La diversité est aujourd’hui un moteur clé de performance au travail. Pour preuve : les entreprises ayant les équipes les plus diversifiées sont 35 % plus susceptibles d’obtenir des performances financières supérieures à la moyenne de leur secteur. Cependant, cette diversité s’accompagne aussi de plusieurs défis de communication interculturelle.
Lorsqu’une équipe est composée de collaborateurs issus de différentes cultures et/ou pays, la communication peut rapidement devenir complexe, car la langue, le style de communication et le contexte culturel de chacun sont différents. Alors, comment surmonter les défis de la communication interculturelle ? Et quelles bonnes pratiques mettre en place en tant que manager ou responsable communication d’une entreprise internationale ?
Pour répondre à ces questions, nous avons interrogé Nathalie Lorrain, directrice d’Itinéraires Interculturels, une société de conseil et de formation en communication et management interculturels. En parallèle, elle dirige également le master de management interculturel de l’ISIT (Institut supérieur de management et de communication interculturels). Voici ce que nous avons appris de cet entretien.
Les défis de la communication interculturelle
Pour Nathalie Lorrain, les équipes interculturelles doivent faire face à deux grands défis.
Créer un référentiel commun
“Le principal défi de la communication interculturelle, c’est de prendre le temps de se créer un référentiel commun. On peut avoir l’illusion que des équipes issues de différentes cultures mais parlant la même langue ne rencontrent pas de défis de communication interculturelle, mais c’est faux. Chacun a sa propre vision du monde et son propre référentiel. Il est donc important de faire ce travail de mise en commun, y compris lorsque vous parlez la même langue.”
Être explicite
“Le second défi, notamment pour les Français, c’est d’avoir une communication extrêmement explicite.” La culture française a tendance à être assez implicite, contrairement à la culture allemande, par exemple, où l’on a tendance à tout expliciter. “Il ne faut donc pas hésiter à tout dire, même si cela peut paraître inutile de premier abord”, insiste Nathalie Lorrain.
Bien sûr, être explicite ne veut pas forcément dire adopter une communication informelle. “En cas de doute sur la culture de votre interlocuteur, il est au mieux, au contraire, de privilégier une communication formelle pour ne froisser personne.” Certaines cultures ont tendance à communiquer de manière assez informelle au travail. Les Américains, par exemple, attachent peu d’importance aux formules de politesse. “Il peut leur arriver d’envoyer des mails sans dire “bonjour”, signés avec la formule ‘YS’ (pour ‘yours’). Ce qui peut être perçu comme un comportement impoli pour les Français.”
Les bonnes pratiques de communication interculturelle
Pour faire face à ces défis, Nathalie Lorrain recommande d’adopter plusieurs bonnes pratiques de communication interculturelle.
Comprendre les différences culturelles
La première bonne pratique est de vous renseigner sur les différences culturelles qui peuvent exister au sein de votre équipe. Plusieurs paramètres sont à prendre en compte, notamment le style de communication, le rapport au temps, et le mode de gestion des conflits.
Le style de communication
En communication interculturelle, on distingue deux styles de communication différents. Dans les cultures à “contexte fort”, les collaborateurs ont besoin de s’échanger peu d’informations pour travailler ensemble. Tandis que dans les cultures à “contexte faible”, la communication est basée sur le partage d’informations claires et précises.¹
Par exemple, “les Néerlandais et les Suédois ont un style de communication très direct comparé aux Français. Lorsqu’un Néerlandais dit ‘faites ceci’ ou ‘envoyez-moi ce document’ pour formuler une demande, le Français, lui, peut le percevoir comme une injonction. Car il est davantage habitué à des formules comme ‘pouvez-vous m’envoyer ce document, s’il vous plaît’.” Mieux vaut donc en être conscient pour éviter les malentendus !
Le rapport au temps
Les travaux d’Edward T. Hall démontrent également que notre rapport au temps dépend de notre culture.
- “Dans les cultures orientées au temps fixe (ou cultures monochroniques), le temps n’est pas négociable. Les réunions doivent commencer et terminer à l’heure, et les échéances doivent être respectées.” On a également tendance à planifier rigoureusement le travail, et à faire une seule chose à la fois. C’est notamment le cas en Europe du Nord, dans les pays anglo-saxons et au Japon.
- “Dans les cultures orientées au temps fluide (ou cultures polychroniques), le temps est une donne plus aléatoire. Il n’y a pas d’urgence à faire les choses, car la priorité est donnée à la gestion de la relation.” Les échéances sont flexibles, et les collaborateurs peuvent travailler sur plusieurs tâches à la fois. C’est notamment le cas en France, au Moyen-Orient, en Amérique latine, et dans une partie de l’Asie.
