Le blog de talkSpirit

A l'occasion de la sortie de sa 4ème étude sur les Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE), Lecko (ex-USEO), analyste et cabinet de conseil en organisation, organise l'événement "SI Social : une réalité pour 2012?" au cours duquel nous interviendrons aux côtés de Cisco, IBM, et Jamespot avec un public d'experts et de praticiens. 

A l'heure de la démocratisation des RSE dans les grandes entreprises, de la socialisation de l'ensemble des applications du marché, les entreprises sont face à une problématique d'urbanisation de leur SI social. Ce sujet concerne autant le couplage des nouvelles applications sociales avec le SI métiers que l'interconnexion des applications sociales entre elles. Si elles n’arrivent pas à s’interconnecter, le cloisonnement applicatif qui en découlerait pénaliserait les utilisateurs et serait un obstacle à l’organisation en réseau que les entreprises sont en train de mettre en place.

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Ambassadeurs, collègues, clients ou membres de l’écosystème étendu, toute communauté a besoin d’être animée, au sens premier du terme: donner de la vie, de la vivacité, donner une âme (‘animus”). 

blogSpirit vous invite à deux sessions de réflexions et d’échanges sur les bonnes pratiques en matières d’animation de communauté:  

Jeudi 19 Janvier blogSpirit participera à l’atelier FrenchWeb « Créer et animer ses communautés d’ambassadeurs » aux côtés de Michel Pélamourgue, Directeur Nouveaux Médias à Midi-Libre et Matthieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh. Cliquez ici pour le détail complet de cet atelier et pour vous y inscrire. 

Mardi 24 Janvier blogSpirit animera une conférence sur les conditions du succès de la participation sur les plateformes collaboratives externes au Salon E-Marketing. Tous les détails sont ici.

Parmi les communautés qu’une entreprise se doit d’animer il y a bien sûr celle des clients. Les médias sociaux donnent à l’entreprise l’opportunité de dialoguer efficacement avec eux et d’intégrer leurs savoirs dans ses processus pour améliorer ses performances. Nous sommes en train de passer de la gestion d’une relation du client à partir d’informations récoltées sur son profil (CRM) à une gestion d’une relation sociale où le client est vu comme une ressource sur laquelle il est important de savoir capitaliser : le Social CRM.

 « Understanding and Designing the Social Business Excellence »

Nous sommes heureux d'être cette année le sponsor de ce rassemblement majeur d’experts et de praticiens de l’entreprise 2.0.  Nous vous invitons à vous joindre  à nous pour cette occasion unique de rencontrer des entreprises nationales et internationales engagées dans des projets de transformation vers le “Social Business”. Nous analyserons les défis majeurs et les facteurs clés de succès qui permettront aux entreprises d’inventer de nouveaux modèles d’organisation pour renforcer leur excellence et aborderons les questions suivantes :

• Quels sont les leviers qui permettront de renforcer l’excellence globale de l’entreprise avec ces nouveaux modèles ?
• Quelle est la définition de la réussite de la transformation vers l’entreprise sociale ?
• Quels sont les fondamentaux de l’entreprise de demain et son écosystème ?

De grandes entreprises seront présentes pour apporter leur témoignage.

• Session 1 : « Project Excellence » avec des réflexions autour de l’adoption, la transformation et la gestion d’un projet 2.0
• Session 2: « Practice Excellence » avec des réflexions autour de différents scénarios d’usage, comme la communication interne et la collaboration, le partage de connaissances et d’informations, les réseaux sociaux d’entreprise, l’innovation ouverte et le social CRM.
• Session 3: « Organisational Experience » avec des échanges autour du modèle d’organisation de l’entreprise de demain.

Bénéficiez de 10% de réduction en utilisant le code dédié : « s15bs ». Le lien pour vous inscrire est ici: http://www.e20summit.com/registration.html

A très bientôt !

J'aurais le plaisir d'animer un atelier chez Frenchweb le 19 janvier sur le thème des communautés. 

