29 avril 2014

Les 10 choses que vous allez adorer faire grâce à talkSpirit

Nous avons listé pour vous les 10 actions de votre quotidien qui vont être facilitées et que vous allez adorer faire grâce à talkSpirit. Découvrez-les sans attendre ! 

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21 février 2014

La Voie Des Hommes

La Voie Des Hommes est une communauté de talents libres souhaitant démontrer qu’il est possible de créer une entreprise sans salariés obtenant des niveaux de performance équivalents voire supérieurs aux modèles existants en permettant à chaque dirigeant d’accéder à la meilleure équipe d’accompagnement.

 Découvrez l'interview de Bruno Luirard, pour La Voie Des Hommes.

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05 décembre 2012

Outils sociaux & relation client : une union inévitable mais heureuse

Le dernier rendez-vous parisien de Our Social Times aura une nouvelle fois su rassembler speakers passionnés, idées innovantes et retours d’expériences d’entreprises de premier plan, lors d’un événement au Tapis Rouge le jeudi 29 novembre.

The Social Customer 2012 se donnait pour mission de revenir sur les tenants et aboutissants d’une relation client 2.0 réussie – en d’autres termes : peut-on, en capitalisant sur les outils sociaux, parvenir à satisfaire clients et ambassadeurs, atteindre des objectifs business et pérenniser la compétitivité de l’entreprise ?

Voici mon résumé de la journée.

 

Une (très) brève histoire du CRM…

Ainsi que le rappelle à bon escient Luke Brynley-Jones, fondateur et directeur de Our Social Times, il était une fois où travailler dans un call center était un rôle prestigieux. On était la voix de l’entreprise, son représentant privilégié. Il s’agissait d’assumer ce rôle avec respect et responsabilité, car on était l’unique lien direct avec le public.

Les crises successives ont vite altéré cette perspective, la réduction de coût ayant affecté notablement la relation clients. Aujourd’hui encore, lorsque l’on examine les dépenses globales par métier, il est frappant de voir que le marketing représente 500 Mds $ alors que la relation client ne prend qu’un maigre 9Mds $...

Un canal inévitable : les clients ont trouvé une voix !

Qu’on le veuille ou non, les clients sont de plus en plus nombreux à se rendre sur les médias sociaux pour interagir avec l’entreprise…et ils attendent une réponse. Ne pas faire l’effort d’y être présent, c’est laisser insatisfaits 25% de ses clients, et par là même mettre en danger sa propre croissance.

D’autant qu’il s’agit pourtant d’une opportunité sans précédent pour les entreprises : les clients sont là, en grand nombre, et n’attendent que d’être écoutés. Il ne reste qu’à adapter ses habitudes de communication.

 

Un retour négatif ? Et alors ?

Les médias sociaux donnent de la visibilité à l’intérieur ainsi qu’à l’extérieur de l’espace de l’entreprise. Mais ce n’est pas de recevoir des plaintes qui peut endommager une réputation, c’est de les ignorer: une communication, un buzz, et les dégâts pour la marque peuvent se chiffrer en millions. United Airlines en a fait l’expérience, en réagissant avec désintérêt et mollesse après avoir perdu un enfant puis un chien (le premier au sens géographique, le second au sens funèbre…).

Puisqu’il est nécessaire d’y aller, autant ne pas le faire en traînant les pieds ! J’insiste : le changement est bien plus une opportunité qu’un fardeau : 02, qui a vu son réseau Outre-Manche mis hors service pendant 2h et a enduré la rage de ses clients en conséquence, a su assumer ses responsabilités et répondre aux critiques de manière professionnelle, mais aussi drôle, originale, personnalisée. Il n’en fallait pas plus pour transformer ses détracteurs les plus virulents en soutiens…

 

D’accord, mais qui dit investissement, dit retour…

C’est incontestable : pour une marque établie, ignorer les réseaux sociaux et ne pas disposer d’un espace d’échange avec son public représente un manque à gagner significatif.

