Le blog de talkSpirit

Vous êtes dirigeant d’entreprise ou responsable d’une direction métier ? Vous savez que votre entreprise doit changer certaines méthodes et pratiques pour gagner en performance ? Vous aimeriez susciter davantage de participations et d’engagement chez vos collaborateurs ? ... et au sein de votre écosystème tout entier incluant vos partenaires et clients ? Vous souhaitez tout simplement développer la collaboration à travers un réseau social d’entreprise ?

talkSpirit, en partenariat avec Collaboratif-Info, lance la l'Université de l’entreprise collaborative : 

• L’université, qu’est-ce que c’est : un programme de 3 mois pour mettre en oeuvre les bonnes pratiques et identifier de façon concrète les premiers bénéfices d’une organisation collaborative. Ce programme s’articule autour de 2 sessions d’une demi journée pour l’ouverture et la clôture de l’Université en présentiel, 3 mois de coaching quotidien en ligne pour vous accompagner dans la mise en oeuvre pratique de votre projet, 2 temps forts à 1 et 2 mois pour faire un bilan d’étape.
• A qui s’adresse l’université talkSpirit : des entreprises désireuses de mettre en œuvre et réussir leur évolution vers des pratiques collaboratives à l’échelle de l’ensemble de leur organisation. Une promotion est constituée de 20 entreprises réunissant 1 à 2 participants / porteur de projet par entreprise. 
• Où cela se passe t’il ? A Paris pour les sessions d’ouverture et clôture et en ligne à travers une communauté dédiée privée réunissant le coach, la promotion et quelques partenaires pour animer les échanges.
• Quelles sont les conditions ? 90 euros de frais d’inscription / couverture de frais logistiques. Aucun autre frais, aucun autre engagement, sauf votre participation active !

J’aurais le plaisir de lancer et diriger cette première université en vous réunissant le 14 février à Paris. 

Avec l’aide de consultants et partenaires, notre objectif est de vous accompagner pendant 3 mois sur votre chemin vers de nouvelles pratiques de travail. 

Les moyens que nous mettrons à votre disposition pour réussir : 

• des conseils pratiques quotidiens pour réussir le lancement de votre projet, 
• une plate-forme de collaboration talkSpirit dédiée pour pratiquer, 
• l’accès à une communauté d’échanges et d’entraide privée pour partager avec notre coach certaines situations.

Nos objectifs communs : 

• à travers une formation-action pratique, adaptée à votre entreprise, vos enjeux et priorités, vous apporter des clefs pour réussir
• vous apporter des éclairages, des retours d’expérience d’autres entreprises
• vous donner l’autonomie nécessaire pour poursuivre à l’issue de l’université 

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous ou déposez simplement un commentaire à la suite de cette note. 

Rejoignez-nous pour le lancement de l'université le 14 février à 14h00 à Paris.

Nous prendrons contact avec vous après votre inscription pour les détails pratiques du 14 février.  

Vous avez mis en oeuvre votre projet collaboratif et engagez la discussion avec vos clients, prospects et fans. Vous pouvez aller encore plus loin dans votre démarche en dupliquant vos sites de collaboration et d’engagement là où se trouvent vos interlocuteurs. En effet, un des principaux freins à l’utilisation des outils collaboratifs vient du fait qu’ils sont trop souvent en dehors du parcours utilisateur. 

En externe par exemple, il arrive souvent que l’espace “forum” soit à part et qu'il n'y ait pas de lien direct entre les pages du site est les espaces de participations. Si on veut maximiser les interactions entre le contenu statique et les discussions créées par les membres, il faut arriver à mixer les deux.

En interne, on déploie souvent un réseau social d’entreprise qui est totalement en dehors des outils de travail au quotidien. Si l’on veut que le participatif s’inscrive dans les gênes de l’entreprise, il ne faut pas de barrières à l’entrée, il faut que la participation sur le réseau social soit directement inscrite dans les processus de travail. Pour cela il faut lier la participation sur le réseau social avec les applications métier.

