[Parole d’expert] Mathilde Héliès (CEO Fullémo) : l’intelligence émotionnelle, compétence-clé du manager

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Pour être performant et entretenir de bonnes relations au travail, les compétences techniques ne suffisent plus. Les soft skills sont devenus les compétences indispensables du manager pour briller en entreprise et s’adapter à toutes les situations. Dans le contexte actuel, un savoir-être en particulier se détache du lot : l’intelligence émotionnelle, c’est-à-dire la capacité à se mettre à la hauteur de l’autre et à s’adapter au contexte dans lequel on évolue. 

Pour comprendre tous les enjeux de cette compétence managériale, nous avons interrogé une experte du sujet : Mathilde Héliès, dirigeante du cabinet de conseil RH Fullémo. Spécialisé sur l’amélioration de l’expérience émotionnelle des collaborateurs, Fullémo accompagne les individus et les entreprises à co-construire des expériences professionnelles positives et motivantes, pour permettre à chacun de s’épanouir au travail. 

Dans cette interview, Mathilde Héliès apporte son éclairage sur cette compétence-clé qu’est l’intelligence émotionnelle, et répond aux questions suivantes : 

• Quels sont les bénéfices de l’intelligence émotionnelle pour l’entreprise et le salarié ?
• En quoi s’agit-il d’une compétence essentielle pour manager ?
• Comment développer son intelligence émotionnelle ?

Quels avantages pour l’entreprise ?

Une marque employeur plus forte

Je pense que le meilleur moyen d’avoir une marque employeur forte, c’est d’avoir des collaborateurs qui soient d’authentiques ambassadeurs, parce qu’ils apprécient véritablement leur expérience en tant qu’employés. 

Or, c’est l’expérience émotionnelle vécue par le collaborateur vis-à-vis de l’entreprise qui va déterminer si ce dernier sera plutôt détracteur ou ambassadeur. On sait par exemple que 92 % des candidats racontent à leur entourage un entretien qui s’est mal passé, et que 78 % d’entre eux vont ensuite décliner l’offre.¹ L’intelligence émotionnelle a donc un réel impact sur l’attractivité et la marque employeur de votre entreprise. 

Un meilleur engagement collaborateur 

Des études ont d’ailleurs démontré qu’il existait un lien entre émotion, fidélisation et engagement. Par exemple, Meyer et Allen ont mis en valeur que l’engagement individuel se jouait à trois niveaux : normatif, continuatif et affectif. C’est ce dernier, l’engagement affectif, qui traduit l’attachement émotionnel à l’entreprise. C’est lui qui va inciter les individus à rester membres de l’entreprise parce qu’ils le désirent, et non par obligation.

Ce qui va jouer sur cette appréciation, ce n’est pas tant l’environnement de travail en tant que tel, mais plutôt les événements vécus et leur perception par chaque individu. Notons que l’expérience collaborateur, « c’est le résultat de l’appréciation émotionnelle d’une personne lors de ses interactions avec une entreprise ». Ainsi, 59 % des émotions négatives vécues au travail sont liées à des mauvaises relations avec les collègues et les managers.²  

Quels avantages pour le collaborateur ?

Stephen Fineman, professeur en comportement organisationnel, associe l’entreprise à une véritable arène émotionnelle. Pour être performant dans cet environnement, les compétences émotionnelles sont un réel atout pour le salarié.

Un travail plus efficace et créatif

Les études le montrent : les émotions ont un impact direct sur la performance et l’efficacité au travail. Comme l’affirme Richard Lazarus, « les individus qui ont des expériences positives sont plus confiants ». 

De même, le ratio Losada démontre que plus les échanges en entreprise sont positifs, meilleures sont les performances. Cette étude établit que les équipes très performantes ont un ratio de six interactions positives pour une seule négative, tandis que les équipes sous-performantes ont un ratio de une interaction positive pour trois négatives.

Par ailleurs, le management émotionnel permet de générer des solutions plus créatives face aux problèmes. 

Une amélioration de la qualité des relations au travail

L’intelligence émotionnelle a aussi un impact au niveau des relations sociales, puisqu’elle va favoriser les comportements prosociaux tels que l’aide aux autres, la coopération et la création de lien social.

Une personne qui a une forte intelligence émotionnelle va pouvoir établir et maintenir des relations saines au quotidien, mais aussi maintenir le cap plus facilement en cas de difficulté. Ces bonnes relations interpersonnelles vont permettre de construire un climat positif, de dynamiser le travail d’équipe, de mieux gérer les conflits et de dépasser les résistances. 

Une plus grande capacité d’influence

La capacité d’influence est aussi dopée. En effet, un individu ayant développé son intelligence émotionnelle peut être plus réceptif à tous les signaux que renvoie son interlocuteur. 

Il va donc pouvoir s’adapter en permanence, trouver les bons registres et utiliser le bon code de communication de manière intuitive, en ajustant non seulement ses paroles, mais aussi sa posture. Par conséquent, les personnes qui ont une intelligence émotionnelle développée sont souvent de meilleurs leaders.