Extrait de la présentation de l'atelier

Engager la conversation avec ses clients, utilisateurs, prospects est une chose, leur donner la parole est une autre paire de manches. Nous vous proposons au cours de cet atelier de découvrir les nouveaux usages à ce sujet et d’échanger avec Philippe Pinault, fondateur de la plateforme conversationnelle TalkSpirit, Michel Pélamourgue, rédacteur en chef multimédia au Midi-Libre, qui gère près de 300 correspondants locaux au travers d’une plateforme dédiée, et Matthieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh, la nouvelle offre mobile d’Orange, qui échange au quotidien avec ses clients et prospects sur http://communaute.sosh.fr

Toutes les infos pratiques sur le site de Frenchweb. 

Il n’y a pas de secret : sans participation, pas d’engagement et sans traduction dans le réel, pas de création de valeur, pas d’intérêt.

Comment développer la participation et accélérer sur la courbe de la création de valeurs ? Notre expérience nous a permis d’identifier 5 leviers qui permettent aux entreprises de favoriser l’adoption du plus grand nombre et créer des conditions de participation et d’engagement pérennes.

1. Le sens

Ou comment rendre la participation évidente ! 

La question du sens renvoie à l’utilité de la communauté que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées pour les utilisateurs. 

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interaction avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenante se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. C’est pourquoi nous devons nous poser la question : ”Qu’est-ce que m’apporte concrètement cette communauté dans mon quotidien, dans la réalisation de mes missions et objectifs ? “

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. En cours de projet, la mesure et la valorisation des résultats obtenus  grâce au dispositif participatif aura pour objet de démontrer le sens de la démarche. Une idée est née par co-construction, faites le savoir ! Vos résultats commerciaux ont progressé grâce à une meilleure collaboration de l’équipe Ventes ?  Votre turnover a diminué de moitié grâce à une démarche de dialogue interne ? 

Parce que la valeur de ces conversations ne se révèle que dans l’action qui en découle, dans le changement qu’elle induit en interne dans l’entreprise, dans l’amélioration en continue du cadre de travail et des processus, ne ratez jamais une occasion de valoriser chaque succès nés de la co-construction, de la conversation au niveau du collectif : cette valorisation ajoutera encore du sens à la démarche et finira par lever le doute dans l’esprit de tous les ROIstes de l’intérêt d’engager l’entreprise dans sa lente mutation en entreprise sociale.

Si la question du sens devrait être le seul levier de participation à terme, le seul « naturel », cela ne doit pas interdire de la provoquer initialement et de la soutenir de façon plus ou moins forte à travers les leviers suivants : l’animation de la communauté, la gamification, les caractéristiques intrinsèques de la plate-forme, l’accompagnement et la formation. 

2. L’animation de communauté

Initiateur, créateur de liens, relais interne et externe, révélateur de sens et de valeur, l’action de l’animateur de la communauté est essentielle à toutes les phases du projet.

Au lancement, son action se portera sur le « faire connaître », le recrutement et l’adoption du plus grand nombre. En multipliant les occasions et les formats de participations – chat, sondages, enquêtes, challenges et concours – il facilite les premières participations. A travers une animation continue, la valorisation des contenus les plus plébiscités et de leurs auteurs sur la page  d’accueil de la communauté, l’animateur les encourage à poursuivre. En renouvelant les thématiques, en initiant de nouveaux débats, il dynamise la participation. Issu du milieu, au service des membres  de la communauté qu’il sert, il aura à cœur d’animer également sur le terrain la démarche initiée en ligne.

Evangéliste, pédagogue, communicant, la finalité du community management est de former et accompagner des animateurs relais internes qui vont lui permettre de démultiplier son action.

3. La gamification

Ou comment s’appuyer sur les mécaniques du jeu pour développer l’engagement au sein de la communauté.

Parmi les mécaniques de jeu les plus souvent utilisées : les points et les classements, le niveau et le statut, les challenges, les badges, les récompenses. Basée sur une mécanique de scoring des actions de l’utilisateur au sein de la communauté, la gamification joue sur les leviers de motivation de l’utilisateur : la gratification, le statut, la réalisation, la compétition, l'altruisme, … Si la logique parait simple, la gamification d’une plate-forme communautaire est plus complexe qu’elle n’y parait et devra être utilisée à bon escient pour en faire un levier qui ne détourne pas la communauté de ses objectifs initiaux. 