Dans une première phase, vous pouvez identifier les habitudes de navigation ou de travail de vos membres, les sites auxquels ils se connectent, les outils qu’ils utilisent. Cela vous donnera une bonne vue d’ensemble et vous aidera à prioriser les espaces où vous devez insérer la collaboration

Le principe de sites en miroir (en externe)

Le principe de sites en miroir vous permet de déployer des sites participatifs sous différents formats graphiques en externe :

• Applications facebook intégrée à la page fan
• Site internet dédié
• Intégration dans un site existant
• Languette de feedback intégré à votre site

Chaque point de contact peut être déployé « en miroir » sur l’ensemble de ces supports et rattaché à une communauté au sein de la plate-forme de participation et d’engagement interne. Cela signifie que vos clients voient les mêmes contenus quelque soit l’espace depuis lequel ils se connectent, seule l’interface visuelle change.

Principe des sites en miroir

Les usages collaboratifs sont désormais ancrés dans le quotidien de chaque employé ? Vous pouvez peut-être ouvrir quelques communautés du Réseau Social d’Entreprise à des parties-prenantes externes, comme des clients proches ou partenaires.

Nous vous recommandons de réaliser cette intégration étape par étape, pour construire ce que l’on appelle “l’entreprise étendue”.

Voici quelques exemples pour commencer à développer ce projet d’entreprise étendue.

Inclure des partenaires dans les groupes projets

Nous l’avions évoqué dans cet article : lors du lancement d’un nouveau projet, préférez organiser l’échange d’informations à travers un groupe dédié sur le réseau social plutôt que par email. Si ce projet inclut des partenaires, c’est l’opportunité de les inviter sur ces espaces pour participer aux échanges. La plupart des RSE permettent aujourd’hui de gérer les niveaux de droits pour définir quel membre a accès à quelles communautés. Il n’y a donc pas de risque que ces partenaires s’incrustent dans des conversations qui ne les concernent pas.

Dans le cadre d’un projet qui a débuté par l’ouverture de communautés internes, c’est-à-dire uniquement des espaces accessibles aux employés de l’entreprise qui ont des objectifs de communication, co-innovation, entre-aide, collaboration.

Comment ouvrir progressivement son réseau social d’entreprise à ces clients, prospects et partenaires ?

Dans le meilleur des cas, ce projet devrait reprendre le processus décrit dans cette série de notes :

• Identifier quels sont vos besoins, 
• Définir des objectifs et indicateurs pour votre projet de communautés externes, 
• Définir vos thématiques, 
• Identifier vos premiers ambassadeurs, 
• Définir les règles du jeu sur ces nouveaux espaces, 
• Contruire programme d’animation éditoriale, 
• Mettre en place la gamification
• ect ...

Dans tous les cas, il faut garder en tête que lancer un espace de communication en externe requiert du temps, des ressources, de l’organisation et un engagement sur le long terme.

Notre conseil est de commencer petit, avec des personnes qui sont proches de vous et avec lesquelles vous avez déjà des liens. Cela peut-être une :

• Communauté dédiée à vos ambassadeurs (B2C): ambassadeurs, clients privilégiés, fans appellent-les comme vous le souhaitez. Ce sont les personnes qui utilisent vos produits ou services et qui sont acquises à votre cause. Vous pouvez entamez le dialogue avec eux, les écouter, écoute ce qu’ils ont à vous dire, ce qu’ils aiment dans votre produit, ce qui les gènes, ce qu’ils aimeraient retrouver... Nourrissez les échanges, soyez à leur écoute, comprenez les et insérez les dans vos projets : ce sont les candidats idéaux pour vous aider à lancer une communauté grand public de plus grande envergure, construisez le projet avec eu et appuyez vous sur eux lors du lancement.
• Communauté sur le produit (B2B) : vous pouvez communiquer sur les nouveautés, faire du support, diffuser du contenu pour faciliter l’utilisation du produit, développer l’entraide, relayer les contenus crées par vos utilisateurs sur le web ...
• Communauté projet :  Ouvrir une communauté dédiée à la réalisation d’un projet que vous réalisez avec des partenaires ou fournisseurs. Cet espace deviendra alors le lieu de suivi et d’échange autour du projet. Il vous permettra à vous et vos partenaires de regrouper toutes les informations et communications quant au suivi du projet et diminuer le recours à l’email.
• Communauté de partenaires : renforcez les liens, échangez plus facilement et maintenez un niveau d’information optimal avec des données toujours à jour....