Une meilleure santé

Enfin, l’intelligence émotionnelle a un impact positif sur notre santé. Elle renforce le système immunitaire, et permet de sécréter moins d’hormones de stress par exemple. De ce fait, les collaborateurs qui ont développé leur intelligence émotionnelle sont moins absents au travail, moins sujets aux maladies psychosomatiques ainsi qu’au burn out . 

Une compétence essentielle pour le manager

Un levier de bien-être au travail

Manager, c’est d’abord manager des émotions. Quand un manager sait gérer ses émotions et aider son interlocuteur à faire de même, il va être très avantagé. Parce qu’il va pouvoir prendre soin de lui-même et de son équipe, et garder l’équilibre en se préservant des personnes énergivores. 

Car être intelligent émotionnellement, c’est aussi ne pas se laisser polluer par ses émotions ou celles des autres, et savoir les réguler. De ce fait, le management émotionnel est le meilleur levier de bien-être, d’engagement, de performance et de fidélisation des équipes.

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Un soft skill aussi important à distance

À mon sens, l’intelligence émotionnelle a la même importance à distance qu’en présentiel, même si le manager doit être plus aiguisé en distanciel, parce qu’il a moins accès à certaines manifestations physiques. Il pourra toutefois se concentrer sur les expressions du visage ou la voix, par exemple. 

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Cependant, le manager doit aussi tenir compte des circonstances : pendant le confinement, par exemple, l’impact psychologique en premier lieu, mais aussi les conditions matérielles ou familiales dans lesquelles le salarié et le manager doivent travailler sont des paramètres importants. 

Comment développer son intelligence émotionnelle ?

Le rôle de l’entreprise

Je pense que là où l’entreprise est et sera encore plus attendue, c’est sur sa capacité à cultiver une expérience collaborateur agréable et positive. Pour cela, elle sera amenée à repenser ce qu’elle donne à vivre aux collaborateurs, particulièrement lorsqu’ils sont physiquement présents. Par exemple, elle pourra repenser l’environnement de travail pour que – en présentiel – les collaborateurs soient dans les bonnes dispositions pour se concentrer sur les activités d’exploration. Le bureau doit être un lieu de partage et de dynamisation collective qui stimule les collaborateurs. 

Chez Fullémo, nous adoptons une approche multi-sensorielle. Nous travaillons sur l’expérience visuelle, en nous appuyant sur l’art, qui contribue à stimuler la créativité. Nous intervenons aussi sur l’olfactif. Pourquoi ? Parce que certaines facettes de parfums ont des vertus émotionnelles qui permettent de réactiver des émotions et de favoriser des types de comportements. Par exemple, des facettes gourmandes vont favoriser le travail d’équipe et l’optimisme. 

Le rôle du manager

De son côté, le manager doit adopter un management situationnel, avec une double posture :

• Il doit favoriser l’exploitation à distance en accompagnant les collaborateurs, en définissant précisément leurs objectifs et en effectuant un suivi fréquent.
• Il doit aussi maintenir l’exploration en présentiel, avec des temps de réunions d’équipe et des ateliers collaboratifs, pour entretenir les relations informelles et faciliter l’intelligence collective.

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Les bonnes pratiques 

Pour développer son intelligence émotionnelle, la bonne pratique serait de commencer par faire un diagnostic pour savoir comment on se positionne, les compétences maîtrisées et celles sur lesquelles on doit travailler. Pour réaliser ce diagnostic, le test QE pro est parfait.

Ensuite, il y a beaucoup de moyens pour s’auto-former (articles de blog, podcasts…). D’ailleurs, Fullémo diffuse de nombreux conseils de lectures et de podcasts sur son blog des serials learners. 

L’intelligence émotionnelle, c’est une symbiose de différentes thématiques (par exemple la psychologie et la communication). Plus on va s’intéresser à ces sujets, plus on va pouvoir développer cette sensibilité et ces compétences relationnelles et émotionnelles.  

Enfin, on peut aussi se faire accompagner pour comprendre ce diagnostic et travailler ses compétences. Chez Fullémo, nous proposons du coaching émotionnel pour révéler et développer son intelligence émotionnelle, afin de gagner en bien-être, en impact et générer des relations harmonieuses. Nous intervenons aussi en formation, pour accompagner les managers par exemple.

Lire aussi : Une nécessité : accompagner le changement

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Aujourd’hui, le travail génère encore beaucoup d’émotions négatives. Développer ses compétences émotionnelles, c’est se donner les moyens de ne pas se laisser polluer par les émotions négatives, de retrouver l’équilibre, et de savoir s’ajuster en permanence aux situations et aux interlocuteurs. 

Vous souhaitez en savoir plus sur les compétences et bonnes pratiques à développer pour manager dans un contexte de travail hybride mêlant présentiel et télétravail ? Consultez notre livre blanc : « Futur du travail : place au travail hybride ! ».

¹ Étude menée par le cabinet Robert Walters en juin 2015
² Théorie des événements affectifs (AET), de Weiss et Cropanzano

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Auteure : Emmanuelle Abensur