4. L'outil / la plate-forme

Si la plate-forme n’est qu’un levier de participation, elle n’en n’est pas moins un levier essentiel et force est de constater que ses caractéristiques en termes d’ergonomie, simplicité, richesse fonctionnelle en font un atout ou un frein de la participation.

A l’heure de facebook, Google+, Ipad et  smartphones qui repoussent sans cesse les limites de la simplicité en matière de simplicité et créant les nouveaux standards en matière d’expérience utilisateurs, les responsables de projets 2.0 auront à cœur de positionner le rapport périmètre fonctionnel  / expérience utilisateur haut dans leur critères de décision d’investissement.

Accès en mobilité, accès temps réel, publication de messages courts, publication multimedia, la plate-forme s’adapte aux nouveaux usages du web. Comme plate-forme intégrée dans un environnement interne ou externe riche, elle devra offrir des passerelles d’échanges de données favorisant une meilleure expérience utilisateur et des parcours entre les différentes plateformes plus fluides.

Enfin, le potentiel d'intégration de la plate-forme avec les autres applications jouera un rôle important. Il s'agit de ne pas créer de silos 2.0 en permettant la meilleure intégration de la plate-forme avec l'écosystème interne (annuaire, application métiers, ...) ou externe (facebook en particulier). De la qualité de l'intégration et des échanges de données entre les applications au sein du SI dépendent en partie la promesse de l'entreprise sociale.

5. L’accompagnement, le sponsoring et la formation

Dans un système d’entreprise basé sur le modèle contrôle commande où la participation n’avait pas sa place ; la lente mutation des entreprises en objet social n’est pas naturelle. Le sponsoring du top management, la légitimité donnée à une démarche participative basée sur l’écoute, la confiance, le partage, le statut de projet d’entreprise à ces initiatives 2.0 sont autant d’impulsions et atouts nécessaires – non suffisants – au développement d’un projet social. Les relais internes du middle management sont tout aussi importants pour montrer légitimer et donner tout son sens à la démarche.

La formation et l’accompagnement au changement complètent le dispositif d’actions. On retrouvera ces actions déclinées en ateliers, formations internes, groupes d’échanges et partage de bonnes pratiques, sensibilisation aux enjeux business associés à une démarche 2.0. Les sponsors internes en coordination étroite avec le community management, seront mis une nouvelle fois à contribution !

Le terme "Gamification" (ou "Ludification") n’évoque malheureusement pas le sérieux dont mériterait le concept qui se cache derrière. Retour sur ce buzzword de l’année 2011.

De quoi s’agit-il ?

La Gamification, c'est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux...)

Quel est le but ?

Augmenter l’acceptabilité et l’usage en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

Attention !

Mal utilisée, la Gamification peut avoir des effets néfastes. C'est donc tout un art de savoir l'introduire dans de nouveaux environnements.

Quelques notions

La Gamification, ce sont six mécaniques (game mechanics) : les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don.

A ces mécaniques correspondent six dynamiques (game dynamics) : la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

La gamification en entreprise

“L’entreprise va très prochainement comprendre comment la Gamification amène à des résultats business tangibles” évoque R "Ray" Wang, directeur du cabinet de conseil Constellation Research.

Les modèles d’utilisation des principes du jeu dans le monde de l’entreprise sont multiples, du marketing pour fidéliser des clients, à la formation des employés pour faciliter les apprentissages, en passant par la communication pour récompenser des lecteurs actifs.

L’exemple des compagnies aériennes

Vous connaissez probablement les Miles que distribue Air France aux voyageurs abonnés à chaque vol via son programme Flying Blue. La compagnie aérienne joue sur les mécaniques du jeu pour développer ses ventes: des points (Miles) peuvent être convertis en récompenses (des billets gratuits) et permettent d’accéder à un statut (Ivory, Silver, Golf, Platinium) pour disposer de nouveaux avantages. C’est un des premiers modèles de gamification, initié par United Airline en 1981 avec le programme AAdvantage.

