Le blog de talkSpirit

Les usages collaboratifs sont désormais ancrés dans le quotidien de chaque employé ? Vous pouvez peut-être ouvrir quelques communautés du Réseau Social d’Entreprise à des parties-prenantes externes, comme des clients proches ou partenaires.

Nous vous recommandons de réaliser cette intégration étape par étape, pour construire ce que l’on appelle “l’entreprise étendue”.

Voici quelques exemples pour commencer à développer ce projet d’entreprise étendue.

Inclure des partenaires dans les groupes projets

Nous l’avions évoqué dans cet article : lors du lancement d’un nouveau projet, préférez organiser l’échange d’informations à travers un groupe dédié sur le réseau social plutôt que par email. Si ce projet inclut des partenaires, c’est l’opportunité de les inviter sur ces espaces pour participer aux échanges. La plupart des RSE permettent aujourd’hui de gérer les niveaux de droits pour définir quel membre a accès à quelles communautés. Il n’y a donc pas de risque que ces partenaires s’incrustent dans des conversations qui ne les concernent pas.

Dans le cadre d’un projet qui a débuté par l’ouverture de communautés internes, c’est-à-dire uniquement des espaces accessibles aux employés de l’entreprise qui ont des objectifs de communication, co-innovation, entre-aide, collaboration.

Comment ouvrir progressivement son réseau social d’entreprise à ces clients, prospects et partenaires ?

Dans le meilleur des cas, ce projet devrait reprendre le processus décrit dans cette série de notes :

• Identifier quels sont vos besoins, 
• Définir des objectifs et indicateurs pour votre projet de communautés externes, 
• Définir vos thématiques, 
• Identifier vos premiers ambassadeurs, 
• Définir les règles du jeu sur ces nouveaux espaces, 
• Contruire programme d’animation éditoriale, 
• Mettre en place la gamification
• ect ...

Dans tous les cas, il faut garder en tête que lancer un espace de communication en externe requiert du temps, des ressources, de l’organisation et un engagement sur le long terme.

Notre conseil est de commencer petit, avec des personnes qui sont proches de vous et avec lesquelles vous avez déjà des liens. Cela peut-être une :

• Communauté dédiée à vos ambassadeurs (B2C): ambassadeurs, clients privilégiés, fans appellent-les comme vous le souhaitez. Ce sont les personnes qui utilisent vos produits ou services et qui sont acquises à votre cause. Vous pouvez entamez le dialogue avec eux, les écouter, écoute ce qu’ils ont à vous dire, ce qu’ils aiment dans votre produit, ce qui les gènes, ce qu’ils aimeraient retrouver... Nourrissez les échanges, soyez à leur écoute, comprenez les et insérez les dans vos projets : ce sont les candidats idéaux pour vous aider à lancer une communauté grand public de plus grande envergure, construisez le projet avec eu et appuyez vous sur eux lors du lancement.
• Communauté sur le produit (B2B) : vous pouvez communiquer sur les nouveautés, faire du support, diffuser du contenu pour faciliter l’utilisation du produit, développer l’entraide, relayer les contenus crées par vos utilisateurs sur le web ...
• Communauté projet :  Ouvrir une communauté dédiée à la réalisation d’un projet que vous réalisez avec des partenaires ou fournisseurs. Cet espace deviendra alors le lieu de suivi et d’échange autour du projet. Il vous permettra à vous et vos partenaires de regrouper toutes les informations et communications quant au suivi du projet et diminuer le recours à l’email.
• Communauté de partenaires : renforcez les liens, échangez plus facilement et maintenez un niveau d’information optimal avec des données toujours à jour....

