Le blog de talkSpirit

Comment lancer son projet collaboratif ? Quels premiers membres inviter ? Comment s'organiser pour être plus efficace ? Quelles règles mettre en place pour favoriser la collaboration ? Comment tirer parti de la gamification pour accélérer l'engagement ?

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Ce sont les questions auxquelles nous répondons dans ce second tome du livre blanc "Vers l'entreprise collaborative". Des conseils concrets construits à partir de l'expérience de talkSpirit et issus des meilleures pratiques. Vous y trouverez l'essentiel des actions à mettre en oeuvre pour bâtir votre projet collaboratif sur des bases solides.

Bonne lecture à tous !

ps : le premier tome est également disponible en cliquant ici.

Un projet d’entreprise collaborative nécessite de mettre en place une organisation agile qui soit capable de tirer rapidement les enseignements des actions qui ont été mises en place pour ajuster les opérations. Cela nécessite de travailler suivant un processus agile constitué d’itérations rapides.

Le comité de pilotage se réunit à intervalle régulier (ex : chaque mois). L’objectif est de faire une synthèse régulière de l’avancée du projet. Il passe en revue les indicateurs, les chantiers en cours et met en oeuvre les ajustements et nouvelles actions pour poursuivre la stratégie.

Constituer son comité de pilotage.

Je vous invite à lire cette note "Consituter son comité de pilotage" qui traite du sujet.

Constuire un ordre du jour type

1/ Revue des indicateurs, tableau de bord et KPIs

Passez en revue :

• Le tableau de bord : En utilisant le tableau de bord issu de votre plateforme, vous donnez à l'ensemble de votre comité une vue globale sur la santé sur projet
• Les indicateurs de santé de la plateforme ( statistiques de visites, nouveaux membres, progression des membres acitfs, évolution des idées, temps de réponse moyen et % de questions répondues)
• Les KPis : Ils ont été définis en amont, ce sont les indicateurs clés du projet qui vous donne des infos primordiales sur la réalisation de vos objectifs business associés au projet. (voir : définir les indicateurs de performance et  exemple d’indicateurs pour mesurer la performance) .

2/ Bilan des actions en cours

Faire un bilan des actions qui ont été entreprises et un point sur les actions en cours. Le process d'évolution vers l'entreprise collaborative nécessite d'être agile et de rectifier régulièrement les actions entreprises par petites touches. 

3/ Recommandations et plans d'action

A partir de l'analyse des indicateurs et des actions en cours, établir les recommandations et actions à menées sur les prochaines semaines. Cela consiste à passer en revue les actions, s'assurer de leur cohérence et pertinence avec les objectifs business et les ajuster.

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement

Le 18 octobre, talkSpirit a annoncé, autour de partenaires et clients, une ambition construite sur une vision et s'appuyant sur une nouvelle offre : 

• Une plate-forme sociale pour favoriser les interactions entre tous les acteurs de l’entreprise, tant internes qu’externes,
• Une méthodologie nourrie par l’expérience de plus de 200 projets déployés en 8 ans.
• La construction et le déploiement d’un écosystème de partenaires conseils apportant une expertise métier indispensables à la réussite du projet
• Un environnement technique ouvert grâce à un socle technique innovant et qui offre l’un des catalogues de webservices le plus riche du marché
• Des communautés de pratique et de partage

Retrouvez ci-dessous l'ensemble des articles pour découvrir talkSpirit Communities

• Introduction : Une nouvelle offre produit talkSpirit
• 1. Le portail de participation et d'engagement
• 2. Des espaces de travail appelés communautés
• 3. Les modules de participation
• 4. Les applications
• 5. Le fil d'actualités et les micro-messages
• 6. La gamification

Historiquement ou « nativement » l’entreprise va d’avantage se porter sur l’externe pour bâtir une relation, une interaction. En effet, c’est là que porte idéologiquement les bénéfices directs qu’une organisation peut attendre : € 

C’est donc le rapport à la relation client qui domine :

• Projets commerciaux
• Marketing & promotion
• Service clients (supports, entraide, user club)
• Innovation

Pourtant l’alchimie avec les publics adressés ne peut être pertinente que si l’individu au sein de l’entreprise a été considéré et si l’entreprise à retrouver une organisation agile, favorisant l’ouverture vers l’externe (cf : employee first, customer second)

Alors à qui appartient-il d’accompagner ce virage vers la construction d’un Social Business, une organisation favorable à la participation, l’engagement de l’ensemble de ses parties prenantes tant internes qu’externes ?