Gartner prévoit que d’ici 2015, plus de 50% des entreprises qui gèrent des processus d’innovation auront “gamifié” leurs process. 

Gamification + réseaux sociaux

Nous évoquons fréquemment sur ce blog les bénéfices de l’utilisation des médias sociaux par les entreprises et les difficultés à mettre en place de nouvelles pratiques. La Gamification permet de faciliter ces évolutions en aidant le community management à fédérer les membres d’une communauté, en favorisant la conduite du changement et l’adoption de nouveaux outils, en augmentant la productivité grâce à davantage de fun dans le travail.

L’année débute dans un contexte économique difficile. Pourtant, des pratiques simples permettent de créer des dynamiques participatives créatrices de valeur à travers davantage de collaboration, de passion, de créativité et d’innovation. Réussir à faire mieux, moins cher, plus vite.

Alors, êtes-vous prêts à glisser de la gamification dans vos process en 2012 ?

Au nom de toute l'équipe, nous vous souhaitons une année 2012 synonyme de joies et de réussites!

Dores et déjà nous nous réjouissons de vous retrouver lors de 2 prochains évènements : le salon e-marketing, Porte de Versailles,  les 24 et 25 janvier 2012 et à la convetion Enterprise Summit 2.0 les 7 et 8 février au Cercle National des Armées à Paris.

A très bientôt!

Voilà quelque temps que nous publions des billets sur le Social CRM. Loin de se limiter à la Gestion de la Relation Client sur un nouveau canal, il s’agit ici d’unifier des pratiques du marketing, de la communication, de la vente, du service client et bien sûr du CRM sous une même logique.

Wim Rampen, consultant néerlandais considéré comme expert sur les questions relatives à l’engagement des marques avec leurs clients, a récemment publié plusieurs articles très intéressants sur le futur du marketing. Il sont accessibles sur son blog.

Il explique très justement que le but premier de la direction en charge du marketing dans une entreprise n’est pas de se focaliser sur l’acquisition de nouveaux consommateurs en cherchant à optimiser ce process. Trop d’entreprises considèrent que leur travail s’arrête une fois le produit délivré. Bien sûr beaucoup d’entre elles ont un service après-vente ou un service client, mais leur rôle est limité à une approche réactive et non pro-active. Ils ne se manifestent que si un client les sollicitent en cas de problème. Comme l’a très bien résumé Mark Tamis lors de la récente conférence Social CRM Paris 2011, l’enjeu pour les marques est de passer d’une logique de campagne à une logique de continuité. En cherchant réellement à fidéliser les clients, cela augmente les chances qu’ils répandent spontanément le message auprès de leurs réseaux (familles, amis, collègues,...). Le coût d'acquisition d'un nouveau client étant 5 à 10 fois plus élevé que celui de rétention d'un client existant, l’équipe de vente à également tout à y gagner. Tous les services de l’entreprise en relation avec les clients s’y retrouvent. La force d’une marque réside donc dans sa capacité à créer des liens avec les communautés qu’elle est légitime d’animer.

Le marketing doit s’intéresser d’abord aux communautés

La façon dont le produit est utilisé dépend d’un contexte. Un des premiers objectifs d’une marque est de trouver la communauté où elle est la plus légitime pour  fédérer des individus animés par une même problématique, puis de réussir à co-construire de la valeur avec eux dans le temps.

Si peu de marques ont l’opportunité d’animer une communauté de fans de ses produits, comme Apple ou Starbucks, la plupart sont par contre légitimes pour fédérer une communauté où des individus souhaitant réaliser un même objectif. Reste à savoir lequel. Se lancer dans un projet de Social CRM, est l’occasion de renforcer sa stratégie en s’interrogeant sur le rôle que l’entreprise veut jouer dans son écosystème auprès de ses clients et partenaires.

