilité sur l’évolution de la situation. « Dès le premier jour, nous avons ouvert 4 canaux de diffusion d’information plutôt descendante afin de tenir nos collaborateurs informés de l’évolution d’une situation potentiellement anxiogène : Vie du Groupe, Information RH, Vie des Sites pour Abbeville, Libourne et Redon. Cela nous a permis d’établir une communication directe, rassurante, auprès de nos équipes travaillant sur les sites, déployées en télétravail ou en arrêt d’activité (garde d’enfant ou chômage partiel). Cette communication a été très appréciée et a suscité beaucoup de participation et des retours très intéressants. »
Un atout utilisé pour propulser la réorganisation du groupe
« Pendant le confinement, malgré les fortes contraintes liées au contexte global, nous avons fait le choix de ne pas arrêter, mais plutôt de poursuivre et d’intensifier un ambitieux projet de renaming de l’ensemble du groupe visant à donner une identité commune aux différentes entités qui le composaient », explique Franck Girardot.
« Nous avons organisé avec notre agence conseil un dispositif gamifié pour embarquer les 500 salariés dans ce projet, avec des défis proposés via Talkspirit dans l’objectif de faire émerger les valeurs importantes pour eux. » Le réseau social d’entreprise (RSE) a ainsi été utilisé comme outil de construction d’une culture commune, suscitant une forte adhésion à cette démarche.
Un précieux outil de coordination opérationnelle
« Dès le départ, nous avons créé sur Talkspirit une structure de groupes/communautés correspondant aux différentes équipes et prestations existantes. En parallèle, nous avons constaté une explosion des salons de chat et des sous-groupes, preuve de l’appropriation de l’outil par les équipes opérationnelles ».
Cette organisation s’est développée spontanément avec les besoins de connexion des uns et des autres, afin de garantir la bonne marche de leurs opérations mais aussi la communication entre eux, formelle et informelle.
« Concrètement, cela s’est substitué à la salle de pause et aux discussions autour de la machine à café, sourit Franck Girardot. Cela nous a permis de mesurer en temps réel le niveau d’adhésion de l’entreprise à ce nouvel outil. »
Les bénéfices constatés avec l’utilisation de Talkspirit
« La principale valeur ajoutée, explique le Directeur de Projet, c’est de remplacer une multitude d’outils par un unique outil métier, mis à disposition par l’entreprise, qui couvre tous les besoins d’échange et de communication des équipes, opérationnelles ou non. »
La simplicité de prise en main a été appréciée de tous, comme le montre l’appropriation rapide de l’outil.
Autre élément qui rejaillit positivement sur la communication interne : l’esprit réseau social de Talkspirit, qui favorise les interactions, les réactions, les partages… tout ce qui enrichit les relations et crée du lien entre les collaborateurs. « C’est un franc succès, et nous sommes ravis », conclut Franck Girardot.
Prochaine étape pour Amicio ? Consolider les usages de Talkspirit dans le temps, et valoriser les potentialités de l’outil auprès des utilisateurs pour s’assurer qu’ils en tirent pleinement parti !
L’œil de Talkspirit sur Amicio
Lorsqu’il s’agit de consolider une culture d’entreprise, de faire rayonner un ADN, la mise en place d’un réseau social d’entreprise favorise une communication variée et des interactions avec les collaborateurs de tous les niveaux hiérarchiques.
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Fidèle à ses valeurs managériales, le groupe Amicio encourage ainsi l’autonomie et la prise de parole de ses salariés tout en restant à leur écoute. En dépit des contraintes du confinement et de l’éloignement, l’ergonomie de Talkspirit a démontré sa redoutable efficacité avec une prise en main extrêmement simple qui a permis une adoption accélérée de l’outil. Dans la durée, disposer d’un réseau social interne va permettre à Amicio de cimenter les relations entre les équipes et de favoriser l’échange de bonnes pratiques, indispensable à la consolidation de l’esprit d’entreprise.
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Auteure : Clémentine Garnier