Historiquement ou « nativement » l’entreprise va d’avantage se porter sur l’externe pour bâtir une relation, une interaction. En effet, c’est là que porte idéologiquement les bénéfices directs qu’une organisation peut attendre : € 

C’est donc le rapport à la relation client qui domine :

• Projets commerciaux
• Marketing & promotion
• Service clients (supports, entraide, user club)
• Innovation

Pourtant l’alchimie avec les publics adressés ne peut être pertinente que si l’individu au sein de l’entreprise a été considéré et si l’entreprise à retrouver une organisation agile, favorisant l’ouverture vers l’externe (cf : employee first, customer second)

Alors à qui appartient-il d’accompagner ce virage vers la construction d’un Social Business, une organisation favorable à la participation, l’engagement de l’ensemble de ses parties prenantes tant internes qu’externes ?

L’E20 Meetup, en partenariat avec les Matinales de talkSpirit vous propose, le jeudi 17 janvier à 18h30, d’aborder ces questions au travers de l’intervention d’experts en appuie des solutions et méthodologie de talkSpirit, éditeurs de social business.

Agenda

18h30 : Accueil

18h45 : Introduction par Bjoern Negelmann de Kongress Media et Philippe Pinault de talkSpirit

18h55 : Ouvrir son réseau social d’entreprise aux clients et partenaires : démonstration d'une solution en miroir et réflexions sur la mise en œuvre

19h15 : De l’interne vers l’externe  et de l’externe vers l’interne, comment aller vers l’entreprise collaborative étendue ? Table ronde & échanges.

20h15 : Buffet pour continuer la conversation!

Dans ses travaux, Jakob Nielsen a mis en avant la participation inégale des membres d’une communauté en ligne. En effet, en moyenne, 1% des membres produisent activement du contenu, 9% participent occasionnellement et 90% des utilisateurs se contentent de “consommer” ces informations (lire les articles, regarder les vidéos,...).

Comment identifier facilement les leaders d’une communauté ?

Grâce à la gamification, vous pouvez visualiser le nombre de points gagnés par chaque personne dans chaque communauté. Ces points sont permettent d’évaluer l’activité de chacun et donc de repérer rapidement les leaders sur cette thématique.

Si vous avez suivi les conseils des précédentes notes, votre projet a normalement démarré sur des bases relativement solides. Cependant, l’engouement autour du projet est peut-être redescendu après quelques semaines : le quotidien a repris le dessus sur les nouveaux usages qui commençaient à s’instaurer. Il est alors important de poursuivre l’animation des espaces au quotidien en y apportant de la nouveauté. Le but de cette note est de vous donner des exemples d’actions qui peuvent être mises en place.

Communiquer fréquemment sur les résultats

Nous l’avions expliqué dans cette note : il existe plusieurs niveaux de métriques pour mesurer la performances de votre projet. Certaines d’entre elles, que nous avions appelées “indicateurs opérationnelles”, peuvent être communiquées de façon hebdomadaire aux membres : le nombre de nouvelles contributions, le nombre d’utilisateurs actifs et de nouveaux membres,... Si les membres s’engagent dans ce projet, ils attendent en retour des informations sur son évolution.

Enfin, dès que l’occasion se présente, partagez les succès “business”, notamment visibles par l’évolution positive d’un KPIs. Félicitez l’implication de chacun lors de victoires : “Merci à tous pour votre réactivtié engagement dans ce projet. Notre collaboration, synchronisation et capacité d’exécution a été déterminante !”. Exposer ces compliments aux yeux de tous renforce le sentiment de fierté et la motivation des membres.

Proposer des moyens alternatifs de participer

Pour recueillir les avis de vos publics, les impliquer sur une problématique ne passe pas que par la rédaction de contenu. Des collaborateurs, clients ou partenaires sont plus réticents que d'autres à prendre la parole sur certains sujets. Ils ne manquent pas pour autant forcément d’idées ni de connaissances. Il serait alors dommage de ne pas capitaliser sur leurs informations. Lancer un sondage, organiser un tchat spécial avec le directeur de l’entreprise ou le responsable d’un produit, sont des moyens complémentaires de les faire participer.