L’exemple d’Orange Pro

En lançant “Le Quartier des Pros” en partenariat avec l’offre talkSpirit, Orange a fédéré un ensemble d’acteurs complémentaires autour de son offre. Cet espace en ligne rassemble des responsables d’entreprises en quête d'éclaircissements sur des questions liées à la “digitalisation” de l’entreprise et des fournisseurs de solutions logicielles. Ce service vient en soutient du “Cloud Pro”, une offre complète d’applications de travail collaboratif, gestion documentaire, gestion d’entreprise, marketing, communication et gestion de la relation client. L’objectif d’Orange est d’apporter aux PME flexibilité, simplicité et efficacité pour les accompagner au mieux dans le développement de leur activité. L’espace “Imaginez avec Orange” permet à tous ces acteurs de co-construire le service de demain en réfléchissant, ensemble, à des idées d’amélioration de l’offre pour mettre en place des innovations au plus proche des attentes des utilisateurs. Cette initiative a récemment été récompensée par le prix Alliancy 2011.

Le marketing doit se réinventer.

Chaque marque a l’occasion, dans son secteur d’activité, de fédérer une communauté et de co-créer de la valeur avec elle en se mettant dans une logique de service. C’est en cherchant d’abord à créer davantage de valeur pour cette communauté que l’entreprise va réussir à en créer ensuite plus pour elle-même. Nous sommes ici sur des logiques de stratégies durables. Le Social CRM peut être considéré comme une philosophie d’affaire, une façon pour l’entreprise de revoir la relation avec ses clients. Ceci est valable pour les grandes entreprises mais aussi les PME. Les premières à se mettre aujourd’hui dans une démarche pro-active vis à vis de ces communautés gagneront demain.

Alors, attendez-vous que vos concurrents lancent leur stratégie communautaire pour démarrer ? 

A lire sur le même sujet :

• “Le Social CRM ne se résume pas à une présence de l’entreprise sur un nouveau canal”
• “Revoir sa relation client pour accélérer ses performances” 
• “De la prise de parole du consommateur sur le Net au Social CRM” 
• “Médias sociaux en entreprise : comment éviter de faire beaucoup de bruit pour rien ?”

blogSpirit s'agrandit sur Montpellier et ouvre de nouveaux postes avec pour double objectif d'accélérer notre notre road map produit blogSpirit et talkSpirit et notre capacité de réalisation des solutions commercialisées pour nos clients.

Les postes ci-desosus sont à télécharger ci-dessous et à diffuser sans modération !

Développeur senior php

Mission : participer au développement d’une ligne de produits. 

Principales activités : en étroite collaboration avec le directeur et le responsable du développement, rattaché à un lead dev. :

• Développement logiciel / back end sur un framework objet PHP très orienté webservices 
• Intégration continue dans un cycle de développement agile
• Veille technique et participation aux programmes de R&D dans le domaine du web  social

Chef de produit

Sous la responsabilité du directeur Produit, participer aux évolutions d’une ligne de produit depuis leur conception jusqu'à leur commercialisation et faciliter leur adoption par le marché visé à travers la mise en œuvre d'actions marketing et de communication adaptées.

Principales activités :

• Réaliser une veille permanente du marché (clients, partenaires, compétiteurs), animer le recueil des besoins auprès de la direction marketing et business developpement, de la direction du pôle et traduire ces informations en évolutions du produit.  
• Concevoir les évolutions du produit (rédiger les spécifications fonctionnelles et IHMs, rédaction des contenus, élaboration du plan de test). En binôme avec le lead développeur, suivre la réalisation jusqu'au déploiement en production. Vérifier la conformité des développements réalisés avec le plan initial.
• Concevoir et réaliser les actions de communication et de promotion associées au produit et à leurs évolutions auprès du marché (webinar, blog, …). Concevoir les outils d'aide à la vente et proposer aux commerciaux des supports de présentation et de démonstration mettant en valeur les avantages compétitifs. 
• Participer à l'élaboration du plan marketing

Intégrateur / Développeur web front end

Rattaché à notre pôle Technique, au sein d'une équipe de 10 personnes, vous êtes responsable de l'intégration graphique et de la réalisation des solutions web commercialisées par la société auprès d'une clientèle grand compte.

