Le blog de talkSpirit

Le salon INTRANET ouvre ses portes demain mardi 26 mars à partir de 14h00 jusqu'à jeudi 28 mars 17h30. 

Outre notre point de contact, stand D68, tout près des ateliers, pour prendre le temps d'échanger, obtenir une démo de notre solution, parler pratiques et usages, talkSpirit interviendra sur TROIS temps de parole.

JOUR 1 - mardi 26 mars : Table ronde de 15:00 à 16:30

« En 2013, à quoi doit ressembler un Intranet – vraiment - collaboratif et conversationnel pour ses utilisateurs (usages, fonctions, ergonomie, performances, bénéfices) ? »

JOUR 2 - mercredi 27 mars : Table ronde de 15:15 à 16:30

« Comment animer activement et durablement des communautés d’intérêts ? Quelles sont les pratiques à succès des meilleurs Community managers ? » 

JOUR 3 - jeudi 28 mars : Atelier de 16:00 à 17:00

Les employés d’abord, les clients ensuite : comment transformer l’intranet / l’extranet en un dispositif puissant de collaboration.

Découvrez comment engager les employés, les clients, les partenaires, … l’écosystème de l’entreprise au profit de sa performance, de son agilité. Retours d’expérience, exemples et illustrations. 

L’ensemble de ces interventions se fera par Philippe Pinault, PDG fondateur de talkSpirit

Au plaisir de vous retrouver sur notre stand D68 pour un moment d'échange convivial.

La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.

En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.

Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur. 

Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution. 

Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons. 

Il n’y a pas de secret : sans participation, pas d’engagement et sans traduction dans le réel, pas de création de valeur, pas d’intérêt.

Comment développer la participation et accélérer sur la courbe de la création de valeurs ? Notre expérience nous a permis d’identifier 5 leviers qui permettent aux entreprises de favoriser l’adoption du plus grand nombre et créer des conditions de participation et d’engagement pérennes.

1. Le sens

Ou comment rendre la participation évidente ! 

La question du sens renvoie à l’utilité de la communauté que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées pour les utilisateurs. 

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interaction avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenante se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. C’est pourquoi nous devons nous poser la question : ”Qu’est-ce que m’apporte concrètement cette communauté dans mon quotidien, dans la réalisation de mes missions et objectifs ? “

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. En cours de projet, la mesure et la valorisation des résultats obtenus  grâce au dispositif participatif aura pour objet de démontrer le sens de la démarche. Une idée est née par co-construction, faites le savoir ! Vos résultats commerciaux ont progressé grâce à une meilleure collaboration de l’équipe Ventes ?  Votre turnover a diminué de moitié grâce à une démarche de dialogue interne ? 

Parce que la valeur de ces conversations ne se révèle que dans l’action qui en découle, dans le changement qu’elle induit en interne dans l’entreprise, dans l’amélioration en continue du cadre de travail et des processus, ne ratez jamais une occasion de valoriser chaque succès nés de la co-construction, de la conversation au niveau du collectif : cette valorisation ajoutera encore du sens à la démarche et finira par lever le doute dans l’esprit de tous les ROIstes de l’intérêt d’engager l’entreprise dans sa lente mutation en entreprise sociale.

Si la question du sens devrait être le seul levier de participation à terme, le seul « naturel », cela ne doit pas interdire de la provoquer initialement et de la soutenir de façon plus ou moins forte à travers les leviers suivants : l’animation de la communauté, la gamification, les caractéristiques intrinsèques de la plate-forme, l’accompagnement et la formation. 

2. L’animation de communauté

Initiateur, créateur de liens, relais interne et externe, révélateur de sens et de valeur, l’action de l’animateur de la communauté est essentielle à toutes les phases du projet.

