Le blog de talkSpirit

Vous avez mis en oeuvre votre projet collaboratif et engagez la discussion avec vos clients, prospects et fans. Vous pouvez aller encore plus loin dans votre démarche en dupliquant vos sites de collaboration et d’engagement là où se trouvent vos interlocuteurs. En effet, un des principaux freins à l’utilisation des outils collaboratifs vient du fait qu’ils sont trop souvent en dehors du parcours utilisateur. 

En externe par exemple, il arrive souvent que l’espace “forum” soit à part et qu'il n'y ait pas de lien direct entre les pages du site est les espaces de participations. Si on veut maximiser les interactions entre le contenu statique et les discussions créées par les membres, il faut arriver à mixer les deux.

En interne, on déploie souvent un réseau social d’entreprise qui est totalement en dehors des outils de travail au quotidien. Si l’on veut que le participatif s’inscrive dans les gênes de l’entreprise, il ne faut pas de barrières à l’entrée, il faut que la participation sur le réseau social soit directement inscrite dans les processus de travail. Pour cela il faut lier la participation sur le réseau social avec les applications métier.

Dans une première phase, vous pouvez identifier les habitudes de navigation ou de travail de vos membres, les sites auxquels ils se connectent, les outils qu’ils utilisent. Cela vous donnera une bonne vue d’ensemble et vous aidera à prioriser les espaces où vous devez insérer la collaboration

Le principe de sites en miroir (en externe)

Le principe de sites en miroir vous permet de déployer des sites participatifs sous différents formats graphiques en externe :

• Applications facebook intégrée à la page fan
• Site internet dédié
• Intégration dans un site existant
• Languette de feedback intégré à votre site

Chaque point de contact peut être déployé « en miroir » sur l’ensemble de ces supports et rattaché à une communauté au sein de la plate-forme de participation et d’engagement interne. Cela signifie que vos clients voient les mêmes contenus quelque soit l’espace depuis lequel ils se connectent, seule l’interface visuelle change.

Principe des sites en miroir

Si vous avez suivi les conseils des précédentes notes, votre projet a normalement démarré sur des bases relativement solides. Cependant, l’engouement autour du projet est peut-être redescendu après quelques semaines : le quotidien a repris le dessus sur les nouveaux usages qui commençaient à s’instaurer. Il est alors important de poursuivre l’animation des espaces au quotidien en y apportant de la nouveauté. Le but de cette note est de vous donner des exemples d’actions qui peuvent être mises en place.

Communiquer fréquemment sur les résultats

Nous l’avions expliqué dans cette note : il existe plusieurs niveaux de métriques pour mesurer la performances de votre projet. Certaines d’entre elles, que nous avions appelées “indicateurs opérationnelles”, peuvent être communiquées de façon hebdomadaire aux membres : le nombre de nouvelles contributions, le nombre d’utilisateurs actifs et de nouveaux membres,... Si les membres s’engagent dans ce projet, ils attendent en retour des informations sur son évolution.

Enfin, dès que l’occasion se présente, partagez les succès “business”, notamment visibles par l’évolution positive d’un KPIs. Félicitez l’implication de chacun lors de victoires : “Merci à tous pour votre réactivtié engagement dans ce projet. Notre collaboration, synchronisation et capacité d’exécution a été déterminante !”. Exposer ces compliments aux yeux de tous renforce le sentiment de fierté et la motivation des membres.

Proposer des moyens alternatifs de participer

Pour recueillir les avis de vos publics, les impliquer sur une problématique ne passe pas que par la rédaction de contenu. Des collaborateurs, clients ou partenaires sont plus réticents que d'autres à prendre la parole sur certains sujets. Ils ne manquent pas pour autant forcément d’idées ni de connaissances. Il serait alors dommage de ne pas capitaliser sur leurs informations. Lancer un sondage, organiser un tchat spécial avec le directeur de l’entreprise ou le responsable d’un produit, sont des moyens complémentaires de les faire participer.

Chez talkSpirit, nous avons identifié que la gamification est un levier important de participation et d’engagement des membres.