Le 18 octobre, talkSpirit a annoncé, autour de partenaires et clients, une ambition construite sur une vision et s'appuyant sur une nouvelle offre : 

• Une plate-forme sociale pour favoriser les interactions entre tous les acteurs de l’entreprise, tant internes qu’externes,
• Une méthodologie nourrie par l’expérience de plus de 200 projets déployés en 8 ans.
• La construction et le déploiement d’un écosystème de partenaires conseils apportant une expertise métier indispensables à la réussite du projet
• Un environnement technique ouvert grâce à un socle technique innovant et qui offre l’un des catalogues de webservices le plus riche du marché
• Des communautés de pratique et de partage

Retrouvez ci-dessous l'ensemble des articles pour découvrir talkSpirit Communities

• Introduction : Une nouvelle offre produit talkSpirit
• 1. Le portail de participation et d'engagement
• 2. Des espaces de travail appelés communautés
• 3. Les modules de participation
• 4. Les applications
• 5. Le fil d'actualités et les micro-messages
• 6. La gamification

Dès la rentrée 2013, talkSpirit lance les Matinales : un rendez-vous hebdomadaire matinal de 2 heures pour comprendre un des enjeux de l’entreprise collaborative et identifier la réponse de talkSpirit à ces enjeux.

Que vous soyez résolument tourné vers l’externe, vos clients, vos partenaires, le marché, pour accroître la fidélisation et la conquête de clients, développer la visibilité de votre entreprise en ligne et pour gagner la place de référent sur un élément clé différenciateur… 

Que vos enjeux se portent sur l’organisation interne pour optimiser l’accès à l’information, l’efficacité des projets et actions, développer l’entraide et l’amélioration continue de vos processus, produits et services, de transformer n’importes quels employés en ambassadeur de votre entreprise, …

Les matinales talkSpirit, c’est un rendez vous hebdomadaire thématique qui s’adresse à l’ensemble des acteurs de l’entreprise 2.0 : responsables RH, Communication, Marketing, chefs de projets, DSI, community manager… 

Ces ateliers participatifs permettent de découvrir, de comprendre et de prendre en main ces solutions au travers de cas pratiques issus du terrain. Autour d’un témoin, d’un expert, ces ateliers se veulent pratiques et concrets pour répondre à vos questions et problématiques concrets.

Rejoignez-nous chaque jeudi à 8h15 pour échanger sur une thématique liée à vos enjeux :

PROGRAMME

• 8h15 – 8h30 : Le temps de nous présenter et de se présenter
• 8h30 – 9h00 : Démonstration d’un réseau social d’entreprise étendu
• 9h00 – 9h45 : Quel est le parcours pour conduire un projet collaboratif.                     Méthodologie, retours d’expériences, partage et échanges
• 9h45 – 10h00 : Conclusion : Un produit et Une méthodologie

PROCHAINES SESSIONS :

24 janvier 2013 : Quelle solution et quelle méthodologie pour construire un projet collaboratif ?

31 janvier 2013 : Comment construire un club utilisateur performant ?

7 février 2013 : Comment utiliser les vos clients, fans et ambassadeurs pour mettre en place un service client performant à moindre coût.

14 février 2013 : Comment construire un club utilisateur performant ?

21 février 2013 : Moins d'emails, plus de participation: les nouveaux leviers de la performance.

28 février 2013 : Comment développer l’amélioration continue de vos produits et services à travers la co-innovation, le retour de bonnes pratiques et le partage d’expériences?

7 mars 2013 : Moins d'emails, plus de participation: les nouveaux leviers de la performance.

14 mars 2013 : Comment développer l’amélioration continue de vos produits et services à travers la co-innovation, le retour de bonnes pratiques et le partage d’expériences?

S'INSCRIRE

La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.

En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.

Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur. 

Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution. 

Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons. 

Afin de faire connaître votre nouvel espace grand public, vous devez mettre sur pied une stratégie pour y drainer du trafic. Toutes les techniques de communication marketing classique et web fonctionnent et vous aideront dans cet objectif.

Gardez en tête que vos membres ne sont pas tous contributeurs (règle des 90/10/1). Vous aurez donc besoin d’atteindre une masse critique de quelques centaines d’utilisateurs pour commencer à développer les échanges entre pairs.

Dans tous les cas, démarrer un projet nécessite du temps, comptez environ 4 à 6 mois pour commencer à avoir une plateforme vivante. Il faut donc prévoir d’animer et de soutenir ces efforts pour plusieurs mois. Voici ci-dessous quelques bonnes pratiques pour vous aider à communiquer autour du projet.