Au lancement, son action se portera sur le « faire connaître », le recrutement et l’adoption du plus grand nombre. En multipliant les occasions et les formats de participations – chat, sondages, enquêtes, challenges et concours – il facilite les premières participations. A travers une animation continue, la valorisation des contenus les plus plébiscités et de leurs auteurs sur la page  d’accueil de la communauté, l’animateur les encourage à poursuivre. En renouvelant les thématiques, en initiant de nouveaux débats, il dynamise la participation. Issu du milieu, au service des membres  de la communauté qu’il sert, il aura à cœur d’animer également sur le terrain la démarche initiée en ligne.

Evangéliste, pédagogue, communicant, la finalité du community management est de former et accompagner des animateurs relais internes qui vont lui permettre de démultiplier son action.

3. La gamification

Ou comment s’appuyer sur les mécaniques du jeu pour développer l’engagement au sein de la communauté.

Parmi les mécaniques de jeu les plus souvent utilisées : les points et les classements, le niveau et le statut, les challenges, les badges, les récompenses. Basée sur une mécanique de scoring des actions de l’utilisateur au sein de la communauté, la gamification joue sur les leviers de motivation de l’utilisateur : la gratification, le statut, la réalisation, la compétition, l'altruisme, … Si la logique parait simple, la gamification d’une plate-forme communautaire est plus complexe qu’elle n’y parait et devra être utilisée à bon escient pour en faire un levier qui ne détourne pas la communauté de ses objectifs initiaux. 

4. L'outil / la plate-forme

Si la plate-forme n’est qu’un levier de participation, elle n’en n’est pas moins un levier essentiel et force est de constater que ses caractéristiques en termes d’ergonomie, simplicité, richesse fonctionnelle en font un atout ou un frein de la participation.

A l’heure de facebook, Google+, Ipad et  smartphones qui repoussent sans cesse les limites de la simplicité en matière de simplicité et créant les nouveaux standards en matière d’expérience utilisateurs, les responsables de projets 2.0 auront à cœur de positionner le rapport périmètre fonctionnel  / expérience utilisateur haut dans leur critères de décision d’investissement.

Accès en mobilité, accès temps réel, publication de messages courts, publication multimedia, la plate-forme s’adapte aux nouveaux usages du web. Comme plate-forme intégrée dans un environnement interne ou externe riche, elle devra offrir des passerelles d’échanges de données favorisant une meilleure expérience utilisateur et des parcours entre les différentes plateformes plus fluides.

Enfin, le potentiel d'intégration de la plate-forme avec les autres applications jouera un rôle important. Il s'agit de ne pas créer de silos 2.0 en permettant la meilleure intégration de la plate-forme avec l'écosystème interne (annuaire, application métiers, ...) ou externe (facebook en particulier). De la qualité de l'intégration et des échanges de données entre les applications au sein du SI dépendent en partie la promesse de l'entreprise sociale.

5. L’accompagnement, le sponsoring et la formation

Dans un système d’entreprise basé sur le modèle contrôle commande où la participation n’avait pas sa place ; la lente mutation des entreprises en objet social n’est pas naturelle. Le sponsoring du top management, la légitimité donnée à une démarche participative basée sur l’écoute, la confiance, le partage, le statut de projet d’entreprise à ces initiatives 2.0 sont autant d’impulsions et atouts nécessaires – non suffisants – au développement d’un projet social. Les relais internes du middle management sont tout aussi importants pour montrer légitimer et donner tout son sens à la démarche.

La formation et l’accompagnement au changement complètent le dispositif d’actions. On retrouvera ces actions déclinées en ateliers, formations internes, groupes d’échanges et partage de bonnes pratiques, sensibilisation aux enjeux business associés à une démarche 2.0. Les sponsors internes en coordination étroite avec le community management, seront mis une nouvelle fois à contribution !

Comme promis à l'un de ses 3 auteurs Catherine qui a eu la gentillesse de me remettre un ouvrage du "Community Management" (édité chez Diateino) la semaine dernière, quelques commentaires de fin de lecture.

