12 janvier 2013

Nos voeux pour 2013 : Faire partie d'une entreprise innovante

Un produit se différencie d’un autre notamment grâce à ses services additionnels. Plusieurs marques ont réussi à devenir leader sur une thématique et se sont imposées comme étant l’allié référent du consommateur, grâce à ces services supplémentaires.

Un des exemples les plus anciens est celui des Guides Michelin, à l’origine pensés pour aider les voyageurs à explorer de nouveaux endroits en voiture. Le contenu ne concerne pas la marque et ses produits, mais propose aux clients de l’information utile, représentant une réelle valeur, en lien avec la finalité. Cette notion de « don » aux yeux des consommateurs permet à la marque de gagner en leadership sur un domaine que ses concurrents peineront ensuite à investir.

Plus récemment, l’Oréal a proposé à ses consommateurs « Destination Beauty » : des vidéos sur YouTube pour les accompagner à travers des conseils sur l’utilisation des cosmétiques. American Express a ouvert un espace sur lequel aider des directeurs d’entreprises  où chacun peut faire part de ses expériences pour nourrir les réflexions des autres membres. Oakley propose l’application mobile « Surf Report » pour aider les passionnés de glisse à travers des informations utiles. La marque ne devient alors plus seulement concurrente d’autres marques de lunettes, mais également d’entreprises qui visent elles aussi à aider les surfeurs dans leur passion. Comme le dit Stephan Elop, le PDG de Nokia : « Nos concurrents ne prennent pas des parts de marché avec un outil, ils le prennent avec un écosystème entier. Ceci signifie que nous devons décider soit de construire, catalyser ou joindre un écosystème. »

Une multitude d’entreprises ont l’opportunité de compléter leur produit ou service de base avec des conseils proposés sur une plateforme communautaire en ligne aidant le consommateur dans son utilisation.

Que propose votre entreprise dans ce domaine ?

Pour aller plus loin, nous vous conseillons la lecture : "Les bénéfices du Social CRM expliqué à mon boss".

__________________ 

Le génie de la lampe vient vous voir et vous propose d’accomplir 3 vœux pour cette nouvelle année 2013. 3 vœux changeant votre vie et celle de votre entreprise.

Cet article est issu d'une série de 3 notes mettant en avant les intérêts de la collaboration en entreprise. La mise en place de ces nouvelles manières de travailler constitue en 2013, plus que jamais, une solution pour répondre aux demandes croissantes de chacune des parties-prenantes d'une organisation. Retrouvez les autres articles : passer plus de temps pour soi, sa famille et ses loisirs et être celui qui change son entreprise

11 janvier 2013

Comment collaborer avec vos clients, fans et ambassadeurs pour mettre en place un service client performant à moindre coût ?

logo matinale.png

Retrouvez un nouvelle session des matinales le jeudi 17 janvier à 8h00 !

Comment tirer toute la puissant de votre communuaté de clients, fans et ambassadeurs pour mettre en place un service client performant et à bas coûts ?

Rejoignez-nous jeudi matin pour identifier les étapes clés et se poser les bonnes questions pour mettre en place d'un service client participatif.

2 heures pour découvrir, comprendre et prendre en main ces solutions au travers de cas pratiques issus du terrain.

1.    Mettre en place une plateforme de support client participative

2.    Développer l'entraide au sein de votre communauté

3.    Identifier et miser sur les ambassadeurs

2.    Récompenser la participation

Nous mettons en place cet atelier pour répondre à vos interrogations.

C’est le jeudi 17 janvier à 8h00 à 10h00 !

Eventbrite - Les Matinales talkSpirit - Mettez en place un service client collaboratif

 

_________

Les matinales talkSpirit, un rendez-vous hebdomadaire thématique qui s’adresse à l’ensemble des acteurs de l’entreprise 2.0 : responsables RH, communication, marketing, chefs de projets, DSI, community manager, consultants… Autour d’un témoin, d’un expert, ces ateliers se veulent pratiques et concrets pour répondre à vos questions et problématiques. Voir toutes les prochaines sessions  : cliquez ici

19 décembre 2012

Découvrir talkSpirit communities

Le 18 octobre, talkSpirit a annoncé, autour de partenaires et clients, une ambition construite sur une vision et s'appuyant sur une nouvelle offre : 