L’E20 Meetup, en partenariat avec les Matinales de talkSpirit vous propose, le jeudi 17 janvier à 18h30, d’aborder ces questions au travers de l’intervention d’experts en appuie des solutions et méthodologie de talkSpirit, éditeurs de social business.

Agenda

18h30 : Accueil

18h45 : Introduction par Bjoern Negelmann de Kongress Media et Philippe Pinault de talkSpirit

18h55 : Ouvrir son réseau social d’entreprise aux clients et partenaires : démonstration d'une solution en miroir et réflexions sur la mise en œuvre

19h15 : De l’interne vers l’externe  et de l’externe vers l’interne, comment aller vers l’entreprise collaborative étendue ? Table ronde & échanges.

20h15 : Buffet pour continuer la conversation!

Dès la rentrée 2013, talkSpirit lance les Matinales : un rendez-vous hebdomadaire matinal de 2 heures pour comprendre un des enjeux de l’entreprise collaborative et identifier la réponse de talkSpirit à ces enjeux.

Que vous soyez résolument tourné vers l’externe, vos clients, vos partenaires, le marché, pour accroître la fidélisation et la conquête de clients, développer la visibilité de votre entreprise en ligne et pour gagner la place de référent sur un élément clé différenciateur… 

Que vos enjeux se portent sur l’organisation interne pour optimiser l’accès à l’information, l’efficacité des projets et actions, développer l’entraide et l’amélioration continue de vos processus, produits et services, de transformer n’importes quels employés en ambassadeur de votre entreprise, …

Les matinales talkSpirit, c’est un rendez vous hebdomadaire thématique qui s’adresse à l’ensemble des acteurs de l’entreprise 2.0 : responsables RH, Communication, Marketing, chefs de projets, DSI, community manager… 

Ces ateliers participatifs permettent de découvrir, de comprendre et de prendre en main ces solutions au travers de cas pratiques issus du terrain. Autour d’un témoin, d’un expert, ces ateliers se veulent pratiques et concrets pour répondre à vos questions et problématiques concrets.

Rejoignez-nous chaque jeudi à 8h15 pour échanger sur une thématique liée à vos enjeux :

PROGRAMME

• 8h15 – 8h30 : Le temps de nous présenter et de se présenter
• 8h30 – 9h00 : Démonstration d’un réseau social d’entreprise étendu
• 9h00 – 9h45 : Quel est le parcours pour conduire un projet collaboratif.                     Méthodologie, retours d’expériences, partage et échanges
• 9h45 – 10h00 : Conclusion : Un produit et Une méthodologie

PROCHAINES SESSIONS :

24 janvier 2013 : Quelle solution et quelle méthodologie pour construire un projet collaboratif ?

31 janvier 2013 : Comment construire un club utilisateur performant ?

7 février 2013 : Comment utiliser les vos clients, fans et ambassadeurs pour mettre en place un service client performant à moindre coût.

14 février 2013 : Comment construire un club utilisateur performant ?

21 février 2013 : Moins d'emails, plus de participation: les nouveaux leviers de la performance.

28 février 2013 : Comment développer l’amélioration continue de vos produits et services à travers la co-innovation, le retour de bonnes pratiques et le partage d’expériences?

7 mars 2013 : Moins d'emails, plus de participation: les nouveaux leviers de la performance.

14 mars 2013 : Comment développer l’amélioration continue de vos produits et services à travers la co-innovation, le retour de bonnes pratiques et le partage d’expériences?

S'INSCRIRE

La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.

En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.

Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur. 

Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution. 

Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons. 

Mettre en place une stratégie collaborative, que ce soit en interne avec vos employés ou en externe avec vos clients ne se résume pas à la mise en place d’un outil de type réseau social. C’est avant tout une stratégie d’entreprise qui nécessite de revoir les process pour mettre en oeuvre plus de collaboration et plus de transparence afin de gagner en agilité et performance. Voici une série de questions et bonne pratiques à mettre en oeuvre.

Qui fait quoi ?

Qui répond aux questions sur un espace de support externe? Qui prend en charge l’espace de co-innovation et met en place les process pour faire en sorte que les idées deviennent réalité? Qui a le droit d’intervenir sur quel sujet? ... Pour ce travail, il est conseillé de travailler en concertation avec les personnes impliquées les middle manager qui vont sans doute faire le relai avec la direction. N’oubliez pas que vous devez être agile et être capable de réagir rapidement, donc vous devez simplifier au maximum et limiter autant que possible les validations hiérarchiques. Pour cela vous allez devoir déléguer à vos collaborateurs, et il faut pour cela les former correctement.

