Le blog de talkSpirit

La Gamification, est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux…), afin d’augmenter l’usage et l’acceptabilité en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

La Gamification permet d’augmenter l’engagement de vos membres en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu. Concrètement ce sont six mécaniques principales: les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don qui permettent de développer et renforcer les facteurs de motivation des utilisateurs: la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

En pratique

Chaque action sur la plateforme (poster un article, voter, recevoir un vote ou un commentaire...) est récompensé par des points (gratification). Ces points s’accumulent et permettent au membre de suivre son volume de participation sur la plateforme.

Lorsqu’il atteint un certain nombre de point, il atteint un niveau (reconnaissance sociale, statut). On peut créer autant de niveaux que souhaité tout au long de la progression des membres.

Il existe un certains nombres de missions (série d’action à réaliser) qui permettent au membre de décrocher des badges (réalisation) qui vont venir agrémenter son profil (reconnaissance sociale).

Sur la plateforme les fans qui gagnent le plus de points vont être mis en avant (compétition) sur des leaderboards (tableau de classement).

On en parle depuis quelques temps sur ce blog, les stratégies de relation clients dites “sociales”, “collaboratives” ou “2.0” ont d’autres avantages en plus que de vous offrir une présence sur internet.

Un des fondements de cette approche est de ne plus considérer l’entreprise comme une entité fermée mais comme une plateforme ouverte qui fait circuler l’information entre les employés, les clients et même partenaires ou prospects de son écosystème.

Ainsi l’entreprise mettra tout en œuvre pour que toutes les parties prenantes puissent échanger entre eux. C’est à partir de ces échanges, lors de ces interactions que vous pourrez ensuite extraire de la valeur. Et ce potentiel est grand! Encore faut-il poursuivre les bons objectifs, mettre en œuvre l'organisation (outils, procédures et équipes) pour que cela soit possible.

Donnez la possibilité à vos clients de partager avec vous leur feedback, comprenez ce qu’ils ont aimé, échangez avec eux sur leur problème pour mieux les comprendre et les résoudre!. Les plateformes collaboratives sont conçues pour faciliter la participation et l’enrichir à travers des votes, des commentaires et faire ressortir du lot les conversations les plus importantes.

Vos fans aiment votre produit ou partage votre vision, ils sont donc prêt à s’investir pour vous aider à leur apporter encore plus de satisfaction. 

Ils ont des idées sur comment améliorer votre produit, créez leur un espace de co-innovation où vous pourrez crowdsourcer des petites améliorations et pourquoi pas votre prochain produit. Ils utilisent de façon inédite votre produit, peut-être avez-vous trouvé là une nouvelle façon de le commercialiser.

Ils aiment votre produit et souhaitent partager leur expériences avec leurs amis, facilitez leur la vie en leur donnant les outils pour le faire et récompenser ceux qui cooptent de nouveaux clients.

Ils maîtrisent l’utilisation du produit sur le bout de doigts, mettez-les en avant! Identifiez les comme experts sur la plateforme, donnez leurs des droits et des responsabilités et peut être deviendront-ils vos meilleurs agents du service client.

Ils maîtrisent mieux les réseaux sociaux que vous et ont une grosse influence sur la toile? Faites-en vos meilleurs ambassadeurs en leur donnant du contenu exclusif et des scoops qu’ils sauront relayer efficacement.

Toutes ces mécaniques nécessitent bien entendu du travail et de l’investissement de votre part et de vos équipes. Il faut être prêt en interne pour soutenir le projet et tirer pleinement profit de ces échanges. Pour un engagement durable, il est également nécessaire de  créer un juste équilibre entre ce que vous donnent vos clients (feebacks, entraide, idées, partage ...) et ce que vous leur rendez en échange : 

Voilà quelque temps que nous publions des billets sur le Social CRM. Loin de se limiter à la Gestion de la Relation Client sur un nouveau canal, il s’agit ici d’unifier des pratiques du marketing, de la communication, de la vente, du service client et bien sûr du CRM sous une même logique.

Wim Rampen, consultant néerlandais considéré comme expert sur les questions relatives à l’engagement des marques avec leurs clients, a récemment publié plusieurs articles très intéressants sur le futur du marketing. Il sont accessibles sur son blog.

