Magali Noé : « Instaurer la confiance est une condition nécessaire à la réussite d’un projet de transformation numérique »

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Quand nous avons demandé à Magali Noé quel était son mot clef de la transformation digitale, la réponse a sonné comme une évidence : confiance ! C’est que la Chief Digital Officer du groupe CNP Assurances en sait quelque chose. Également directrice de la Business Unit CNP Clients connectés, elle supervise Youse Europe, une entité créatrice de solutions on line qui s’appuie sur la confiance pour donner les moyens à chacun d’agir librement. On l’écoute.

Votre mot clef de la transformation digitale, c’est « confiance ». Pourquoi avoir choisi ce terme ? Pourquoi fait-il sens aujourd’hui dans votre réflexion sur la transformation ?

Après une expérience de 3 ans et demi en tant que CDO, je peux affirmer qu’instaurer un climat de confiance est une condition préalable et nécessaire à la réussite d’un projet de transformation numérique d’une entreprise. Et ce, à tous les niveaux : dirigeants, collaborateurs, managers.

Cette confiance doit participer de la culture numérique de l’entreprise ainsi transformée. Vous pourrez me dire qu’elle faisait déjà partie intégrante de la culture de l’entreprise traditionnelle, mais son intensité et ses impacts sont plus étendus sous l’ère numérique. Les dégâts potentiels se propagent plus vite, les impacts peuvent se démultiplier à très grande échelle, tout est plus visible avec le numérique.

Les marques, les entreprises, doivent cultiver cette confiance avec leur écosystème : les relations clients, les relations fournisseurs, les relations avec des start-ups les relations avec des partenaires, les relations avec vos actionnaires, et bien entendu les relations au sein même de l’entreprise.

Au regard de la désintermédiation actuelle, comment créer la confiance pour que des particuliers puissent se vendre des produits, s’échanger des services ?

Le paradoxe de cette économie collaborative, c’est qu’elle est basée sur des principes de communauté et d’une forme de solidarité tout en étant assez individuelle puisqu’elle écarte de facto les individus ayant un comportement contraire aux intérêts de la communauté…

Mots clés « tous en CO » : communauté, confiance, crowd ou co… crowdfunding, co voitrure, colocatio, Eco (écologie, écosystème). Le ton de l’économie collaborative oscille entre deux concepts : communauté — solidarité et Individualisation (ne pas payer pour les « fous du volant », ceux en mauvaise santé, qui ne prennent pas soin d’eux… qui sont différents…).

Pour créer ce climat nécessaire au Peer to Peer, les plateformes, les acteurs de l’économie collaborative ont compris que les hommes et les femmes font plus confiance à ceux qui leur ressemblent. Nous faisons plus confiance à ceux qui nous sont recommandés. Et nous aimons avoir du pouvoir : et donner notre avis en donnant une note, une appréciation est un des nouveaux pouvoirs des clients connectés.

Confiance, un rapport avec le RGPD ? La confiance des usagers n’est-elle pas mise à mal avec le numérique et l’utilisation de nos données ?

Dans un univers digital où les hackers se sont professionnalisés, la confiance numérique est devenue essentielle. Le RGPD vient cadrer cela, c’est une bonne chose que l’Europe se différencie du reste du monde sur ce sujet. Bien sûr, il y a des contraintes, des choses absurdes, mais globalement, RGPD nous pousse dans le bon sens : celui de la responsabilisation de chacun et du respect de la vie privée. RGPD a permis de mettre sur la table un sujet non assumé, nous donne une voie pour dire non à certaines pratiques abusives, d’en parler, de se poser des questions, de se rendre compte de nos contradictions.

En tant que professionnels, nous avons un rôle à jouer et nous devons prendre en compte ces contradictions permanentes de nos clients et qui s’accentuent, je trouve, avec l’environnement digital. Par exemple, pour les données personnelles, les clients veulent les protéger, mais s’abonnent à des applis gratuites en cochant des cases sans les lire…

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Quid de la relation client ? Comment créer une relation de confiance dans un contexte d’exploitation des données ?