Si le terme gamification est nouveau, je vous invite à lire les 2 notes ci-dessous pour comprendre les contours de ce terme : 

• Introduire la gamification : une bonne résolution pour 2012
• A quoi ressemble concrètement la gamification sur un réseau social

Revenons au produit. talkSpirit est une plate-forme gamifiée. A date, les points, les classements, les niveaux sont opérationnels. 

Les points, les scores et les classements :

Via une interface, talkSpirit permet de paramétrer finement les points associés à chaque action (du membre) et chaque réaction (d’un autre membre à l’action du premier). 

Les points permettent d’incrémenter un score, lequel permet d’établir un classement des membres sur la plate-forme.

Les niveaux : 

Basés également sur une logique de score, les niveaux permettent d’identifier l’engagement du membre dans la communauté. 

Les niveaux s'affichent notamment sur le mini-cv du membre.

Les défis / challenges et badges  : 

Les badges permettent de récompenser les membres ayant réalisé une action ou une série d’actions donnée. Les premiers badges sont en cours de définition au moment où j’écris cette note et seront déployés sur le produit début 2013. Nous les présenterons lors de l’annonce de la release associée. Notre intention est de permettre aux entreprises de gérer elles-mêmes leurs défis, leurs badges, définir le cas échéant un nombre de points associés à la réalisation du défi et définir également le niveau à partir duquel le défi est accessible.

Une gamification réussie ne doit être ni trop simple (ennuyeuse) ni trop compliquée (démotivante) et l’ajustement des défis en fonction des niveaux est un élément important pour stimuler la participation à un objectif business.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement, 2. Des espaces de travail appelés communautés, 3. Les modules de participation, 4. Les applications, 5. Le fil d'actualités et les micro-messages

Présents pour la 4ème année sur le forum e-marketing, j'ai eu l'occasion de présenter en conférence plénière l'un des thèmes clefs sur lesquels nous interviendrons cette année. 

Si vous avez participé à la conférence, n'hésitez pas à nous faire part de vos retours, réflexions ou questions et engager le débat.

Il n’y a pas de secret : sans participation, pas d’engagement et sans traduction dans le réel, pas de création de valeur, pas d’intérêt.

Comment développer la participation et accélérer sur la courbe de la création de valeurs ? Notre expérience nous a permis d’identifier 5 leviers qui permettent aux entreprises de favoriser l’adoption du plus grand nombre et créer des conditions de participation et d’engagement pérennes.

1. Le sens

Ou comment rendre la participation évidente ! 

La question du sens renvoie à l’utilité de la communauté que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées pour les utilisateurs. 

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interaction avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenante se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. C’est pourquoi nous devons nous poser la question : ”Qu’est-ce que m’apporte concrètement cette communauté dans mon quotidien, dans la réalisation de mes missions et objectifs ? “

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. En cours de projet, la mesure et la valorisation des résultats obtenus  grâce au dispositif participatif aura pour objet de démontrer le sens de la démarche. Une idée est née par co-construction, faites le savoir ! Vos résultats commerciaux ont progressé grâce à une meilleure collaboration de l’équipe Ventes ?  Votre turnover a diminué de moitié grâce à une démarche de dialogue interne ? 

Parce que la valeur de ces conversations ne se révèle que dans l’action qui en découle, dans le changement qu’elle induit en interne dans l’entreprise, dans l’amélioration en continue du cadre de travail et des processus, ne ratez jamais une occasion de valoriser chaque succès nés de la co-construction, de la conversation au niveau du collectif : cette valorisation ajoutera encore du sens à la démarche et finira par lever le doute dans l’esprit de tous les ROIstes de l’intérêt d’engager l’entreprise dans sa lente mutation en entreprise sociale.

Si la question du sens devrait être le seul levier de participation à terme, le seul « naturel », cela ne doit pas interdire de la provoquer initialement et de la soutenir de façon plus ou moins forte à travers les leviers suivants : l’animation de la communauté, la gamification, les caractéristiques intrinsèques de la plate-forme, l’accompagnement et la formation. 

2. L’animation de communauté

Initiateur, créateur de liens, relais interne et externe, révélateur de sens et de valeur, l’action de l’animateur de la communauté est essentielle à toutes les phases du projet.