Comment fait-on ?

Faut-il définir un “ton” pour répondre où chacun répond-il à sa manière? Peut-on parler de concurrents, d’autres produits sur une plateforme externe ? Comment traite-t-on les sujets sensibles en interne? Comment mettre en place organisation et process pour rendre la co-innovation avec ses clients efficiente ?

C’est vous-même qui devrez trouver les réponses en fonction de votre organisation, de vos objectifs, de vos moyens, de votre culture d’entreprise ... Faites preuves de bon sens, commencez petit, travailler en concertation, mettez en place une organisation agile (peu d’étapes de validation, organisation plate) et faites confiance à vos collaborateurs. Pensez qu’il n’y a pas de recette toute faite pour ce genre de projet, la méthode la plus efficace est encore de faire appel à votre bon sens, de commencer simple et petit et de faire des itérations permanentes pour améliorez vos process en tenant compte des retours permanents de l’ensemble des parties prenantes impliquées.

Quand faut-il le faire?

Priviligie-t-on la rapidité de réponse (un utilisateur des réseaux sociaux attend un réponse dans l’heure) à la qualité (attendre que l’expert réponde) ? Définissons-nous des règles au niveau de la participation sur le réseau social interne le week-end ? Tous les combien se réunit-on pour faire le point et améliorer les process ?

Déléguer et s’appuyer sur les expertises internes

Un des principaux bénéfices lié au déploiement d’un réseau social interne est de pouvoir accéder facilement aux expertises et de donner la possibilité à tous de s’exprimer sur ces domaines de compétences. Ainsi des personnes qui n’étaient presque jamais au contact du client (experts métiers ou techniques) vont avoir la possibilité, la responsabilité même de prendre la parole sur les sujets sur lesquels ils sont experts. Cela nécessite un peu de préparation : comment ces nouvelles attributions rentrent dans la fiche de poste (domaine RH), dans quel process cela va-t-il s’inscrire ? Et surtout comment former ces personnes sur les bons comportements à avoir sur les réseaux sociaux.

Ne pas répondre à tout et laiser les échanges se développer

Un animateur de communauté va avoir tendance à répondre à tous les messages dans les premiers temps. Il fait arriver à se détacher rapidement de ce réflexe et laisser le temps aux internautes de se répondre entre eux. N'oubliez pas que votre objectif est de faire naître les échanges entre pairs pour que la communauté se développe et que les échanges entre membres soient riches. Vous pouvez même encourager les membres à se répondre les uns les autres!

Afin de faire connaître votre nouvel espace grand public, vous devez mettre sur pied une stratégie pour y drainer du trafic. Toutes les techniques de communication marketing classique et web fonctionnent et vous aideront dans cet objectif.

Gardez en tête que vos membres ne sont pas tous contributeurs (règle des 90/10/1). Vous aurez donc besoin d’atteindre une masse critique de quelques centaines d’utilisateurs pour commencer à développer les échanges entre pairs.

Dans tous les cas, démarrer un projet nécessite du temps, comptez environ 4 à 6 mois pour commencer à avoir une plateforme vivante. Il faut donc prévoir d’animer et de soutenir ces efforts pour plusieurs mois. Voici ci-dessous quelques bonnes pratiques pour vous aider à communiquer autour du projet.

Intégrer les espaces collaboratifs dans le parcours utilisateur

Comme pour l’interne, plus la participation sur la plateforme est inscrite dans le parcours de vos utilisateurs, plus la participation sera élevée. Il ne faut pas séparer votre espace collaboratif du reste du site, essayez d’insérer la participation le plus au cœur de vos espaces (site corporate, site marchand...) plutôt que de le créer à part.

Pour cela, vous pouvez par exemple :

• Intégrer un widget de feedback qui vous permet de récolter les idées, avis ou problèmes de vos utilisateurs depuis votre site web et rediriger directement les questions vers les communautés concernées où les membres pourront apporter une réponse. Ce widget peut être intégré sur toutes les pages et applications web.

• Créer des liens, des bannières, des call to action pour inciter les internautes à se rendre sur votre espace collaboratif. Voyages-SNCF met ainsi en avant son espace de co-innovation sur son site marchant afin de récolter les avis et idées d’amélioration.

Vous avez défini vos objectifs stratégiques, reste maintenant à développer cette vision en actions qui vont permettre de les réaliser. Définir la gouvernance consiste en définir la stratégie d’un de ces objectifs secondaires: “la bonne gestion de la collaboration”.