Principales activités :

• Intégration graphique dans les standards web  
• Conception, développement HTML4 et HTML5 et CSS2 et CSS3 dans un environnement web (environnement PHP / MySQL, moteur de template SMARTY) et mobile (Iphone, Ipad, Androïd) en intégrant les bonnes pratiques SEO
• Apporter des solutions aux problématiques mobiles, de déploiement et d'industrialisation dans une logique de qualité et de performance accrues

Télécharger la fiche de poste Intégrateur / Développeur web

Envie de rejoindre une équipe à taille humaine pour travailler sur les nouveaux standards du web et participaticiper à l'innovation produit ? Nous attendons vos candidatures motivées ! recrute (at) blogspirit.com. Donnez-nous envie de nous rencontrer pour rejoindre une aventure entrepreneuriale au coeur des nouveaux enjeux 2.0.

Découvert récemment, ce livre blanc publié par Up2social avec le concours de blogueurs experts, met en évidence les bénéfices d'un blog pour l'entreprise. En voici quelques extraits :

Le blog se positionne très facilement au coeur de la stratégie de l’entreprise sur les médias sociaux. Il permet de structurer l’information, d’apporter une expertise dans un domaine d’activité ou d’améliorer l’image de l’entreprise.

Le blog permet aussi et surtout d’humaniser l’entreprise, d’établir un dialogue avec ses clients, d’échanger avec eux pour construire une relation et parfois de les faire devenir des ambassadeurs.

Pourquoi les entreprises bloguent-elles ?

• Leur apporter de la visibilité sur Internet
• Informer sur leur activité
• Se différencier de la concurrence
• Devenir la référence dans leur secteur d’activité
• Intéresser les médias

On a prétendu que les relations entre individus prenaient le pas - avec l'avènement des médias sociaux - sur les échanges de contenus. On ne peut cependant imaginer un monde où les discussions entre les hommes font disparaître les débats de fond, les constructions intellectuelles et les échanges d'idées.

Les marques ont de belles histoires à raconter, non seulement sur elles, mais surtout sur les autres, car c'est en montrant leur altruisme qu'elles peuvent créer des liens forts. C'est là que les médias sociaux et notamment les blogs remplissent leur rôle.

Les médias sociaux en ce sens, et les blogs en particulier, offrent une occasion unique de décomplexer la communication d'entreprise, trop souvent, par le passé, entachée de langue de bois et de discours préformatés.

Les marques doivent désapprendre à être des objets publicitaires et redevenir des groupes d'individus dont les opinions-mises en commun sur des platesformes-permettent l'intelligence collective, le partage et les échanges.

Les blogs sont devenus un mode majeur d'expression et de positionnement de la marque, en mettant celle-ci en meilleure visibilité auprès de ses écosystèmes.

Les entreprises qui, encore en 2011 n'ont pas compris ce changement, passent à côté d'énormes opportunités de dynamiser leurs marques et leurs images et risquent de s'enfoncer dans le cyberbabillage stérile qui n'aura d'autre intérêt que de coller au plus près à la mode.

Les médias sociaux sont quant à eux plus qu'une mode, mais un véritable changement du mode de communication et les blogs sont plus qu'un instrument de ce changement, ils en sont au coeur car ils abritent nos contenus.

Il y a quelques jours, nous avons été invités à rejoindre le réseau « Oséo Excellence » regroupant 2 000 entreprises de croissance et nous en sommes très honorés!

OSEO, l’entreprise des entrepreneurs, a pour mission depuis 2005 de soutenir l’innovation et la croissance des entreprises par des concours bancaires et des investissements en fonds propres. Nous travaillons avec OSEO depuis 5 ans sur nos différents programmes de recherche et développement. Plus qu'un enjeu de développement, l'innovation est une valeur de blogSpirit à laquelle nous sommes attachés. Nous sommes heureux de voir nos efforts constants depuis 2004 récompensés par cette distinction.

Pour la première année, LeWeb a consacré une journée à l’entreprise sociale. Cette journée a été l’occasion de mieux comprendre les enjeux liés à ce sujet à travers des retours d’expériences de grands groupes (Nestlé, Air France, Pepsico, Domino’s Pizza...) et des interventions des grands acteurs du domaine (Salesforce, Dell, IBM...).

