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3 bonnes pratiques d’utilisation des groupes pour déployer votre réseau social

La promesse de talkspirit est de faciliter le travail des équipes au quotidien grâce à un accès plus simple et plus rapide aux informations qui les intéressent, pour la réussite de leurs projets.

Pour réaliser cette promesse, talkSpirit rassemble au sein d’une même interface le meilleur de 2 mondes : le réseau social et le chat. Le réseau social comme support pour le partage d’informations et le travail au sein de groupes, le chat pour une communication fluide, temps réel et résolument moderne.

Nous adressons dans cette note la question de la diffusion des informations au travers de groupes. La question de l’architecture des groupes est en effet une question qui se pose de façon récurrente pour les organisations qui déploient talkSpirit comme support de nouvelles pratiques collaboratives. Quels groupes créer ? Comment les structurer ? Nous voulons partager dans cette note quelques pratiques pour les aider dans cette réflexion.

Différents types de groupe :

  1. Groupe projet : il s’agit d’un groupe naturel ayant pour finalité la réalisation et / ou le suivi d’un projet dans le temps et qui réunit l’équipe associée.
  2. Groupe associé à un métier / une fonction : ce type de groupe favorise l’entraide, la veille et le partage d’information / connaissance d’une manière générale au sein d’un groupe de personnes partageant le même métier dans l’organisation.
  3. Groupe associé à un lieu : si votre organisation est déployée sur plusieurs sites, ce type de groupe facilitera la diffusion des informations au sein du site associé.
  4. Groupe associé à un thème : ce groupe facilitera le partage d’informations / connaissances sur un sujet pour lequel ses membres ont un intérêt commun.
  5. Groupe associé à un produit ou un service commercialisé : ce groupe fédère de façon transverse à l’organisation les ressources impliquées dans la commercialisation, la production, le support d’un produit ou d’un service
  6. Groupe associé à la visibilité de votre organisation sur Internet : ce groupe vous permettra de mieux identifier les prises de parole de votre organisation, les mentions de votre écosystème et facilitera la diffusion des contenus par vos membres dans une logique d’ambassadeurs
  7. Groupe général : ce groupe réunira tous les membres de l’organisation et facilitera la diffusion de contenus et informations qui les concernent tous

Cette liste n’est pas exhaustive.

Nous avons déployé ces différents types de groupe chez nous. Ils ont permis progressivement de se substituer aux informations qui étaient précédemment adressées principalement par email il y a quelques années.

Nous vous proposons quelques pratiques ci-dessous qui pourront vous permettre de réussir :

1. Commencez par des groupes dont la valeur des informations échangées est réelle pour les utilisateurs

Pour beaucoup de nos métiers, l’information est le carburant nécessaire à la réalisation de nos missions et projets. Être correctement informé – rapidement, de façon objective et complète –  est un prérequis essentiel pour une prise de décision éclairée et une exécution rapide.

Aussi, la création d’un groupe est la réponse à une problématique simple : faciliter l’accès à des informations qui représentent pour les membres du groupe un véritable intérêt, une valeur réelle dans la réalisation de leur mission au quotidien. Dit autrement, nous nous attachons chez talkspirit à délivrer une solution performante à une problématique d’accès et de diffusion à l’information dans toutes les organisations.

Se poser la question de la création d’un groupe vous renvoie nécessairement à cette question triviale mais essentielle : qui sont les membres de ce groupe ? de quoi ont ils besoin ? quelles sont les problématiques qu’ils rencontrent ? comment les aider à être plus performants à travers un meilleur accès aux informations ? Un groupe projet n’aura pas les mêmes besoins qu’un groupe métier ou un groupe thématique. La nature des sources d’informations en jeu ne sera pas non plus la même.

Commencez par des groupes pour lesquels talkspirit va pouvoir amener une valeur évidente, immédiatement perceptible. Par exemple, un groupe constitué sur une ligne de produit pourra trouver un intérêt à rassembler, sur un même espace, des informations business, des informations liées à la roadmap, des informations liées à l’exploitation et au support après vente, … en offrant à l’ensemble des membres du groupe une vue inédite de toutes les activités en lien avec le produit.

Dans notre cas interne chez talkspirit, les développeurs accèdent ainsi aux informations commerciales et les chargés d’affaires à l’activité de support client au travers des intégrations réalisées avec les différentes applications métiers (Trello, Zendesk, Github, Pipedrive pour ce qui nous concerne). Là où certains n’avaient pas accès à l’information faute de licence, ils y ont accès à présent par les intégrations réalisées. Là où les métiers communiq/2016/07/11/zendesk-talkspirit-integration/uaient difficilement sur la réalisation d’un cas, ils engagent une conversation facilement. Le gain de temps pour se synchroniser, la meilleure compréhension des situations, la réactivité sont autant de bénéfices directs de l’activité de ce groupe. Ainsi « augmentés » par ces nouvelles capacités de compréhension de notre environnement, il nous apparaît totalement inconcevable aujourd’hui de revenir à des échanges emails « ping-pong » agrémentés de réunions de « synchronisation ». Dans le cas présent, talkspirit n’a pas seulement remplacé l’email dans nos pratiques, il l’a rendu obsolète en permettant de découvrir de nouvelles capacités.

