Le blog de talkSpirit

La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.

En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.

Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur. 

Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution. 

Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons. 

Si vous avez suivi les conseils des précédentes notes, votre projet a normalement démarré sur des bases relativement solides. Cependant, l’engouement autour du projet est peut-être redescendu après quelques semaines : le quotidien a repris le dessus sur les nouveaux usages qui commençaient à s’instaurer. Il est alors important de poursuivre l’animation des espaces au quotidien en y apportant de la nouveauté. Le but de cette note est de vous donner des exemples d’actions qui peuvent être mises en place.

Communiquer fréquemment sur les résultats

Nous l’avions expliqué dans cette note : il existe plusieurs niveaux de métriques pour mesurer la performances de votre projet. Certaines d’entre elles, que nous avions appelées “indicateurs opérationnelles”, peuvent être communiquées de façon hebdomadaire aux membres : le nombre de nouvelles contributions, le nombre d’utilisateurs actifs et de nouveaux membres,... Si les membres s’engagent dans ce projet, ils attendent en retour des informations sur son évolution.

Enfin, dès que l’occasion se présente, partagez les succès “business”, notamment visibles par l’évolution positive d’un KPIs. Félicitez l’implication de chacun lors de victoires : “Merci à tous pour votre réactivtié engagement dans ce projet. Notre collaboration, synchronisation et capacité d’exécution a été déterminante !”. Exposer ces compliments aux yeux de tous renforce le sentiment de fierté et la motivation des membres.

Proposer des moyens alternatifs de participer

Pour recueillir les avis de vos publics, les impliquer sur une problématique ne passe pas que par la rédaction de contenu. Des collaborateurs, clients ou partenaires sont plus réticents que d'autres à prendre la parole sur certains sujets. Ils ne manquent pas pour autant forcément d’idées ni de connaissances. Il serait alors dommage de ne pas capitaliser sur leurs informations. Lancer un sondage, organiser un tchat spécial avec le directeur de l’entreprise ou le responsable d’un produit, sont des moyens complémentaires de les faire participer.