Développer une communauté est souvent un travail de longue haleine. En effet, que vous souhaitiez mettre en place une communauté métier, une communauté d’intérêt, un réseau d’adhérents, voire un réseau d’alumni, il vous faudra prendre le temps d’animer les échanges et de communiquer régulièrement avec vos membres.
Comment mettre en avant la valeur ajoutée de votre communauté ? Quelle stratégie de communication faut-il privilégier ? Et quels outils et bonnes pratiques mettre en place pour booster l’engagement et la participation des membres ?
Telles sont les questions que nous avons choisi d’aborder lors de notre webinaire du 11 octobre 2022 intitulé “6 bonnes pratiques pour animer sa communauté”. Deux intervenantes sont venues partager leurs conseils et retours d’expérience à cette occasion :
- Kenza Bennani, Head of Customer Success chez Talkspirit
- Laure Baudouin, Responsable communication et relations extérieures chez la French Tech Grande Provence
Voici un résumé de leurs interventions.
Qu’est-ce qu’une communauté ?
Avant toute chose, commençons par poser quelques éléments de définition.
On utilise le terme “communauté” pour désigner un réseau composé de personnes partageant les mêmes valeurs, faisant ou non partie de la même organisation, et qui ont des intérêts, des projets ou des métiers en commun.
Les communautés présentent de nombreux bénéfices pour les membres qui en font partie. Elles peuvent notamment leur permettre d’élargir leur réseau, d’échanger des bonnes pratiques et des connaissances métiers, de s’inspirer et de partager des idées, et de solliciter l’entraide de leurs pairs.
Animer une communauté : quels enjeux ?
Lancer et développer une communauté suppose de répondre à quatre enjeux clés, à savoir :
- rassembler, fédérer et créer du lien entre les membres,
- animer et dynamiser les échanges,
- favoriser le partage d’informations et de connaissances,
- et développer l’intelligence collective.
Mais alors, quelles actions faut-il mettre en place pour répondre à ces différents défis ? Kenza Bennani, Head of Customer Success chez Talkspirit, vous dévoile ses bonnes pratiques ci-dessous.
Lire aussi : 9 bonnes pratiques pour animer et engager une communauté interne
Quelles bonnes pratiques pour animer une communauté ?
1. Définir sa vision et ses objectifs
“Certains de nos clients vont parfois passer cette étape tellement elle leur semble évidente”, révèle Kenza Bennani. Mais ne vous méprenez pas : définir sa vision et ses objectifs est bel et bien indispensable ! Avant de lancer votre projet d’animation de communauté, il vous faudra notamment réfléchir aux questions suivantes :
- Quel type de communauté souhaitez-vous créer ?
- Quelles personnes souhaitez-vous réunir au sein de cette communauté ? Quels sont leurs besoins et leurs habitudes de communication ? (par exemple, utilisent-elles principalement le mobile ou l’ordinateur ?)
- Pourquoi souhaitez-vous les réunir ?
- Quelle valeur ajoutée la communauté va-t-elle apporter aux membres ?
- Quelle contribution attendez-vous d’eux en contrepartie ?
2. Mettre en place un outil dédié
Une fois votre vision définie, il est désormais temps de mettre en place un outil pour animer votre communauté. Pour cela, il vous faudra procéder par étapes :
- Commencez par identifier vos besoins et vos contraintes, en analysant le profil de vos membres “idéaux”. Par exemple, sont-ils à l’aise avec les nouvelles technologies ? Travaillent-ils principalement au bureau, chez eux, sur le terrain et/ou en mobilité ? Ce type de questions vous permettra d’identifier les critères clés à prendre en compte lors de votre recherche. Par ailleurs, pensez à réfléchir au temps que vous pourrez consacrer à la mise en place et au paramétrage de votre outil.
- Listez les fonctionnalités dont vous avez absolument besoin sur votre future plateforme, par exemple :
- un fil d’actualités et un portail d’accueil pour partager de l’information,
- un tchat et des groupes pour faciliter les échanges entre les membres,
- une bibliothèque et/ou un drive pour capitaliser les connaissances des membres,
- un annuaire pour identifier facilement les membres de la communauté.
- Comparez les outils existant sur le marché en filtrant selon vos différents critères. Consultez notre classement des meilleures solutions d’animation de communauté pour vous aider lors de cette étape.
