L’expérience utilisateur en quelques mots
Expérience client, expérience collaborateur, expérience candidat, expérience produit. Il n’est pas un jour sans que l’on parle d’expérience. De quoi s’agit-il exactement ? Ici, on ne fait pas référence à un chemin de vie ou un cumul de savoir, mais à la qualité des interactions avec un produit, un appareil digital et plus largement une interface ou un dispositif de services.
Ce concept a été popularisé par Donald Norman en 1990 avec la sortie du livre « The Design Of Everyday Things ». Au départ, l’UX appartient au domaine des technologies avec l’essor de l’informatique, puis des applications et des sites internet. On distingue alors l’UX (User Experience) et l’UI (User Interface). L’UI est l’ensemble des réflexions sur l’utilisabilité d’un site permettant de rendre l’accès à l’information fluide et intuitive (ergonomie, design, architecture de l’information, etc.). Quant à l’UX, si le concept s’appuie bien sûr sur l’utilisabilité, il va plus loin en proposant une vision globale. Le mot clef ici est le « ressenti ». L’UX intègre donc l’UI, mais aussi d’autres paramètres, de l’ordre de l’impact émotionnel pendant et même avant l’usage fait par l’utilisateur final : ses attentes, ses besoins, ses points de frustration. Comme le souligne Donald Norman, l’UX est même « l’anticipation de l’usage d’un produit ». Les théories sur l’UX abondent, certains lui ajoutant d’autres critères, comme l’apparence. (cf. schéma ci-contre de Daniel Würstl).
Le schéma ci-dessous de Thomas Pluralvonglas montre clairement que l’UI n’est qu’une des facettes de l’UX.
« L’expérience utilisateur, c’est ce qu’il y a en plus de l’usage, c’est la manière de vivre l’usage. » Jérôme Wallut, ICP Consulting
Et la transformation digitale dans tout ça ?
À l’heure de la transformation digitale, l’UX ou expérience utilisateur sont devenus des termes essentiels. Ils contractent en quelques lettres l’importance d’une réflexion portée autour des usages des utilisateurs, dont les technologies ont été le moteur, mais qui aujourd’hui vont bien au-delà de la simple expérience d’un site internet. Donald Norman le rappelle à juste titre dans cette vidéo : l’expérience utilisateur ne concerne pas qu’un environnement digital.
Devant la multiplicité des offres et des services, ceux qui tirent leur épingle du jeu ne sont pas forcément ceux qui proposent la technologie la plus innovante, mais ceux dont l’expérience est agréable, fluide, confortable, à l’instar des acteurs qui disruptent le marché, Airbnb, Uber et Apple pour les plus connus. Nous vivons dans une société d’expériences ; aussi, la force de ces entreprises est d’avoir placé l’UX au cœur de leur business model. En France, l’un des exemples les plus parlants est probablement celui du bouton Darty. Plus que la technologie proposée, c’est avant tout le service qui compte, à savoir la possibilité de disposer d’un SAV à n’importe quel moment, avec une promesse tenue illustrée parfaitement par une baseline historique : « le contrat de confiance ».
En matière de management, cette notion d’expérience s’applique également au collaborateur. Le salaire n’est plus le moteur principal d’adhésion à une entreprise. L’engagement des talents passe par des bureaux chaleureux, des moments de convivialité partagés, des team buildings réguliers, et bien sûr des outils collaboratifs permettant de mieux travailler ensemble, pour toujours plus de fluidité, de simplicité, de confort.
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En bref
Comme nous le disait récemment Jérôme Wallut d’ICP Consulting, les publics ont pris le pouvoir. Collaborateurs, clients, consommateurs, citoyens, nous sommes tous des utilisateurs qui décidons ou non d’utiliser un service ou un produit. Dans ce nouveau paradigme, l’expérience utilisateur est cruciale.
Expérience utilisateur et ses mots fétiches
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