Au lancement, son action se portera sur le « faire connaître », le recrutement et l’adoption du plus grand nombre. En multipliant les occasions et les formats de participations – chat, sondages, enquêtes, challenges et concours – il facilite les premières participations. A travers une animation continue, la valorisation des contenus les plus plébiscités et de leurs auteurs sur la page  d’accueil de la communauté, l’animateur les encourage à poursuivre. En renouvelant les thématiques, en initiant de nouveaux débats, il dynamise la participation. Issu du milieu, au service des membres  de la communauté qu’il sert, il aura à cœur d’animer également sur le terrain la démarche initiée en ligne.

Evangéliste, pédagogue, communicant, la finalité du community management est de former et accompagner des animateurs relais internes qui vont lui permettre de démultiplier son action.

3. La gamification

Ou comment s’appuyer sur les mécaniques du jeu pour développer l’engagement au sein de la communauté.

Parmi les mécaniques de jeu les plus souvent utilisées : les points et les classements, le niveau et le statut, les challenges, les badges, les récompenses. Basée sur une mécanique de scoring des actions de l’utilisateur au sein de la communauté, la gamification joue sur les leviers de motivation de l’utilisateur : la gratification, le statut, la réalisation, la compétition, l'altruisme, … Si la logique parait simple, la gamification d’une plate-forme communautaire est plus complexe qu’elle n’y parait et devra être utilisée à bon escient pour en faire un levier qui ne détourne pas la communauté de ses objectifs initiaux. 

4. L'outil / la plate-forme

Si la plate-forme n’est qu’un levier de participation, elle n’en n’est pas moins un levier essentiel et force est de constater que ses caractéristiques en termes d’ergonomie, simplicité, richesse fonctionnelle en font un atout ou un frein de la participation.

A l’heure de facebook, Google+, Ipad et  smartphones qui repoussent sans cesse les limites de la simplicité en matière de simplicité et créant les nouveaux standards en matière d’expérience utilisateurs, les responsables de projets 2.0 auront à cœur de positionner le rapport périmètre fonctionnel  / expérience utilisateur haut dans leur critères de décision d’investissement.

Accès en mobilité, accès temps réel, publication de messages courts, publication multimedia, la plate-forme s’adapte aux nouveaux usages du web. Comme plate-forme intégrée dans un environnement interne ou externe riche, elle devra offrir des passerelles d’échanges de données favorisant une meilleure expérience utilisateur et des parcours entre les différentes plateformes plus fluides.

Enfin, le potentiel d'intégration de la plate-forme avec les autres applications jouera un rôle important. Il s'agit de ne pas créer de silos 2.0 en permettant la meilleure intégration de la plate-forme avec l'écosystème interne (annuaire, application métiers, ...) ou externe (facebook en particulier). De la qualité de l'intégration et des échanges de données entre les applications au sein du SI dépendent en partie la promesse de l'entreprise sociale.

5. L’accompagnement, le sponsoring et la formation

Dans un système d’entreprise basé sur le modèle contrôle commande où la participation n’avait pas sa place ; la lente mutation des entreprises en objet social n’est pas naturelle. Le sponsoring du top management, la légitimité donnée à une démarche participative basée sur l’écoute, la confiance, le partage, le statut de projet d’entreprise à ces initiatives 2.0 sont autant d’impulsions et atouts nécessaires – non suffisants – au développement d’un projet social. Les relais internes du middle management sont tout aussi importants pour montrer légitimer et donner tout son sens à la démarche.

La formation et l’accompagnement au changement complètent le dispositif d’actions. On retrouvera ces actions déclinées en ateliers, formations internes, groupes d’échanges et partage de bonnes pratiques, sensibilisation aux enjeux business associés à une démarche 2.0. Les sponsors internes en coordination étroite avec le community management, seront mis une nouvelle fois à contribution !

Après le temps de l'écoute, de la veille et de l'analyse, voici venu le temps de l'action. Prendre la parole, engager la conversation. Et c'est à ce stade que les premières difficultés surgissent le plus souvent. Pour l'entreprise, le dialogue avec internautes et clients amène une réponse à 3 défis que l'on pourrait poser sous la forme de 3 questions : la question du QUI, du QUOI, et la question du TEMPS.