- Testez la ou les solution(s) retenue(s) – si possible avec plusieurs bêta-testeurs – et impliquez les membres de la communauté dans le choix de la solution. Solliciter les membres est un bon moyen de vous assurer que la plateforme choisie correspond bien à leurs besoins, mais aussi d’identifier de futurs ambassadeurs !
Lire aussi : 10 commandements pour mettre en place un outil d’animation de communautés
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Portail d’accueil et module webinaire de Talkspirit
Talkspirit intègre notamment un fil d’actualités, un portail d’accueil, des groupes, une bibliothèque de contenus, un drive, un annuaire, un agenda, des webinaires, de la gestion de projet, et bien plus !
3. Créer un plan de communication
Prochaine étape : la communication. Pour élaborer votre stratégie, il est avant tout essentiel de se poser la question suivante : la solution choisie vient-elle remplacer un logiciel déjà existant, ou s’agit-il d’un tout nouveau logiciel n’ayant pas d’équivalent actuellement ?
Si la solution vient en remplacement d’un outil existant, il vous faudra d’abord anticiper les potentiels freins au changement, en répondant à des questions telles que :
- Pourquoi change-t-on d’outil ?
- Quel est l’intérêt du nouvel outil par rapport à l’ancien ?
- Comment va se passer le déploiement ?
- Toutes les données de l’organisation vont-elles être transférées sur le nouvel outil ?
À l’inverse, si vous mettez en place un tout nouvel outil, l’enjeu sera plutôt de le faire savoir à votre communauté, et de communiquer sur :
- l’objectif de l’outil,
- les besoins auxquels il répond,
- vos attentes vis-à-vis des membres en termes d’utilisation (doivent-ils se connecter tous les jours ? toutes les semaines ? tous les mois ?),
- et la date de lancement de la plateforme.
Afin de réussir votre communication, Kenza Bennani recommande également de :
- paramétrer votre plateforme et d’y ajouter du contenu avant d’inviter vos membres dessus,
- fixer des règles d’utilisation,
- communiquer en utilisant les canaux que vous utilisez actuellement (par exemple, les mails, la messagerie instantanée, etc.),
- et annoncer le lancement à l’occasion d’un événement
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4. Désigner des animateurs
Les animateurs (ou “community managers”) sont les piliers de toute communauté. Comme leur rôle l’indique, les animateurs sont chargés d’animer les différentes communautés (ou groupes) créées sur votre plateforme, par exemple en y partageant du contenu pertinent, ou bien en proposant des événements qui peuvent intéresser les membres.
Si vous manquez de ressources, sachez que ces animateurs peuvent très bien être des membres volontaires qui sont ambassadeurs de la plateforme, et qui souhaitent contribuer à dynamiser les échanges de la communauté.
Cependant, pensez bien à les accompagner pour les aider à gérer cette double casquette, par exemple en leur partageant des bonnes pratiques et des exemples de publications dans un groupe secret (c’est-à-dire, non visible par les autres membres).
Lire aussi : Animer une communauté externe sur Talkspirit
5. Mettre en avant les membres
Une autre bonne pratique pour animer votre communauté est de valoriser vos membres. Par exemple, proposez à vos animateurs de mettre régulièrement en avant les initiatives mises en place par chacun dans des publications. C’est un bon moyen de montrer l’exemple et d’impliquer davantage les membres dans la vie de la communauté.
N’hésitez pas également à faire des sondages pour demander l’avis de vos membres, mais aussi à créer des occasions d’échanges en rassemblant des membres partageant les mêmes expertises ou les mêmes centres d’intérêt lors d’événements dédiés.
Le saviez-vous ? L’annuaire de Talkspirit permet à n’importe quel utilisateur d’identifier et de contacter facilement les membres de la communauté, par exemple en filtrant par expertise, par métier, par entreprise ou par localisation géographique.
Annuaire et publications sur Talkspirit
6. Mesurer l’impact de ses actions
Enfin, n’oubliez pas de mesurer l’impact de vos actions, aussi bien d’un point de vue qualitatif que quantitatif.
En termes quantitatifs, nous vous conseillons notamment de mesurer :
- le nombre d’inscrits,
- la fréquence d’utilisation de l’outil,
- et l’engagement des membres (via les likes et commentaires sur les publications).