Après un exposé clair et pédagogique sur les nouveaux enjeux du web participatif et conversationnel, terrain de jeu du community manager, le livre aborde de façon très pratique et opérationnelle les étapes de la construction d'une communauté en ligne et les enjeux associés. Grâce à de nombreux cas et illustrations d'entreprises qui ont mis en oeuvre une stratégie communautaire, grâce aux témoignages de ceux qui en ont été les artisans et les animateurs, le livre nous aide à comprendre toutes les facettes d'un métier qui s'articule autour de 4 grandes missions - la veille, l'animation, la modération, l'analyse / le reporting. Les missions d'animation et de modération sont à ce titre particulièrement bien développées et les conseils promulgués aideront utilement celles et ceux qui débutent. Le chapitre des outils offre quant à lui un panorama synthétique mais néanmoins assez complet des outils et solutions qui s'offrent au community manager (blogs, twitter, facebook, plates-formes photos et vidéos..) et quelques clefs pour réussir.

Au delà des enjeux stratégiques et des aspects opérationnels associés au community management, j'ai trouvé le livre très juste dans sa façon de remettre la question de l'humain et la question du sens (du projet communautaire) au coeur des préoccupations.

Le community management est un guide pratique pour toutes celles et ceux qui souhaitent initier ou développer leur projet communautaire, un recueil de bonnes pratiques pour tous les communicants qui seraient tentés de confondre media sociaux et mass media et quelques clefs de compréhension et de réflexion pour tous les managers qui s'interrogent sur la création de valeurs grâce aux communautés en ligne.

Bravo aux trois auteurs Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial et Sylvain Guégen d'avoir su faire passer votre enthousiasme pour un community management respecteux, responsable et donc vertueux. Avec L'effet whuffie, Diateino nous donne à nouveau l'envie de faire circuler ce livre :)

Après le succès de la précédente session au e-marketing 2010 (salle comble 2 fois !), nous renouvelons l'occasion pour dispenser le 22 septembre, nos deux formations les plus plébiscitées.

- les fondamentaux du community management (mercredi 22 sepembre, 9h-12h30). Voir le programme détaillé

- les aspects opérationnels du community management (mercredi 22 septembre, 14h-17h30). Voir le programme détaillé.

Ces formations sont proposées au un tarif préférentiel de 300 € HT chacune. Il ne reste plus que quelques places, profitez en pour vous inscrire ici ! En tant qu'organisme de formation, ces formations peuvent être prises en charge par votre OPCA, profitez-en !

Vous avez été nombreux à plébisciter nos formations autour du web 2.0 et du Community Management. Pour répondre à vos demandes, nous sommes heureux d'annoncer le lancement d'un parcours de formation original en 3 temps sur ces sujets :

Module 1 : Les fondamentaux du Community Management (1/2 journée)
Module 2 : Les aspects opérationnels du Community Management (1/2 journée)
Module 3 : La rédaction de contenus web / comment écrire sur le web ? (1/2 journée)

Ces formations se dérouleront du mardi 29 juin au jeudi 1er juillet à La Cantine, au 151 rue Montmartre, passage des Panoramas à Paris. Contactez-nous pour obtenir le programme de chaque module et toutes les informations pratiques. blogSpirit est agréé organisme de formation.

Attention, nombre de places limité à 15 personnes par module.

Après le temps de l'écoute, de la veille et de l'analyse, voici venu le temps de l'action. Prendre la parole, engager la conversation. Et c'est à ce stade que les premières difficultés surgissent le plus souvent. Pour l'entreprise, le dialogue avec internautes et clients amène une réponse à 3 défis que l'on pourrait poser sous la forme de 3 questions : la question du QUI, du QUOI, et la question du TEMPS.

QUI pour "Qui prend la parole" ? Le marketing, la communication, l'innovation, le métier ? Difficile question pour un sujet qui sur Internet se moque des étiquettes et des process de communication établis. L'internaute s'est exprimé, en bien ou en mal, en questions, en idées, en dysfonctionnements et cette parole exprimée publiquement aimerait bien trouver une réponse adaptée.