  • Une plate-forme sociale pour favoriser les interactions entre tous les acteurs de l’entreprise, tant internes qu’externes,
  • Une méthodologie nourrie par l’expérience de plus de 200 projets déployés en 8 ans.
  • La construction et le déploiement d’un écosystème de partenaires conseils apportant une expertise métier indispensables à la réussite du projet
  • Un environnement technique ouvert grâce à un socle technique innovant et qui offre l’un des catalogues de webservices le plus riche du marché
  • Des communautés de pratique et de partage

Retrouvez ci-dessous l'ensemble des articles pour découvrir talkSpirit Communities

18 décembre 2012

talkSpirit lance Les Matinales


matinales,talkspirit,atelier,evenement,conference,seminaire,workshop,entreprise colalborative,rse,reseau social d'entreprise,socbiz,social business,entreprise 2.0,e20,scrm,social crm

Dès la rentrée 2013, talkSpirit lance les Matinales : un rendez-vous hebdomadaire matinal de 2 heures pour comprendre un des enjeux de l’entreprise collaborative et identifier la réponse de talkSpirit à ces enjeux.

Que vous soyez résolument tourné vers l’externe, vos clients, vos partenaires, le marché, pour accroître la fidélisation et la conquête de clients, développer la visibilité de votre entreprise en ligne et pour gagner la place de référent sur un élément clé différenciateur… 

Que vos enjeux se portent sur l’organisation interne pour optimiser l’accès à l’information, l’efficacité des projets et actions, développer l’entraide et l’amélioration continue de vos processus, produits et services, de transformer n’importes quels employés en ambassadeur de votre entreprise, …

Les matinales talkSpirit, c’est un rendez vous hebdomadaire thématique qui s’adresse à l’ensemble des acteurs de l’entreprise 2.0 : responsables RH, Communication, Marketing, chefs de projets, DSI, community manager… 

Ces ateliers participatifs permettent de découvrir, de comprendre et de prendre en main ces solutions au travers de cas pratiques issus du terrain. Autour d’un témoin, d’un expert, ces ateliers se veulent pratiques et concrets pour répondre à vos questions et problématiques concrets.

Rejoignez-nous chaque jeudi à 8h15 pour échanger sur une thématique liée à vos enjeux :

Eventbrite - Les Matinales talkSpirit - Comment construire son entreprise collaborative?

PROGRAMME

  • 8h15 – 8h30 : Le temps de nous présenter et de se présenter
  • 8h30 – 9h00 : Démonstration d’un réseau social d’entreprise étendu
  • 9h00 – 9h45 : Quel est le parcours pour conduire un projet collaboratif.                     Méthodologie, retours d’expériences, partage et échanges
  • 9h45 – 10h00 : Conclusion : Un produit et Une méthodologie

PROCHAINES SESSIONS :

24 janvier 2013 : Quelle solution et quelle méthodologie pour construire un projet collaboratif ?

31 janvier 2013 : Comment construire un club utilisateur performant ?

7 février 2013 : Comment utiliser les vos clients, fans et ambassadeurs pour mettre en place un service client performant à moindre coût.

14 février 2013 : Comment construire un club utilisateur performant ?

21 février 2013 : Moins d'emails, plus de participation: les nouveaux leviers de la performance.

28 février 2013 : Comment développer l’amélioration continue de vos produits et services à travers la co-innovation, le retour de bonnes pratiques et le partage d’expériences?

7 mars 2013 : Moins d'emails, plus de participation: les nouveaux leviers de la performance.

14 mars 2013 : Comment développer l’amélioration continue de vos produits et services à travers la co-innovation, le retour de bonnes pratiques et le partage d’expériences?

S'INSCRIRE

Vers l’entreprise collaborative : l'animation au quotidien : à propos de modération #18

La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.

En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.

Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur. 

Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution. 

Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons. 

Lire la suite

14 décembre 2012

Vers l'entreprise collaborative : communiquer sur le lancement du projet externe #14

Afin de faire connaître votre nouvel espace grand public, vous devez mettre sur pied une stratégie pour y drainer du trafic. Toutes les techniques de communication marketing classique et web fonctionnent et vous aideront dans cet objectif.

Gardez en tête que vos membres ne sont pas tous contributeurs (règle des 90/10/1). Vous aurez donc besoin d’atteindre une masse critique de quelques centaines d’utilisateurs pour commencer à développer les échanges entre pairs.