Ce qui est plus contesté, c’est la manière de mesurer ce montant. En effet, les indicateurs classiques permettent difficilement de quantifier les bénéfices de projets qui capitalisent souvent sur l’entraide et l’intelligence collective.

Pourtant, la course reste beaucoup à l’identification de KPI pertinents et révélateurs pour mesurer le ROI quelle que soit l’entreprise et ce, même si le trophée tient surtout du Graal : les actions des entreprises sont complexes, interconnectées et longues à se concrétiser.  Oui, le ROI n’est pas tout. Si on pensait aussi au COI ? “Au quoi?!” Au Cost Of Inaction, pardi!

 

A nouvelles cibles, nouvelles flèches !

Les indicateurs classiques d’une présence en ligne sont entre-autres le nombre de visiteurs uniques, le temps passé sur les différents espaces, le nombre de clients, de prospects, la récurrence des visites etc. Mais il s’agit également de regarder de nouveaux indicateurs pour savoir, non pas si, ni à quelle hauteur, mais comment la présence sur les réseaux sociaux se justifie.

Ce fameux COI par exemple : « Combien de clients réels ou potentiels vais-je perdre par an, si je ne suis pas capable d’interagir sur leur terrain, de répondre à l’endroit même où ils m’interrogent ? ». Relire à ce sujet le premier article de notre calendrier de l’avent : Vers l'entreprise collaborative : obtenir le soutien des leaders.

Considérons aussi l’ Effort Client : « Combien d’actions mes clients doivent-ils effectuer, combien d’énergie leur faut-il pour obtenir la réponse à une question ou requête ? ». Le discours empirique de Sébastien Baguet d’NRJ Mobile le confirme : le gain de temps, la qualité de la réponse ou la satisfaction engendrée représentent une valeur ajoutée offerte au client qui se traduira forcément positivement.

Pour ce faire, il faut aussi être particulièrement attentif aux échanges qui se déroulent en ligne. Valérie Darmaillacq, Directrice de la Relation Client Digitale de Voyages-sncf.com, s’attache donc à analyser les verbatim pour apporter une performance et une proximité maximale à ses membres… un défi de taille pour un site visité par 75% des internautes français !

 

L’union fait la force… en interne aussi.

Pour fournir ce service aux clients, il faut parfois faire preuve d’une belle ténacité en interne pour convaincre ses pairs. Comme Mme Darmaillacq en a fait l’expérience, la transversalité est impérative pour le succès d’une plateforme, mais pas toujours aisée à mettre en place.

Car la méthode Coué reste valable ici aussi : le succès d’un tel projet ne découle pas seulement des indicateurs que l’on utilise mais aussi du simple fait que l’on lui en fixe, et que l’on se fixe par là-même des objectifs à atteindre. En effet, un projet qui a des KPI est plus souvent un projet qui recoupe plusieurs services – qui a donc motivé les collaborateurs, les fédérant autour d’un enjeu et d’une vision…

 

28 novembre 2007

blogSpirit solidaire du Téléthon

Philippe

blogSpirit vient de finaliser la refonte du service de blogs pour le Téléthon, donc vous pouvez voir le portail ci-dessous.


L'AFM est la première association caritative dans ce domaine a avoir compris l'intéret des blogs pour promouvoir son activité, et a franchi le pas avec blogSpirit pour l'édition 2006 du Téléthon.

L’objectifs de ce service de blog est de fournir un support de communication pour :

  • toutes les actions de soutien qui vont être mises en place pour le Téléthon 2007 et les suivantes, afin de leur donner de la visibilité sur Internet,
  • permettre aux malades et leur famille de témoigner sur leur vécu et trouver du soutien auprès des lecteurs, des témoignages. Etre des ambassadeurs de l’AFM via leur blog. http://marielamyopathe.afm-telethon.fr/
  • booster la collecte de manière continue sur l’année, et non pas au moment du Téléthon uniquement, via le module de don en ligne installé par défaut sur chaque blog.


