Le blog de talkSpirit

Mettre en place une stratégie collaborative, que ce soit en interne avec vos employés ou en externe avec vos clients ne se résume pas à la mise en place d’un outil de type réseau social. C’est avant tout une stratégie d’entreprise qui nécessite de revoir les process pour mettre en oeuvre plus de collaboration et plus de transparence afin de gagner en agilité et performance. Voici une série de questions et bonne pratiques à mettre en oeuvre.

Qui fait quoi ?

Qui répond aux questions sur un espace de support externe? Qui prend en charge l’espace de co-innovation et met en place les process pour faire en sorte que les idées deviennent réalité? Qui a le droit d’intervenir sur quel sujet? ... Pour ce travail, il est conseillé de travailler en concertation avec les personnes impliquées les middle manager qui vont sans doute faire le relai avec la direction. N’oubliez pas que vous devez être agile et être capable de réagir rapidement, donc vous devez simplifier au maximum et limiter autant que possible les validations hiérarchiques. Pour cela vous allez devoir déléguer à vos collaborateurs, et il faut pour cela les former correctement.

Comment fait-on ?

Faut-il définir un “ton” pour répondre où chacun répond-il à sa manière? Peut-on parler de concurrents, d’autres produits sur une plateforme externe ? Comment traite-t-on les sujets sensibles en interne? Comment mettre en place organisation et process pour rendre la co-innovation avec ses clients efficiente ?

C’est vous-même qui devrez trouver les réponses en fonction de votre organisation, de vos objectifs, de vos moyens, de votre culture d’entreprise ... Faites preuves de bon sens, commencez petit, travailler en concertation, mettez en place une organisation agile (peu d’étapes de validation, organisation plate) et faites confiance à vos collaborateurs. Pensez qu’il n’y a pas de recette toute faite pour ce genre de projet, la méthode la plus efficace est encore de faire appel à votre bon sens, de commencer simple et petit et de faire des itérations permanentes pour améliorez vos process en tenant compte des retours permanents de l’ensemble des parties prenantes impliquées.

Quand faut-il le faire?

Priviligie-t-on la rapidité de réponse (un utilisateur des réseaux sociaux attend un réponse dans l’heure) à la qualité (attendre que l’expert réponde) ? Définissons-nous des règles au niveau de la participation sur le réseau social interne le week-end ? Tous les combien se réunit-on pour faire le point et améliorer les process ?

Déléguer et s’appuyer sur les expertises internes

Un des principaux bénéfices lié au déploiement d’un réseau social interne est de pouvoir accéder facilement aux expertises et de donner la possibilité à tous de s’exprimer sur ces domaines de compétences. Ainsi des personnes qui n’étaient presque jamais au contact du client (experts métiers ou techniques) vont avoir la possibilité, la responsabilité même de prendre la parole sur les sujets sur lesquels ils sont experts. Cela nécessite un peu de préparation : comment ces nouvelles attributions rentrent dans la fiche de poste (domaine RH), dans quel process cela va-t-il s’inscrire ? Et surtout comment former ces personnes sur les bons comportements à avoir sur les réseaux sociaux.

Ne pas répondre à tout et laiser les échanges se développer

Un animateur de communauté va avoir tendance à répondre à tous les messages dans les premiers temps. Il fait arriver à se détacher rapidement de ce réflexe et laisser le temps aux internautes de se répondre entre eux. N'oubliez pas que votre objectif est de faire naître les échanges entre pairs pour que la communauté se développe et que les échanges entre membres soient riches. Vous pouvez même encourager les membres à se répondre les uns les autres!

Vous avez défini vos objectifs stratégiques, reste maintenant à développer cette vision en actions qui vont permettre de les réaliser. Définir la gouvernance consiste en définir la stratégie d’un de ces objectifs secondaires: “la bonne gestion de la collaboration”.

Dans une entreprise sociale, la collaboration est au cœur des process, au cœur du système. C'est sa bonne gestion qui va vous permettre de réaliser les objectifs business comme gagner en agilité, en productivité, communiquer plus efficacement, faciliter l’accès à l’information pertinente, développer l’innovation...

La collaboration consiste principalement en un échange d’information lors d’interactions entre les personnes. Avec la mise en place d’un outil de type RSE ou plateforme communautaire tel talkSpirit Communities vous introduisez implicitement de nouvelles méthodes de collaboration.

Pour s’assurer de la réussite de l’implémentation de pratiques collaboratives Frederic Cavazza recommande (dans cert article) de normer cette collaboration, de définir les bons acteurs (rôles et responsabilités) et de lier les processus métier à des bonnes pratiques. L’objectif de cette démarche est d’orchestrer les échanges et de structurer la capitalisation des connaissances, surtout avec le départ des baby boomers à la retraite (donc la perte potentielle des savoirs).

Votre comité est normalement déjà constitué à cette étape, pensez en l’enrichir avec les personnes qui vont gouverner les espaces au quotidien : community manager et animateurs de communauté. Conservez néanmoins un groupe restreint afin de pouvoir garder agilité et rapidité de décision. La définition des règles et process doit être faite en concertation avec l’ensemble des parties prenantes. Vous vous devez d’obtenir l’adhésion des utilisateurs qui vont devoir par la suite se conformer aux règles ainsi définies.

Une des premières tâches est de définir la stratégie au niveau de la création de communautés. Plusieurs approchent existent à ce niveau, elles ont toutes étés suivies avec plus ou moins de succès par les entreprises :

• Ne pas autoriser l’ouverture des communautés: seule l’entreprise crée les communautés. Cela a pour avantage de maîtriser les espaces ouverts et de s’assurer de leur animation, qu’il n’y ait pas de redondance thématique. En contrepartie cela brime énormément les employés qui n’ont pas la possibilité de créer des espaces à leur convenance et risque d’entacher le démarrage de votre projet.
• Laisser libre court à l’ouverture des communautés: chaque personne dans l’entreprise peut ouvrir une communauté en fonction de ses besoins. Point positif : le développement du projet est organique et ce sont les utilisateurs qui décident de la construction des différents espaces de travail et d'échange. En contre partie, cette approche déstructurée peut amener à la création en parallèle de plusieurs espaces qui couvrent les mêmes sujets, à l’ouverture d’une multitude d’espaces avec peu de membres, une faible activité et donc faible attraction, à la création d’ une multitude d’espaces privés où chaque petit groupe de personnes se crée un espace de discussion privé.
• Gouverner l’ouverture des communautés: Permettre aux employés de démarrer leur communauté tout en conservant la main (cela peut passer par la décision finale d’ouverture). C’est sans doute la meilleure solution.