L’enfer digital

Mes différents rôles chez Talkspirit m’amènent à utiliser au quotidien plus d’une dizaine d’outils / solutions pour interagir avec l’ensemble de notre écosystème ou participer aux différents processus métiers qui me concernent. En quoi est-ce un enfer digital et quelles sont les difficultés rencontrées ?

Parmi ces solutions, j’utilise quotidiennement :

• Notre réseau social pour notre communication interne et l’animation de communautés externes
• Salesforce pour nos activités commerciales
• Trello et Github pour la gestion de projet et la gestion de produit
• Zendesk, Intercom pour le support et la relation avec nos clients
• Twitter, Facebook, LinkedIn et leurs outils associés outils associés pour la diffusion de contenus et nos conversations sur les media sociaux
• Google drive et Dropbox
• Google Calendar
• L’email et un blog pour la communication externe

Depuis la mise en place de notre réseau social pour héberger l’ensemble de nos communications internes, nous avons pu nous affranchir de l’email et gagner en transparence et en efficacité.

Mais l’utilisation de multiples outils dédiés à une problématique spécifique amènent les difficultés suivantes :

1. Toutes ces applications constituent des silos d’information et de connaissance qui ne sont accessibles qu’aux seuls utilisateurs disposant d’une licence sur la solution (hors contenus publics)

En particulier :

• Impossible d’accéder à l’historique des contenus et informations échangées sans avoir une licence utilisateur. Et ajouter des utilisateurs qui ne participent pas directement au process métier associé coûte cher.
• Les personnes qui pourraient être intéressées par certaines activités et leur traitement au sein de ces outils (par exemple, le statut d’une proposition commerciale, le statut de la résolution d’un bug, le statut du développement d’une fonctionnalité produit, …) sont dépendantes d’une personne ou d’une réunion pour identifier ce dont elles ont besoin avec un délai plus ou moins important …

2. La collaboration avec des équipes qui ne partagent pas les mêmes outils est un enfer.

• De plus en plus d’interactions en externe qui nécessitent une action en interne : une réponse d’un expert à une question, une évolution produit ou idée à qualifier, un problème à qualifier et traiter, … Ces interactions externes sont le plus souvent récupérées et copiées collées dans un outil métier spécifique à ceux qui vont les traiter. Le réseau social sert le plus souvent de plateforme commune pour échanger de façon transverse. Tous ces copier coller, ces aller-retour induisent des intermédiaires et des délais qui nuisent à l’expérience client.

3. Les notifications sont inefficaces

• Une notification est utile pour être informé mais son intérêt en reste là : impossible d’interagir directement sur l’activité associée sans avoir à ouvrir un nouvel onglet pour se rendre sur l’outil qui l’héberge.
• Tous les outils cités en amont génèrent leurs notifications “cloche” ou “mail”. La multiplication des notifications génère une pollution importante.

Cette situation est devenue intenable. Certes, chaque application métier a permis dans son domaine de gagner en efficacité, en productivité, en collaboration, … Mais les bénéfices s’arrêtent là.

Nous avons identifié un challenge :

Faciliter la communication et la collaboration entre externe et interne, entre équipes en interne, indépendamment des problématiques d’outils.

Nos objectifs :

1. Gagner en ouverture et en transparence
2. Gagner en productivité et en performance globale

In fine, améliorer significativement l’expérience des clients à travers une collaboration plus efficace de toutes les ressources engagées dans les processus associés.

C’est le challenge que nous nous sommes fixés, qui nous anime, nous passionne et que nous nous efforçons de résoudre.

Philippe

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