Dans tous les cas, démarrer un projet nécessite du temps, comptez environ 4 à 6 mois pour commencer à avoir une plateforme vivante. Il faut donc prévoir d’animer et de soutenir ces efforts pour plusieurs mois. Voici ci-dessous quelques bonnes pratiques pour vous aider à communiquer autour du projet.

Intégrer les espaces collaboratifs dans le parcours utilisateur

Comme pour l’interne, plus la participation sur la plateforme est inscrite dans le parcours de vos utilisateurs, plus la participation sera élevée. Il ne faut pas séparer votre espace collaboratif du reste du site, essayez d’insérer la participation le plus au cœur de vos espaces (site corporate, site marchand...) plutôt que de le créer à part.

Pour cela, vous pouvez par exemple :

  • Intégrer un widget de feedback qui vous permet de récolter les idées, avis ou problèmes de vos utilisateurs depuis votre site web et rediriger directement les questions vers les communautés concernées où les membres pourront apporter une réponse. Ce widget peut être intégré sur toutes les pages et applications web.

widget.png

Vue de la fenêtre et languette de feedback sur la droite

  • Créer des liens, des bannières, des call to action pour inciter les internautes à se rendre sur votre espace collaboratif. Voyages-SNCF met ainsi en avant son espace de co-innovation sur son site marchant afin de récolter les avis et idées d’amélioration.

sncf.png

Vue des liens vers l'espace de co-innovation depuis le site voyages-sncf.com

Lire la suite

12 décembre 2012

Vers l’entreprise collaborative : Gamification, reconnaissance et marketing communautaire #12

La Gamification, est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux…), afin d’augmenter l’usage et l’acceptabilité en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

La Gamification permet d’augmenter l’engagement de vos membres en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu. Concrètement ce sont six mécaniques principales: les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don qui permettent de développer et renforcer les facteurs de motivation des utilisateurs: la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

En pratique

Chaque action sur la plateforme (poster un article, voter, recevoir un vote ou un commentaire...) est récompensé par des points (gratification). Ces points s’accumulent et permettent au membre de suivre son volume de participation sur la plateforme.

Lorsqu’il atteint un certain nombre de point, il atteint un niveau (reconnaissance sociale, statut). On peut créer autant de niveaux que souhaité tout au long de la progression des membres.

Il existe un certains nombres de missions (série d’action à réaliser) qui permettent au membre de décrocher des badges (réalisation) qui vont venir agrémenter son profil (reconnaissance sociale).

Sur la plateforme les fans qui gagnent le plus de points vont être mis en avant (compétition) sur des leaderboards (tableau de classement).

Lire la suite

06 décembre 2012

Vers l’entreprise collaborative : Choisir une thématique qui a du sens #6

Lorsque vous définissez votre projet, il est important de choisir avec soin les thématiques que vous allez développer sur vos espaces. Ces dernières devront avoir du sens en fonction des objectifs de votre projet.

La question du sens renvoie à l’utilité de l’espace collaboratif que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées en amont pour les utilisateurs. 

Faire du sens pour les utilisateurs finaux

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interactions avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenantes se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. 

C’est pourquoi nous devons répondre à la question : ”Qu’est-ce que cet espace apporte concrètement au quotidien, dans la réalisation des missions et objectifs? “ à la fois du point de vue de l’entreprise mais également de l’utilisateur final. C’est en réunissant ces deux approches que vous serez capable de créer un espace pérenne créateur de valeur.

L’entreprise se met “au service” du collaborateur ou du client en lui proposant les bons outils pour réaliser ses projets, tout en articulant intérêt individuel, conscience collective et mission de l’entreprise.

Cela est particulièrement vrai pour l’externe. Gardez en tête que la valeur n’est pas contenue dans le produit que vous vendez, mais dans l’utilisation que le client en fait pour répondre à son besoin : on n’achète pas un marteau pour planter des clous dans un mur mais pour suspendre la dernière photo de vos vacances!(on appelle cela le customer jobs to be done, voir ici). La communauté doit être centrée autour des besoins des clients et pas uniquement sur elle et son produit.

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. Elle vient se poser en cohérence avec les objectifs business qui auront été définis en amont (Voir définir les objectifs).

Lire la suite

27 août 2012

Améliorer ses produits et son service client grâce au web social

On en parle depuis quelques temps sur ce blog, les stratégies de relation clients dites “sociales”, “collaboratives” ou “2.0” ont d’autres avantages en plus que de vous offrir une présence sur internet.