Afin de faire connaître votre nouvel espace grand public, vous devez mettre sur pied une stratégie pour y drainer du trafic. Toutes les techniques de communication marketing classique et web fonctionnent et vous aideront dans cet objectif.

Gardez en tête que vos membres ne sont pas tous contributeurs (règle des 90/10/1). Vous aurez donc besoin d’atteindre une masse critique de quelques centaines d’utilisateurs pour commencer à développer les échanges entre pairs.

Dans tous les cas, démarrer un projet nécessite du temps, comptez environ 4 à 6 mois pour commencer à avoir une plateforme vivante. Il faut donc prévoir d’animer et de soutenir ces efforts pour plusieurs mois. Voici ci-dessous quelques bonnes pratiques pour vous aider à communiquer autour du projet.

Intégrer les espaces collaboratifs dans le parcours utilisateur

Comme pour l’interne, plus la participation sur la plateforme est inscrite dans le parcours de vos utilisateurs, plus la participation sera élevée. Il ne faut pas séparer votre espace collaboratif du reste du site, essayez d’insérer la participation le plus au cœur de vos espaces (site corporate, site marchand...) plutôt que de le créer à part.

Pour cela, vous pouvez par exemple :

• Intégrer un widget de feedback qui vous permet de récolter les idées, avis ou problèmes de vos utilisateurs depuis votre site web et rediriger directement les questions vers les communautés concernées où les membres pourront apporter une réponse. Ce widget peut être intégré sur toutes les pages et applications web.

• Créer des liens, des bannières, des call to action pour inciter les internautes à se rendre sur votre espace collaboratif. Voyages-SNCF met ainsi en avant son espace de co-innovation sur son site marchant afin de récolter les avis et idées d’amélioration.

La Gamification, est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux…), afin d’augmenter l’usage et l’acceptabilité en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

La Gamification permet d’augmenter l’engagement de vos membres en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu. Concrètement ce sont six mécaniques principales: les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don qui permettent de développer et renforcer les facteurs de motivation des utilisateurs: la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

En pratique

Chaque action sur la plateforme (poster un article, voter, recevoir un vote ou un commentaire...) est récompensé par des points (gratification). Ces points s’accumulent et permettent au membre de suivre son volume de participation sur la plateforme.

Lorsqu’il atteint un certain nombre de point, il atteint un niveau (reconnaissance sociale, statut). On peut créer autant de niveaux que souhaité tout au long de la progression des membres.

Il existe un certains nombres de missions (série d’action à réaliser) qui permettent au membre de décrocher des badges (réalisation) qui vont venir agrémenter son profil (reconnaissance sociale).

Sur la plateforme les fans qui gagnent le plus de points vont être mis en avant (compétition) sur des leaderboards (tableau de classement).

Dès le début du projet, quelques règles peuvent être définies pour favoriser l’émergence des usages collaboratifs.

Pourquoi mettre des règles ?

Dans beaucoup de projets collaboratifs basés sur un Réseau Social d’Entreprise, les employés sont plutôt libres dans l’utilisation de l’outil. Non agressive, cette méthode prend du temps avant d’apercevoir les premiers bénéfices des pratiques collaboratives. Le quotidien prend souvent le dessus sur le développement de ces nouveaux usages. Malheureusement, après quelques mois, les dynamiques collaboratives sont encore peu présentes dans l’organisation. Et qui dit temps, dit argent...

N’hésitez pas à brusquer un peu les choses. Tant qu’à s’y mettre, autant s’y mettre vraiment. Ce billet à pour but de vous partager quelques bonnes pratiques.

Gestion de projet

Trop de gestion de projets se fait encore aujourd’hui par email. Au démarrage d’un nouveau projet, le responsable doit insister sur l’organisation des informations. Ouvrir un espace collaboratif dédié au projet sur lequel s’échange conversations et documents doit devenir naturel. La direction doit soutenir ce type de démarche et imposer cette méthode de travail.