QUI pour "Qui prend la parole" ? Le marketing, la communication, l'innovation, le métier ? Difficile question pour un sujet qui sur Internet se moque des étiquettes et des process de communication établis. L'internaute s'est exprimé, en bien ou en mal, en questions, en idées, en dysfonctionnements et cette parole exprimée publiquement aimerait bien trouver une réponse adaptée.

La question du QUOI renvoie au contenu. Quel contenu délivrer en réponse aux contributions publiées ci-avant ? Ce contenu existe t'il ou est il à créer ? Où sont les expertises capables de répondre ? Une réponse a déjà été donnée, un contenu officiel publié ? Comment le mettre en avant pour qu'il puisse profiter au plus grand nombre. Comment finalement "couvrir" ces conversations le plus souvent non maîtrisées par un contenu "officiel" authentique ?

Enfin vient le défi du TEMPS, en l'occurence du délai dans lequel ce QUI viendra répondre ce QUOI dans une quasi instantanéité qui fait la conversation. Et c'est peux être là, in fine le principal défi de l'entreprise dont les contenus maîrtisés ne représenteront bientôt plus qu'une part insignnifiante de tous les contenus produits chaque jour sur les sujets qui la concerne. Défi d'autant plus difficile à résoudre au regard de l'offre logicielle actuelle encore inadaptée à une intensité conversationnelle pouvant compter jusqu'à plusieurs millers de messages quotidiens.

Résoudre ce triple défi, voilà un des enjeux du Community Manager, cet homme-orchestre des temps moderne, connecteur de personnes et de connaissances, animateur de "foules intelligentes" au service d'une entreprise encore trop cloisonnée pour profiter pleinement de ces opportunités de dialogue. Voilà les défis auquels nous comptons apporter une réponse outillée. Le défi est immense mais le challenge véritablement excitant.

C'est une évidence : il n'y a pas de collaboration sans participation. Ou plutôt, la participation est la première étape d'une démarche de collaboration. Cette première forme personnelle d'implication et d'engagement est la base même de l'entreprise 2.0.

J'avais l'occasion d'échanger ces convictions avec Meryem Le Saget il y a quelques semaines, en amont d'une rencontre avec Covision, éditeur de solutions de séminaires participatifs. Elle me fait le plaisir de partager ce soir sa chronique publiée dans le dernier numéro d'Entreprises et Carrières (n 986) spécialement dédiée à la construction de la collaboration. Ainsi, Meryem explique :

"Pour qu'il y ait collaboration, il faut d'abord qu'il y ait participation. C'est la première phase. Pour cela, les personnes doivent ressentir I'envie de prendre part à un projet avec d'autres, de s'exprimer, de faire avancer les choses. Certaines conditions y prédisposent : l'attractivité du projet, la clarté des explications, l'écoute, la considération et l'espace de liberté dont on entoure les personnes, l'atmosphère de créativité et d'implication que l'on fait vivre, etc. Dans les plateformes collaboratives en ligne, la dynamique gagnante commence par donner envie aux personnes de prendre part à la conversation."

C'est précisément sur cette conviction que nous accompagnons les entreprises dans la construction de leur plate-forme sociale collaborative. C'est sur ce schéma que nous déployons en ce moment les première briques d'un réseau social d'une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs : pas à pas, en se fixant comme premier objectif de réussir l'enjeu de la participation et en visant à terme une organisation agile se nourrissant des savoirs et expériences de l'ensemble.

"Quand la collaboration fonctionne bien, il se dégage du groupe une sorte d'intuition collective dans l'action, qui se rapproche de la dynamique des meilleures équipes de volley ball ou de hand en plein match. C'est rapide, fluide, excitant, fun, efficace. L'entreprise agile se situe à ce niveau d'aisance."

Merci Meryem d'avoir partagé ta vision.

A propos : Meryem LE SAGET est experte internationale en vision partagée, conduite du changement, conférences et conventions interactives. Son livre "Le Manager Intuitif" (Dunod, 2ème édition 2006) a reçu le Prix Dauphine-Entreprise du meilleur livre de management. Lire la suite.