Dans une entreprise sociale, la collaboration est au cœur des process, au cœur du système. C'est sa bonne gestion qui va vous permettre de réaliser les objectifs business comme gagner en agilité, en productivité, communiquer plus efficacement, faciliter l’accès à l’information pertinente, développer l’innovation...

La collaboration consiste principalement en un échange d’information lors d’interactions entre les personnes. Avec la mise en place d’un outil de type RSE ou plateforme communautaire tel talkSpirit Communities vous introduisez implicitement de nouvelles méthodes de collaboration.

Pour s’assurer de la réussite de l’implémentation de pratiques collaboratives Frederic Cavazza recommande (dans cert article) de normer cette collaboration, de définir les bons acteurs (rôles et responsabilités) et de lier les processus métier à des bonnes pratiques. L’objectif de cette démarche est d’orchestrer les échanges et de structurer la capitalisation des connaissances, surtout avec le départ des baby boomers à la retraite (donc la perte potentielle des savoirs).

Votre comité est normalement déjà constitué à cette étape, pensez en l’enrichir avec les personnes qui vont gouverner les espaces au quotidien : community manager et animateurs de communauté. Conservez néanmoins un groupe restreint afin de pouvoir garder agilité et rapidité de décision. La définition des règles et process doit être faite en concertation avec l’ensemble des parties prenantes. Vous vous devez d’obtenir l’adhésion des utilisateurs qui vont devoir par la suite se conformer aux règles ainsi définies.

Une des premières tâches est de définir la stratégie au niveau de la création de communautés. Plusieurs approchent existent à ce niveau, elles ont toutes étés suivies avec plus ou moins de succès par les entreprises :

• Ne pas autoriser l’ouverture des communautés: seule l’entreprise crée les communautés. Cela a pour avantage de maîtriser les espaces ouverts et de s’assurer de leur animation, qu’il n’y ait pas de redondance thématique. En contrepartie cela brime énormément les employés qui n’ont pas la possibilité de créer des espaces à leur convenance et risque d’entacher le démarrage de votre projet.
• Laisser libre court à l’ouverture des communautés: chaque personne dans l’entreprise peut ouvrir une communauté en fonction de ses besoins. Point positif : le développement du projet est organique et ce sont les utilisateurs qui décident de la construction des différents espaces de travail et d'échange. En contre partie, cette approche déstructurée peut amener à la création en parallèle de plusieurs espaces qui couvrent les mêmes sujets, à l’ouverture d’une multitude d’espaces avec peu de membres, une faible activité et donc faible attraction, à la création d’ une multitude d’espaces privés où chaque petit groupe de personnes se crée un espace de discussion privé.
• Gouverner l’ouverture des communautés: Permettre aux employés de démarrer leur communauté tout en conservant la main (cela peut passer par la décision finale d’ouverture). C’est sans doute la meilleure solution.

Chez talkSpirit, nous avons identifié que la gamification est un levier important de participation et d’engagement des membres.

Si le terme gamification est nouveau, je vous invite à lire les 2 notes ci-dessous pour comprendre les contours de ce terme : 

• Introduire la gamification : une bonne résolution pour 2012
• A quoi ressemble concrètement la gamification sur un réseau social

Revenons au produit. talkSpirit est une plate-forme gamifiée. A date, les points, les classements, les niveaux sont opérationnels. 

Les points, les scores et les classements :

Via une interface, talkSpirit permet de paramétrer finement les points associés à chaque action (du membre) et chaque réaction (d’un autre membre à l’action du premier). 

Les points permettent d’incrémenter un score, lequel permet d’établir un classement des membres sur la plate-forme.

Les niveaux : 

Basés également sur une logique de score, les niveaux permettent d’identifier l’engagement du membre dans la communauté. 

Les niveaux s'affichent notamment sur le mini-cv du membre.

Les défis / challenges et badges  : 

Les badges permettent de récompenser les membres ayant réalisé une action ou une série d’actions donnée. Les premiers badges sont en cours de définition au moment où j’écris cette note et seront déployés sur le produit début 2013. Nous les présenterons lors de l’annonce de la release associée. Notre intention est de permettre aux entreprises de gérer elles-mêmes leurs défis, leurs badges, définir le cas échéant un nombre de points associés à la réalisation du défi et définir également le niveau à partir duquel le défi est accessible.

Une gamification réussie ne doit être ni trop simple (ennuyeuse) ni trop compliquée (démotivante) et l’ajustement des défis en fonction des niveaux est un élément important pour stimuler la participation à un objectif business.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement, 2. Des espaces de travail appelés communautés, 3. Les modules de participation, 4. Les applications, 5. Le fil d'actualités et les micro-messages