Comme vous pouvez le voir, le portail de blogs est principalement alimentés par des flux de remontés de contenu automatiques qui limitent l'intervention humaine au niveau de sa gestion.

C’est un bel exemple de ce qu’il est possible de faire avec un service de blog dans le domaine de l’associatif / la recherche médicale, et qui va évoluer avec notre conseil permanent.

17 novembre 2007

Marie Claire fait sa cuisine avec les blogueurs

Philippe


Marieclaire.fr, site Internet du mensuel du même nom organise un concours de blog de cuisine jusqu’au 31 janvier 2008. Le meilleur blogueur élu par la rédaction gagnera un week-end gastronomique dans un hôtel en France.

Intérêt du concours :

  • le blogueur devra poster au moins 12 notes dans son blog (recettes, astuces de cuisine...).
  • Marie Claire s’assure donc d’un large trafic au niveau de sa plateforme : les blogs participants seront mis à jour souvent et auront un contenu de qualité.

Les différentes sites internet du groupe Marie Claire exploitent pleinement le potentiel de recrutement de ce type de concours-blog qui sont un des outils de croissance importants de leur communauté de blogueurs, utilisant la technologie blogSpirit et ses outils d'animation communautaire .

07 octobre 2007

Lalibre booste ses blogs à l'Ipod

Philippe

Lalibre.be, plateforme de blog du quotidien de la Libre Belgique, organise pendant plusieurs semaines jusqu'à mi-novembre un concours destiné à booster le trafic sur sa plateforme de blog.

Les blogueurs qui accumulent le plus de visiteurs uniques sur leur blog pendant une semaine précise sont récompensés par un  iPod Shuffle et leur blog est mis à l'honneur dans la catégorie "A Ne Pas Manquer" du portail de blogs.

Au delà de l’aspect attrayant (gagner un iPod Shuffle), ce concours est utile pour 3 raisons :

  • Il encourage les blogueurs à créer un contenu de qualité et à mettre à jour leur blog le plus souvent possible afin de drainer le maximum de visiteurs.
  • Il pousse le bloggeur désireux de gagner à faire la promotion de son blog auprès de ses amis, familles, connaissances... Cela permet à la plateforme lalibre.be d’augmenter son trafic et sa popularité.
  • Il promeut la plateforme en invitant les visiteurs de la plateforme à créer leur propre blog avec du contenu de qualité pour espérer gagner.

 

blogSpirit lance le service de blogs de Telecom Argentina

Philippe

blogSpirit a franchit l'atlantique un peu plus bas que la plupart d'entre vous pensait. On ne part donc pas aux USA mais en Argentine ! Telecom Argentina a fait appel à nos services après avoir été convaincu par notre association avec Telecom Italia, qui utilise déjà nos services depuis mai 2007 pour les accompagner dans leur virage communata

Dispositif mis en place

Création d’une plateforme de blog intégrant photos et vidéos pour les utilisateurs du site Internet www.arnet.com.ar (qui produit de l’information, des vidéos en streamming...)

 Le portail Arnet

15 septembre 2007

Les blogs Sport sur Canal Plus, c'est avec blogSpirit !

Philippe

Canal + a choisi de s’associer avec blogSpirit pour créer les blogs de ses consultants sportifs, ainsi que les blogs de ses principaux chroniqueurs (Pascal Clark, Mouloud...).

Problématique du client

  • Trouver une solution de blogs capable de supporter un fort trafic.
  • Et offrant des outils de modération des contenus performants.

Objectifs du dispositif blogs

  • Fidéliser les téléspectateurs en créant une continuité émission / Internet.
  • Créer l’interactivité entre les fans des émissions et les animateurs.

 
Le dispositif en place

blogSpirit a déployé une plateforme dédiée qui permet à Canal Plus de créer ses blogs d'émission à volonté, de manière autonome, de les personnaliser et de les gérer à sa convenance.

Le blog Football Ligue 1

 

Le blog Boxe