Un des fondements de cette approche est de ne plus considérer l’entreprise comme une entité fermée mais comme une plateforme ouverte qui fait circuler l’information entre les employés, les clients et même partenaires ou prospects de son écosystème.

Ainsi l’entreprise mettra tout en œuvre pour que toutes les parties prenantes puissent échanger entre eux. C’est à partir de ces échanges, lors de ces interactions que vous pourrez ensuite extraire de la valeur. Et ce potentiel est grand! Encore faut-il poursuivre les bons objectifs, mettre en œuvre l'organisation (outils, procédures et équipes) pour que cela soit possible.

Donnez la possibilité à vos clients de partager avec vous leur feedback, comprenez ce qu’ils ont aimé, échangez avec eux sur leur problème pour mieux les comprendre et les résoudre!. Les plateformes collaboratives sont conçues pour faciliter la participation et l’enrichir à travers des votes, des commentaires et faire ressortir du lot les conversations les plus importantes.

Vos fans aiment votre produit ou partage votre vision, ils sont donc prêt à s’investir pour vous aider à leur apporter encore plus de satisfaction. 

Ils ont des idées sur comment améliorer votre produit, créez leur un espace de co-innovation où vous pourrez crowdsourcer des petites améliorations et pourquoi pas votre prochain produit. Ils utilisent de façon inédite votre produit, peut-être avez-vous trouvé là une nouvelle façon de le commercialiser.

Ils aiment votre produit et souhaitent partager leur expériences avec leurs amis, facilitez leur la vie en leur donnant les outils pour le faire et récompenser ceux qui cooptent de nouveaux clients.

Ils maîtrisent l’utilisation du produit sur le bout de doigts, mettez-les en avant! Identifiez les comme experts sur la plateforme, donnez leurs des droits et des responsabilités et peut être deviendront-ils vos meilleurs agents du service client.

Ils maîtrisent mieux les réseaux sociaux que vous et ont une grosse influence sur la toile? Faites-en vos meilleurs ambassadeurs en leur donnant du contenu exclusif et des scoops qu’ils sauront relayer efficacement.

Toutes ces mécaniques nécessitent bien entendu du travail et de l’investissement de votre part et de vos équipes. Il faut être prêt en interne pour soutenir le projet et tirer pleinement profit de ces échanges. Pour un engagement durable, il est également nécessaire de  créer un juste équilibre entre ce que vous donnent vos clients (feebacks, entraide, idées, partage ...) et ce que vous leur rendez en échange : 

  • de la reconnaissance sociale (mise en avant au sein de la communauté), 
  • des privilèges (être membre VIP),
  • de la reconnaissance matérielle

Celle-ci peut se traduire par des cadeaux, des réductions, des coupons, des objets/expériences uniques, des biens virtuels, et peut être directement lié à votre programme de fidélisations.

Pour conclure, il faut comprendre que les bénéfices d’une démarche d’engagement avec son écosystème sont indirects : "Adopter le web social, c'est construire le futur de l'entreprise avec une nouvelle philosophie, davantage orientée sur des objectifs durables, à long terme, c’est à dire en ayant pour objectif de vraiment satisfaire vos clients, de vraiment vous intéressez à eux, de vraiment créer des liens avec eux, d’être vraiment honnête et de vraiment développer la confiance. 

Les entreprises ont tendance à confondre indicateurs et objectifs et c’est uniquement en poursuivant ces buts que vous obtiendrez des bénéfices business comme :

  • L’augmentation des ventes
  • L’augmentation de la satisfaction client
  • L’augmentation du bouche à oreille
  • Un meilleur taux de rétention client
  • L’amélioration de l’image de marque

10:41 | Lien permanent | | Tags : social crm, marketing

 Facebook | | | |

24 février 2012

Les bénéfices du Social CRM expliqués à mon boss

De  bien des manières les solutions de Social Business comme talkSpirit aident les entreprises à développer et renforcer leurs relations avec leurs parties prenantes internes et externes (employés, les partenaires, les fournisseurs et les clients notamment). 

Le Social CRM se concentre principalement sur l’optimisation de la relation avec les acteurs externes et passe par une présence sur internet afin de pouvoir adresser l’ensemble des consommateurs “sociaux”, comprenez consommateur connecté sur les réseaux sociaux qui maîtrisent les nouveaux usages participatifs et collaboratifs, qui suivent les marques, partagent leurs avis, conseillent leurs entourages et se renseignent en ligne avant de faire leurs achats.

Lire la suite

All the posts