Le blog de talkSpirit

La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.

En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.

Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur. 

Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution. 

Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons. 

La Gamification, est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux…), afin d’augmenter l’usage et l’acceptabilité en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

La Gamification permet d’augmenter l’engagement de vos membres en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu. Concrètement ce sont six mécaniques principales: les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don qui permettent de développer et renforcer les facteurs de motivation des utilisateurs: la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

En pratique

Chaque action sur la plateforme (poster un article, voter, recevoir un vote ou un commentaire...) est récompensé par des points (gratification). Ces points s’accumulent et permettent au membre de suivre son volume de participation sur la plateforme.

Lorsqu’il atteint un certain nombre de point, il atteint un niveau (reconnaissance sociale, statut). On peut créer autant de niveaux que souhaité tout au long de la progression des membres.

Il existe un certains nombres de missions (série d’action à réaliser) qui permettent au membre de décrocher des badges (réalisation) qui vont venir agrémenter son profil (reconnaissance sociale).

Sur la plateforme les fans qui gagnent le plus de points vont être mis en avant (compétition) sur des leaderboards (tableau de classement).

Nous avions évoqué dans l’article à propos de la constitution de son comité de pilotage, l’importance de la sélection des membres qui vont constituer cette équipe. Quand vous souhaitez inviter les premiers collaborateurs à échanger et partager du savoir sur une problématique, vous devez réfléchir, selon une logique similaire, à la cohérence des profils par rapport à la thématique pour ne cibler prioritairement que les plus pertinents.

Pourquoi cette étape est importante ?

Viraliser positivement le projet

Le but, c’est que ces membres sélectionnés influent une dynamique suffisante dans les échanges pour que d’autres personnes trouvent ensuite de la valeur dans ces premiers contenus partagés. C’est ce qui favorisera l’intégration “naturelle” de nouveaux membres dans ces conversations. Certains n’avaient pas compris ou avaient du mal à percevoir comment ce projet collaboratif pouvait concrètement leur apporter dans leur travail. Avec quelques échanges intitiés par des pairs qui avaient eux, compris l’intérêt, ces collaborateurs moins engagés auront plus de chance de s’investir à leur tour.

Tout le monde ne contribue pas de la même façon

N’attendez pas autant d’engagement de la part de chacun sur une thématique. Statistiquement, une communauté est constituée de 1% de créateurs, 9% de personnes qui enrichissent (commentaires et votes) et 90% qui lisent (mais utilisent ces informations dans leur quotidien pour mieux réaliser leurs missions). La valeur étant dans l’information et ce que les membres en font, il est logiquement important de réussir à identifier les potentiels  créateurs.

Ne pas cibler les bonnes personnes comportent des risques

Si vous ne passez pas de temps à réfléchir à cette étape, vous risquez d’avoir quelques membres qui se connectent au projet puis déclarent "qu'ils n’ont pas le temps pour ça, qu'ils ont déjà beaucoup de travail à faire”. C’est dommage, car le premier sentiment qu’ils ont eu du projet collaboratif a été négatif, il va être désormais plus difficile de les persuader d’y prêter de l’intérêt. Si l’un d’entre eux était leader, écouté par les autres, il risque de se transformer en détracteur du projet. Plusieurs dialogues préalables auraient permis de mieux faire comprendre les enjeux et bénéfices potentiels.

Lorsque vous définissez votre projet, il est important de choisir avec soin les thématiques que vous allez développer sur vos espaces. Ces dernières devront avoir du sens en fonction des objectifs de votre projet.

La question du sens renvoie à l’utilité de l’espace collaboratif que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées en amont pour les utilisateurs. 

Faire du sens pour les utilisateurs finaux

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interactions avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenantes se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. 

C’est pourquoi nous devons répondre à la question : ”Qu’est-ce que cet espace apporte concrètement au quotidien, dans la réalisation des missions et objectifs? “ à la fois du point de vue de l’entreprise mais également de l’utilisateur final. C’est en réunissant ces deux approches que vous serez capable de créer un espace pérenne créateur de valeur.

L’entreprise se met “au service” du collaborateur ou du client en lui proposant les bons outils pour réaliser ses projets, tout en articulant intérêt individuel, conscience collective et mission de l’entreprise.

Cela est particulièrement vrai pour l’externe. Gardez en tête que la valeur n’est pas contenue dans le produit que vous vendez, mais dans l’utilisation que le client en fait pour répondre à son besoin : on n’achète pas un marteau pour planter des clous dans un mur mais pour suspendre la dernière photo de vos vacances!(on appelle cela le customer jobs to be done, voir ici). La communauté doit être centrée autour des besoins des clients et pas uniquement sur elle et son produit.