Dans ce monde numérique, il y a peu de place pour le secret. Les appareils connectés donnent accès à des données clients de plus en plus personnelles et, en définitive, à un plus fort potentiel de valorisation. Mais réciproquement, les consommateurs ont aujourd’hui une visibilité sans précédent sur ce qui se passe dans les entreprises.

La façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et partagent leurs données peut devenir un signe distinctif de leur relation avec leurs clients. Les entreprises qui craqueront l’équation de la confiance seront les mieux placées pour collecter les données les plus utiles, entretenir la relation et, donc, tirer le meilleur parti du digital.

Pour conquérir des clients et gagner leur fidélité, il faut commencer par gagner leur confiance. L’entreprise doit être alignée sur ses valeurs. L’entreprise ne peut plus tricher.  Les consommateurs veulent des marques qui s’engagent et pour de vrai, avec des actes.

Confiance et transparence, quelles différences ?

Sincérité, transparence et humilité sont pour moi l’équation de la confiance. L’entreprise doit être authentique, être alignée sur ses valeurs. Plaintes sur les réseaux sociaux, scandales viraux, « fake news »… Les entreprises ont de bonnes raisons de craindre pour leur image. Faire preuve de transparence devient alors un atout décisif pour générer de la confiance.

Une meilleure transparence peut être un véritable avantage concurrentiel. Les entreprises dont la diffusion d’informations est plus réactive et mieux maîtrisée s’imposent en effet comme des marques de confiance aux yeux de leurs clients et de l’ensemble de leur écosystème.

Pour maximiser votre capital confiance, votre entreprise doit insuffler ces valeurs de transparence dans ses process et ses relations ; néanmoins, il reste essentiel de conserver une vision claire des risques auxquels l’entreprise s’expose. Pour cela il faut protéger les informations sensibles, mais aussi veiller à la qualité et à la rapidité de leur transmission et de leur traitement par les bons acteurs.

Confiance et open innovation, quel rapport ? Comment la met-on en place dans une grande entreprise ? Dans une grande entreprise avec des startups ?

La coopération exige de la confiance. La créativité exige de la confiance. L’open innovation, c’est de la coopération et de la créativité. Pour se lancer, pour oser, il faut de la confiance en soi et dans les autres. Que ce soit pour les salariés de l’entreprise qui vont participer à l’Open Innovation ou les start-ups, la clé pour réussir, est la confiance. Nous sommes si loin en termes de fonctionnement, de rythme, d’organisation, de gouvernance, de vocabulaire… Pour se rejoindre, chacun doit faire un pas vers l’autre et être dans une démarche gagnant-gagnant.

Il faut être conscient que ce n’est pas facile ! La difficulté pour les salariés est de prendre du recul dans un environnement professionnel tourné vers la production et la rentabilité immédiate. Et côté start-up, la difficulté est la peur de se faire écraser par le grand groupe. C’est ce que nous avons réussi avec Open CNP, fonds d’investissement et de partenariat de CNP Assurances. 6 start-ups partenaires.

Et entre les collaborateurs entre eux, comment créer la confiance face au changement ? Est-ce par la confiance qu’on crée une culture digitale ?

Vitesse des évolutions technologiques, agressivité de l’innovation, nécessité d’apprendre et recherche de nouveaux talents, enjeux organisationnels et culturels, la transformation digitale est source de bouleversements et d’incertitudes. Une seule valeur s’impose en préliminaire de tout projet : la confiance. Qu’il s’agisse de déployer une nouvelle technologie, de réduire les coûts, de changer les process, ou encore d’adopter un nouveau modèle économique, la majorité des observateurs de la transformation digitale des organisations ont pour habitude d’affirmer qu’elle repose deux piliers : les outils et la formation. Certes les deux sont incontournables, mais pour autant ils ne servent à rien s’ils ne sont précédés par un élément essentiel : la confiance.

Avec la confiance on crée une culture digitale, mais aussi des business, des offres nouvelles : c’est ce que nous avons réussi avec Youse, start-up 100 % entrepreneuriale fondée par des salariés qui répond à des problématiques sociétales d’aujourd’hui. La première offre traite de la location immobilière.

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