Commencez donc par vous préoccupez de ce qui crée de la valeur pour les membres de votre équipe ou de chaque groupe avant de penser à déployer des groupes dont l’intérêt sera moins facilement identifiable.

2. Déployer progressivement, découpez finement, encouragez les initiatives dans un cadre clair

“Rome ne s’est pas faite en un jour”! en matière de déploiement d’une plateforme collaborative, il en va de même. Déployez chaque groupe avec la même attention et la même recherche de valeur pour la réalisation d’un objectif clair. Si vous êtes à l’initiative de la création d’un ou plusieurs groupes, adoptez une démarche de type « Quick win » de façon à démontrer rapidement l’intérêt de ce nouveau support de partage d’informations, de communication et de collaboration. Montrez à travers des réussites et leur diffusion au sein de l’organisation, l’intérêt de la démarche pour susciter la création d’autres groupes, comme support de nouvelles pratiques de travail collectif.

A la différence d’un intranet ou l’information était diffusée principalement dans un schéma et une architecture d’espace maîtrisés, à la différence d’une boîte email ou l’information est organisée sur les seuls critères personnels de l’utilisateur, le réseau social doit à la fois offrir une compréhension claire des groupes disponibles tout en offrant une certaine souplesse de création et d’organisation. Renoncez à l’idée de vouloir maîtriser l’architecture complète de votre réseau social, voyez plutôt votre réseau comme une « espèce vivante », qui s’adapte de façon dynamique aux besoins de ses membres au travers de groupes qui se constituent et évoluent de façon permanente pour répondre aux mieux aux besoins des utilisateurs finaux. Ainsi, votre réseau social sera constitué de repères « stables » sur la base de groupes bien identifiés et qui offriront des lieux d’échanges et de partage évidents pour les membres et d’une grande majorité de groupes de taille plus petite, constitués sur la base des besoins des membres de partager des informations bien particulières entre eux. Les 2 ne sont pas incompatibles, ils répondent simplement à des problématiques et des objectifs différents.

Par exemple, vous pourrez être tenté de créer un groupe « Marché » pour agréger des informations issues de votre marché, de vos concurrents, et faciliter leur diffusion au sien du groupe. Ce groupe pourra offrir une base d’information générale qui pourra être complétée par d’autres groupes plus fins permettant aux membres de votre équipe marketing de travailler plus en profondeur et en détail sur des informations qui n’intéressent pas le membre lambda de l’organisation.

Le découpage des groupes est une problématique importante et nous voyons trop souvent des responsables d’organisation reproduire le schéma de diffusion de contenus qui étaient en vigueur sur un intranet. Mettre en oeuvre des groupes « chapeau » traitant de problématiques larges vous fait prendre le risque de diluer la valeur et l’intérêt de ce groupe comme vu précédemment pour les utilisateurs y participant. Face à un groupe qui diffuse plus de la moitié des contenus qui n’intéresse que peu l’utilisateur, ce dernier sera tenté de le quitter au risque de ne plus suivre des activités qui pourraient le concerner et l’intéresser.

Considérez plutôt la façon dont vous avez organisé vos contenus dans votre boîte email. Il est probable qu’elle contienne des dizaines de dossiers ou étiquettes que vous avez affiné avec le temps. Avec le temps, il en sera de même avec votre plateforme collaborative.

Enfin, pensez à adopter une convention de nommage de telle sorte que l’ordre d’apparition des groupes dans le menu de navigation puisse être cohérente pour les utilisateurs.

3. Adoptez la bonne posture, montrez l’exemple

Je terminerai cette note avec un conseil élémentaire mais trop souvent peu mis en oeuvre. Adoptez vous mêmes les pratiques que vous recommandez pour vos collègues. Pourquoi auraient ils le temps et l’envie de faire quelque chose que vous ne faites pas vous-même ? Soyons sérieux.

De même, la diffusion d’une information sur plusieurs canaux peut être totalement contre productive au développement de pratiques collaboratives. Il existe un curseur invisible pour chaque utilisateur et pour chaque organisation dans sa migration vers de nouvelles formes de travail qui passent par un meilleur partage de l’information. La bascule d’un mode de partage d’information / communication à un autre, plus ouvert, plus transparent, plus collaboratif ne se fera pas de façon immédiate et ne sous-estimez pas les efforts nécessaires pour aider certains à « changer » dans leurs pratiques, quitter leur zone de confort, passer d’une logique où l’information leur appartenait (c’est ma boîte mail) à une logique où l’information appartient aux groupes créés comme support à la réalisation des projets qu’ils servent.

Certains ont pu croire un instant qu’il suffisait de déployer un outil pour laisser la « magie » opérer. « SI l’outil sert à quelque chose, il sera utilisé et il se déploiera par lui même » pouvais-je entendre il y a quelques années. Il n’en est rien !. Le changement de paradigme que nous vivons aujourd’hui dans la transformation de nos modes de travail nécessite une énergie, de la rigueur, de la persévérance et une exemplarité de tous les instants. Alors, progressivement, la magie opère : de la même façon que le fax s’est substitué au courrier ou que l’email s’est substitué au fax précédemment, les plateformes de collaboration, augmentées par les nouvelles capacités offertes par l’intégration d’automatismes, finiront par se substituer progressivement aux outils qui les ont précédés.

L'équipe talkspirit

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