Intégrer les espaces collaboratifs dans le parcours utilisateur

Comme pour l’interne, plus la participation sur la plateforme est inscrite dans le parcours de vos utilisateurs, plus la participation sera élevée. Il ne faut pas séparer votre espace collaboratif du reste du site, essayez d’insérer la participation le plus au cœur de vos espaces (site corporate, site marchand...) plutôt que de le créer à part.

Pour cela, vous pouvez par exemple :

• Intégrer un widget de feedback qui vous permet de récolter les idées, avis ou problèmes de vos utilisateurs depuis votre site web et rediriger directement les questions vers les communautés concernées où les membres pourront apporter une réponse. Ce widget peut être intégré sur toutes les pages et applications web.

• Créer des liens, des bannières, des call to action pour inciter les internautes à se rendre sur votre espace collaboratif. Voyages-SNCF met ainsi en avant son espace de co-innovation sur son site marchant afin de récolter les avis et idées d’amélioration.

La Gamification, est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux…), afin d’augmenter l’usage et l’acceptabilité en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

La Gamification permet d’augmenter l’engagement de vos membres en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu. Concrètement ce sont six mécaniques principales: les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don qui permettent de développer et renforcer les facteurs de motivation des utilisateurs: la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

En pratique

Chaque action sur la plateforme (poster un article, voter, recevoir un vote ou un commentaire...) est récompensé par des points (gratification). Ces points s’accumulent et permettent au membre de suivre son volume de participation sur la plateforme.

Lorsqu’il atteint un certain nombre de point, il atteint un niveau (reconnaissance sociale, statut). On peut créer autant de niveaux que souhaité tout au long de la progression des membres.

Il existe un certains nombres de missions (série d’action à réaliser) qui permettent au membre de décrocher des badges (réalisation) qui vont venir agrémenter son profil (reconnaissance sociale).

Sur la plateforme les fans qui gagnent le plus de points vont être mis en avant (compétition) sur des leaderboards (tableau de classement).

Lorsque vous définissez votre projet, il est important de choisir avec soin les thématiques que vous allez développer sur vos espaces. Ces dernières devront avoir du sens en fonction des objectifs de votre projet.

La question du sens renvoie à l’utilité de l’espace collaboratif que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées en amont pour les utilisateurs. 

Faire du sens pour les utilisateurs finaux

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interactions avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenantes se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. 

C’est pourquoi nous devons répondre à la question : ”Qu’est-ce que cet espace apporte concrètement au quotidien, dans la réalisation des missions et objectifs? “ à la fois du point de vue de l’entreprise mais également de l’utilisateur final. C’est en réunissant ces deux approches que vous serez capable de créer un espace pérenne créateur de valeur.

L’entreprise se met “au service” du collaborateur ou du client en lui proposant les bons outils pour réaliser ses projets, tout en articulant intérêt individuel, conscience collective et mission de l’entreprise.

Cela est particulièrement vrai pour l’externe. Gardez en tête que la valeur n’est pas contenue dans le produit que vous vendez, mais dans l’utilisation que le client en fait pour répondre à son besoin : on n’achète pas un marteau pour planter des clous dans un mur mais pour suspendre la dernière photo de vos vacances!(on appelle cela le customer jobs to be done, voir ici). La communauté doit être centrée autour des besoins des clients et pas uniquement sur elle et son produit.

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. Elle vient se poser en cohérence avec les objectifs business qui auront été définis en amont (Voir définir les objectifs).

J'aurais le plaisir d'animer un atelier chez Frenchweb le 19 janvier sur le thème des communautés. 

Extrait de la présentation de l'atelier

Engager la conversation avec ses clients, utilisateurs, prospects est une chose, leur donner la parole est une autre paire de manches. Nous vous proposons au cours de cet atelier de découvrir les nouveaux usages à ce sujet et d’échanger avec Philippe Pinault, fondateur de la plateforme conversationnelle TalkSpirit, Michel Pélamourgue, rédacteur en chef multimédia au Midi-Libre, qui gère près de 300 correspondants locaux au travers d’une plateforme dédiée, et Matthieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh, la nouvelle offre mobile d’Orange, qui échange au quotidien avec ses clients et prospects sur http://communaute.sosh.fr

Toutes les infos pratiques sur le site de Frenchweb.