La question du QUOI renvoie au contenu. Quel contenu délivrer en réponse aux contributions publiées ci-avant ? Ce contenu existe t'il ou est il à créer ? Où sont les expertises capables de répondre ? Une réponse a déjà été donnée, un contenu officiel publié ? Comment le mettre en avant pour qu'il puisse profiter au plus grand nombre. Comment finalement "couvrir" ces conversations le plus souvent non maîtrisées par un contenu "officiel" authentique ?

Enfin vient le défi du TEMPS, en l'occurence du délai dans lequel ce QUI viendra répondre ce QUOI dans une quasi instantanéité qui fait la conversation. Et c'est peux être là, in fine le principal défi de l'entreprise dont les contenus maîrtisés ne représenteront bientôt plus qu'une part insignnifiante de tous les contenus produits chaque jour sur les sujets qui la concerne. Défi d'autant plus difficile à résoudre au regard de l'offre logicielle actuelle encore inadaptée à une intensité conversationnelle pouvant compter jusqu'à plusieurs millers de messages quotidiens.

Résoudre ce triple défi, voilà un des enjeux du Community Manager, cet homme-orchestre des temps moderne, connecteur de personnes et de connaissances, animateur de "foules intelligentes" au service d'une entreprise encore trop cloisonnée pour profiter pleinement de ces opportunités de dialogue. Voilà les défis auquels nous comptons apporter une réponse outillée. Le défi est immense mais le challenge véritablement excitant.

Le Community Management était une attente forte de nos clients et blogSpirit y répond à présent à travers un catalogue de formations co-développé avec Alexandra Rigaud Consultants, ex-Community Manager chez blogSpirit.

Voici donc les 6 modules de formation à télécharger.

Ces formations s'adressent à un large public, quelque soit le niveau en la matière. Nous sommes intervenus récemment auprès de responsables projets qui ont à gérer un projet participatif, directions marketing - communication qui lancent ces démarches en interne comme en externe, consultants en agence qui accompagnent leurs clients sur ces nouvelles approches.

Offre exceptionnelle : pendant le salon e-marketing les 26 et 27 janvier 2010, blogSpirit proposera 2 formations au prix exceptionnel de 280 EUR par personne : les fondamentaux du community management le 26 janvier au matin > une formation idéale pour Community Manager débutants et les aspects opérationnels du community management le 27 janvier après midi > une formation idéale pour appréhender les 1001 facettes du métier de community manager et être opérationnel.

Plus que quelques places : contactez-nous (+33 1 75 49 83 00) pour réserver votre place à l'une de ces formations!

Update : nous intervenons aujourd'hui en INTRA sur des groupes de 1 à 5 personnes pour faciliter l'interactivité avec le formateur. Nous pouvons également réaliser des formations sur-mesure. Nous sommes déjà intervenus pour NATIXIS, SNCF, 2 agences, ...

Bonjour, nous sommes heureux de vous inviter au forum e-marketing 2010 qui se tiendra les 26 et 27 janvier 2010 au Palais des Congrès, Paris. Retrouvez-nous sur le stand 124 pour partager notre actualité produit et découvrir nos innovations pour 2010.

Rejoignez leurs conversations

Les approches participatives et communautaires seront cette année à l'honneur. La communication, le marketing et la relation client en ligne convergent vers une grande conversation. A travers plusieurs dizaines de projets réalisés ces derniers mois sur les thèmes de la conversation de marque, de l'innovation participative, du débat citoyen, ... profitons de ce salon pour échanger idées, convictions et projets pour 2010.

Réservez votre badge d'accès au salon

Nouveauté cette année ! Nos formations en Community Management

Cette année, nous aurons également le plaisir de vous proposer deux sessions de formation sur le thème du Community Management : les fondamentaux du community management, le 26 janvier matin et les aspects opérationnels du community management, le 27 janvier après midi. 2 sessions pour faire le point sur ce métier en devenir dans les entreprises et passer à l'action dans les meilleures conditions. Ces formations sont réalisées en partenariat avec Alexandra Rigaud, Community Manager Senior et Consultante formatrice.

Profitez d'un tarif exceptionnel Salon de 280 EUR chaque formation (blogSpirit est agréé organisme de formation).

Enregistrez-vous sur le site emarketing