Afin d’obtenir un aperçu plus qualitatif du succès de la communauté, vous pouvez également suivre :
- le nombre de réunions organisées,
- et le nombre de projets créés sur la plateforme.
Et bien sûr, vous pouvez sonder vos membres pour savoir ce qu’ils pensent de l’outil et des animations proposées.
Le retour d’expérience de la French Tech Grande Provence
Maintenant que vous connaissez toutes les bonnes pratiques pour animer votre communauté, place maintenant à un retour d’expérience de l’un de nos clients phares : La French Tech Grande Provence.
Située à Avignon, la French Tech Grande Provence a pour mission de :
- booster les startups,
- fédérer les écosystèmes (par exemple, des investisseurs, des partenaires, etc.),
- et animer le territoire.
Pourquoi et comment la French Tech Grande Provence utilise-t-elle Talkspirit pour mener à bien ces différentes missions ? C’est la question à laquelle a répondu Laure Baudouin, Responsable communication et relations extérieures, lors de son intervention.
Un besoin de fédérer et de mieux communiquer à distance
Mise en place en 2020 au sein de la French Tech Grande Provence, la plateforme Talkspirit avait pour objectif de :
- faciliter la communication et la collaboration entre les membres de l’équipe opérationnelle, souvent en télétravail (notamment, en limitant les emails internes),
- rassembler les bénévoles, les adhérents et les partenaires de l’association sur un espace commun permettant d’échanger en direct,
- et fédérer l’écosystème autour d’informations et d’actions communes.
Des besoins auxquels Talkspirit a su répondre, le tout en proposant un hébergement 100 % français.
Lire aussi : Fédérer un écosystème de startups avec Talkspirit : le témoignage de la French Tech Grande Provence
Une plateforme pour fluidifier la collaboration et le partage d’informations
Au quotidien, la French Tech Grande Provence utilise Talkspirit pour :
- partager des informations et des bonnes pratiques aux membres via le fil d’actualités et le portail d’accueil,
- échanger avec le board, les adhérents et les partenaires via le tchat, la visioconférence et les groupes projets,
- co-éditer des documents en temps réel sur la suite bureautique OfficeNow,
- inviter les membres à des réunions et à des événements via l’agenda partagé, synchronisable avec les calendriers Google et Outlook,
- sonder ponctuellement les utilisateurs sur certains sujets.
Portail d’accueil Talkspirit de la French Tech Grande Provence
Laure Baudouin apprécie en particulier la fonctionnalité de programmation des publications, disponible sur Talkspirit, qui lui permet de préparer ses communications à l’avance.
Des bénéfices clairement identifiés
Pour la Responsable communication, il n’y a pas photo : Talkspirit présente une réelle valeur ajoutée pour la communauté et l’équipe opérationnelle chargée de l’animer. Depuis la mise en place de l’outil, elle constate notamment que :
- le volume d’emails internes envoyés au sein de l’équipe a nettement diminué,
- l’information est mieux partagée avec l’ensemble de l’écosystème,
- les membres de la communauté sont plus engagés,
- les liens se sont renforcés au sein de l’équipe.
Lire aussi : Venir à bout des e-mails internes, grâce à Talkspirit : témoignage de l’IM du Biterrois
Les bonnes pratiques à suivre
Si vous aussi, vous souhaitez booster l’engagement de votre communauté, Laure Baudouin vous recommande de :
- partager régulièrement de l’information à vos membres, par exemple des bonnes pratiques, des événements ou des appels à projets, mais aussi des choses moins sérieuses comme des concours ou des publications sur des sujets “fun”
- taguer les membres concernés par chaque publication pour apporter la bonne information à la bonne personne,
- demander aux nouveaux membres de se présenter pour leur permettre de créer du lien avec les autres membres.
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Pour résumer, animer une communauté suppose de définir en amont ses objectifs, de mettre en place un outil dédié, d’élaborer une stratégie de communication ciblée, de partager régulièrement du contenu, des bonnes pratiques et des événements qui peuvent intéresser les membres, de mettre en avant les initiatives de chacun et de mesurer des KPIs qualitatifs et quantitatifs.
Vous souhaitez découvrir en direct les témoignages de deux intervenantes ? Consultez le replay de notre webinaire “6 bonnes pratiques pour animer sa communauté” :
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Auteure : Emmanuelle Abensur