La gestion des conflits
Enfin, notre culture influe sur la manière dont nous gérons les conflits. “Dans la culture germanique et anglo-saxonne, la confrontation n’est pas un problème. On pense que le conflit est porteur de nouvelles énergies”, et que le traiter ouvertement est bénéfique pour tous. À l’inverse, “dans les cultures asiatiques et orientales, on va plutôt éviter le conflit et préférer faire appel à un médiateur pour régler les différends.” Si vous travaillez avec des cultures différentes, il faut donc identifier un médiateur avant que les premiers conflits n’arrivent !
Clarifier les processus de travail
La clarté et la transparence sont vos meilleurs alliés pour faire face à ces différences culturelles. “Dès les premiers moments de la collaboration, mettez-vous d’accord sur les processus à mettre en place pour bien travailler ensemble, et formalisez-les par écrit” (avec un outil comme Holaspirit, par exemple).
Clarifiez notamment :
- le style de communication à privilégier (formel ou informel, direct ou indirect) ;
- les outils de communication et le format à utiliser pour vos différents échanges (messages de tchat, publications, réunions, emails, etc.) ;
- les termes et les acronymes couramment utilisés, et leur signification ;
- la notion du temps que vous allez adopter (plutôt temps fixe ou temps fluide), et le niveau de flexibilité des deadlines.
“Tous ces processus sont essentiels pour construire une équipe multiculturelle et créer une relation de confiance entre les membres. Ils doivent donc être mis en place avant même de définir vos objectifs.”
Rester flexible sur la langue de travail
L’anglais est la langue la plus utilisée par les équipes multiculturelles. Cependant, force est de constater que les collaborateurs n’ont pas toujours le même niveau d’anglais.
“Lorsqu’on fait des réunions en anglais, on observe souvent que les personnes qui s’expriment le plus sont celles qui sont le plus à l’aise dans cette langue. Celles qui ont un moins bon niveau d’anglais, quant à elles, vont moins oser s’exprimer, par peur de faire une erreur”, souligne Nathalie Lorrain.
Outre le développement des compétences linguistiques, plusieurs initiatives peuvent vous aider à rendre votre communication interculturelle plus inclusive. “La première est de privilégier une forme de feedback anonyme” (via un sondage, par exemple). Cela va permettre de créer un climat de sécurité psychologique, où chacun se sent libre d’exprimer son avis sans craindre les répercussions négatives.
“La deuxième est de donner plus de temps aux collaborateurs pour s’exprimer, en privilégiant un format asynchrone” (une publication sur votre réseau social interne, par exemple). Enfin, lorsque cela est possible, “proposez aux collaborateurs de s’exprimer directement dans leur langue maternelle”.
Créer des moments de convivialité
“Avec le développement du travail hybride, on assiste aujourd’hui à une mondialisation de la communication”. Les différences culturelles sont moins visibles qu’en présentiel, ce qui peut donner l’impression que tout se passe bien, alors que la réalité est tout autre. “Lors des réunions en visioconférence, les horaires et le temps de parole sont davantage respectés. Cependant, les équipes ont moins l’opportunité d’échanger, ce qui peut créer beaucoup de frustration.”
Pour éviter que la distance n’affecte la collaboration des équipes, “il est essentiel d’organiser régulièrement des moments de socialisation”. Certains rituels peuvent se faire à distance grâce à des outils de visioconférence, mais le présentiel ne doit pas être négligé. Nathalie Lorrain en est convaincu : “pour qu’une relation de confiance se crée, il faut que les équipes se rencontrent en vrai”.
Lire aussi : [Webinaire] Comment maintenir une dynamique relationnelle en mode hybride ?
Déployer un outil de communication interne
Plusieurs outils digitaux permettent de faciliter la communication interculturelle et l’organisation de moments de socialisation. Parmi lesquels : Talkspirit.
100 % française, notre solution vous offre tous les outils dont vous avez besoin pour dynamiser votre communication interne et fluidifier le travail collaboratif de vos équipes hybrides. Talkspirit intègre notamment :
- du tchat et de la visioconférence,
- un portail d’accueil personnalisable, qui vous permet de créer des pages adaptées aux différents profils et langues de travail de vos collaborateurs,
- des publications organisées par groupe, pour partager la bonne information à la bonne personne,
- un agenda partagé qui simplifie l’organisation des réunions et des activités de team building,
- un module de gestion de projet, pour suivre vos projets via des tableaux kanban.
Le plus ? Talkspirit est disponible en 8 langues, et dispose d’une fonction de traduction automatique, qui vous permet de traduire automatiquement le contenu d’une publication.
L’essentiel à retenir
Pour maîtriser la communication interculturelle, il ne suffit pas de savoir parler la langue de l’autre. Il faut aussi s’intéresser à sa culture, et être en capacité de s’y adapter. Cela suppose alors de“faire preuve d’empathie, et d’accepter que chaque culture a sa vérité”, c’est-à-dire qu’il n’y a pas de culture qui est meilleure qu’une autre.
“Avec la mondialisation, nous sommes en train de nous déporter de plus en plus vers l’Asie”, affirme Nathalie Lorrain. “Il est donc temps d’abandonner nos réflexes occidentaux”, pour pouvoir nous adapter à d’autres cultures.
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