Il explique très justement que le but premier de la direction en charge du marketing dans une entreprise n’est pas de se focaliser sur l’acquisition de nouveaux consommateurs en cherchant à optimiser ce process. Trop d’entreprises considèrent que leur travail s’arrête une fois le produit délivré. Bien sûr beaucoup d’entre elles ont un service après-vente ou un service client, mais leur rôle est limité à une approche réactive et non pro-active. Ils ne se manifestent que si un client les sollicitent en cas de problème. Comme l’a très bien résumé Mark Tamis lors de la récente conférence Social CRM Paris 2011, l’enjeu pour les marques est de passer d’une logique de campagne à une logique de continuité. En cherchant réellement à fidéliser les clients, cela augmente les chances qu’ils répandent spontanément le message auprès de leurs réseaux (familles, amis, collègues,...). Le coût d'acquisition d'un nouveau client étant 5 à 10 fois plus élevé que celui de rétention d'un client existant, l’équipe de vente à également tout à y gagner. Tous les services de l’entreprise en relation avec les clients s’y retrouvent. La force d’une marque réside donc dans sa capacité à créer des liens avec les communautés qu’elle est légitime d’animer.

Le marketing doit s’intéresser d’abord aux communautés

La façon dont le produit est utilisé dépend d’un contexte. Un des premiers objectifs d’une marque est de trouver la communauté où elle est la plus légitime pour  fédérer des individus animés par une même problématique, puis de réussir à co-construire de la valeur avec eux dans le temps.

Si peu de marques ont l’opportunité d’animer une communauté de fans de ses produits, comme Apple ou Starbucks, la plupart sont par contre légitimes pour fédérer une communauté où des individus souhaitant réaliser un même objectif. Reste à savoir lequel. Se lancer dans un projet de Social CRM, est l’occasion de renforcer sa stratégie en s’interrogeant sur le rôle que l’entreprise veut jouer dans son écosystème auprès de ses clients et partenaires.

L’exemple d’Orange Pro

En lançant “Le Quartier des Pros” en partenariat avec l’offre talkSpirit, Orange a fédéré un ensemble d’acteurs complémentaires autour de son offre. Cet espace en ligne rassemble des responsables d’entreprises en quête d'éclaircissements sur des questions liées à la “digitalisation” de l’entreprise et des fournisseurs de solutions logicielles. Ce service vient en soutient du “Cloud Pro”, une offre complète d’applications de travail collaboratif, gestion documentaire, gestion d’entreprise, marketing, communication et gestion de la relation client. L’objectif d’Orange est d’apporter aux PME flexibilité, simplicité et efficacité pour les accompagner au mieux dans le développement de leur activité. L’espace “Imaginez avec Orange” permet à tous ces acteurs de co-construire le service de demain en réfléchissant, ensemble, à des idées d’amélioration de l’offre pour mettre en place des innovations au plus proche des attentes des utilisateurs. Cette initiative a récemment été récompensée par le prix Alliancy 2011.

Le marketing doit se réinventer.

Chaque marque a l’occasion, dans son secteur d’activité, de fédérer une communauté et de co-créer de la valeur avec elle en se mettant dans une logique de service. C’est en cherchant d’abord à créer davantage de valeur pour cette communauté que l’entreprise va réussir à en créer ensuite plus pour elle-même. Nous sommes ici sur des logiques de stratégies durables. Le Social CRM peut être considéré comme une philosophie d’affaire, une façon pour l’entreprise de revoir la relation avec ses clients. Ceci est valable pour les grandes entreprises mais aussi les PME. Les premières à se mettre aujourd’hui dans une démarche pro-active vis à vis de ces communautés gagneront demain.

Alors, attendez-vous que vos concurrents lancent leur stratégie communautaire pour démarrer ? 

A lire sur le même sujet :

• “Le Social CRM ne se résume pas à une présence de l’entreprise sur un nouveau canal”
• “Revoir sa relation client pour accélérer ses performances” 
• “De la prise de parole du consommateur sur le Net au Social CRM” 
• “Médias sociaux en entreprise : comment éviter de faire beaucoup de bruit pour rien ?”