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. Elle vient se poser en cohérence avec les objectifs business qui auront été définis en amont (Voir définir les objectifs).

La communauté est l’espace de travail du groupe. Initiée sur un projet, sur une expertise, pour une veille, … la communauté remplace intelligemment les mailing listes internes par un partage et des discussions sur un espace ouvert... ou pas. En effet, la communauté peut être déployée selon plusieurs niveau d’accès : 

• Publique : la communauté est ouverte à tous les utilisateurs
• Privée : la communauté est visible dans l’annuaire des communautés et n’est accessible qu’aux seuls membres autorisés. L’utilisateur peut postuler en remplissant un formulaire. Sinon, c’est l’animateur qui invite les membres à cet espace. 
• Secrète : la communauté n’est visible que des seuls membres invités à ces espaces. 

• Le membre : c’est celui qui participe sur un espace public ou celui qui accède à un espace privé ou secret.
• L’animateur de communauté : c’est celui qui anime l’espace. Il est le garant de la charte de participation. Il fait “tourner le micro” dans la communauté, il modère le cas échéant. Il accède, nous le verrons par la suite, à un ensemble d’applications pour animer son espace et stimuler la participation. Enfin, il accède à des fonctions avancées pour piloter son espace, notamment via une administration.
• L’expert : c’est le “sachant” de la communauté. Il intervient sur les modules d’entraide, de gestion des idées ou encore de dialogue avec des fonctions avancées que nous décrirons par la suite.

Pour servir la participation des membres, la communauté embarque des modules et des applications au choix de celui qui crée la communauté.

3 modules sont déployés en standard : 

• Le module d’entraide : autour de questions et réponses, ce module favoriser l’entraide au sein de la communauté. Les experts interviennent pour répondre ou expertiser les réponses.
• Le module idées : permet avec une gestion d’étapes paramétrables d’associer les membres à l’innovation. Les experts interviennent pour faire avancer les idées dans le processus et sélectionner celles qui vont être mises en oeuvre. 
• Le module de dialogue : simplement pour partager des contenus, articles et engager la discussion.

Chaque module permet la création de types d’activités spécifiques (problèmes, bonnes pratiques, retours d’expériences, …) selon les besoins du projet. Grâce à des champs additionnels, ils s’adaptent à l’organisation.

Représentation d'une communauté : bandeau de présentation, contributions à la une en carrousel, navigation par modules et applications. Ci-dessus, le module d'idées faisant apparaître les étapes de suivi des idées.

Les applications sont des outils au service de l’animateur de la communauté pour dynamiser la participation. Les applications aujourd’hui disponibles sont : 

• Le blog : un outil de publication de contenus dédié pour l’animateur
• Les concours et les concours photos
• Le calendrier : pour partager des évènements incluant une gestion simple des participants
• Le sondage et le sondage image
• La médiathèque : agrège tous les contenus media d’une communauté pour les rassembler dans un album photos dynamique et permet l’ajout de photos
• Le chat évènementiel : pour animer une session avec un intervenant avec la possibilité de collecter en amont les questions posées par la communauté

Dernière rubrique de la navigation d'une communauté : les membres donnant accès à la fiche profil de chaque participant.

Enfin, des options de personnalisation permettent d’habiller l’espace de façon spécifique. Quelques exemples d’utilisation pour nos propres communautés interne sur notre plate-forme. 

Exemple d'habillages de communautés.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement,

Paris, le 4 novembre 2008- La SNCF lance TGVlab.com, véritable laboratoire d’idées destiné aux internautes, en s’appuyant sur la plateforme participative et de feedback talkSpirit récemment lancée par blogSpirit. Accessible sur www.tgvlab.com, elle permet ainsi à tout un chacun d’exprimer son avis sur l’évolution du TGV et de ses services, engageant par là-même un dialogue avec l’ensemble des internautes.

Innover avec les internautes sur une plateforme dédiée

Avec TGVlab.com, la SNCF a pour objectif de discuter du TGV nouvelle génération avec les internautes, en les replaçant au cœur de la nouveauté et en leur proposant d’échanger pour inventer les services TGV de demain. Ce service repose sur une plateforme de partage d’idées, ayant pour objectif de créer une communauté autour de ces échanges, et des évolutions du TGV.