L'entreprise social ou "social business"en anglais est la rencontre du Social CRM en externe et de l'entreprise 2.0 en interne. C’est la réponse de l'entreprise à la prise de parole de ses clients sur internet et les réseaux sociaux et aux besoins de collaboration et de circulation de l’information au sein des organisations.

Le panel  “Social organizations is a paradigm shift” (“L’entreprise sociale est une révolution”) était animé par Richard Collin de Next Modernity avec Sandy Carter d’IBM, Polly Summer de Salesforce et Nicolas Rolland de Danone. Il a permis de mieux comprendre les enjeux du social business. Je vous le recommande, il est en ligne sur la chaîne Youtube de LeWeb. 

Sandy Carter a apporté des résultats chiffrés sur la réalité des bénéfices associés à la mise en place de l’entreprise sociale.

Elle explique que les entreprises qui ont ajouté du social dans:

• leur relation client ont vu une augmentation de 18% de la satisfaction client
• leur processus d’innovation ont observé un “Time to market” 20% plus rapide
• leur gestion RH ont vu 15% de diminution de leurs coûts
• leurs équipes commerciales ont augmenté leur revenu de 10%

L’ensemble des panelistes ont insisté sur l’importance de s’engager le plus vite possible dans ce nouveau modèle qui représente une rupture et une révolution dans le fonctionnement des entreprises.

L’apprentissage des stratégies "sociales" implique des changements majeurs dans l’organisation, les processus et les habitudes que ce soit en interne avec les employés ou en externes avec clients, prospects, partenaires, investisseurs...

Le défi que représente le “social business” ne se trouve pas au niveau des outils ou des finances mais bel et bien au niveau de l’humain. Créer du lien nécessite du temps. C’est pourquoi les premières entreprises à en prendre conscience et à s’y engouffrer vont prendre, et ont déjà pris, une avance considérable sur leurs concurrents. Ceux qui, par peur du changement ou mauvaise compréhension des enjeux seront laissés derrière.

Il est donc nécessaire de prendre conscience que le "social business" ne concerne pas les réseaux sociaux et que ce n’est pas une mode. C’est un changement profond et durable dans la relation que les entreprises ont avec leurs parties prenantes.

Il est souvent dit qu’en période de crise beaucoup de valeur et d’entreprises sont détruites alors que d'autres savent en tirer profit en innovant et se recréant. Je suis persuadé que la stratégie “social business” représente le futur modèle d’entreprise et que les organisations qui auront compris cela et mis les moyens pour se l’approprier tiendront un avantage concurrentiel énorme dans les années à venir.

Une phrase de Sandy Carter m’a particulièrement interpellé : “Réfléchissez à ce que votre entreprise va bien pouvoir devenir si vous n’établissez pas une stratégie Social Business”.

A voir : La vidéo du panel et les liens youtube de toutes les interventions. Merci à Loïc et Géraldine pour nous avoir offert ces panels de qualité.

Mercredi dernier se déroulait le 3ème meet-up de préparation de l'Enterprise 2.0 Summit Paris. Soleilles Cowork nous accueillait dans ses locaux pour l’évènement. Cet espace de travail collaboratif permet à chacun de venir travailler dans une ambiance favorisant l’ouverture d’esprit et la créativité. Ce concept est assez développé Outre-Atlantique. Il permet aux employés de venir travailler librement dans un cadre à mi-chemin entre le domicile et l’entreprise.

De plus en plus de métiers ne nécessitent plus la présence quotidienne de l’employé dans les locaux de l’entreprise, une connexion internet suffit pour réaliser la majorité de ces opérations. Le télétravail est en vogue. Afin de permettre à ses employés de travailler à distance, chaque entreprise doit créer une “digital workplace”, un espace de travail numérique, personnalisé en fonction du profil du salarié.

La “digital workplace” était justement le thème des échanges de ce meet-up. Il décrit l’espace de travail virtuel regroupant toutes les applications nécessaires à un employé pour réaliser sa mission. La “digital workplace” s’appuie notamment sur un Réseau Social d’Entreprise (RSE). Il permet aux employés de dialoguer à distance avec les autres collaborateurs et de faire circuler l’information avec plus de souplesse et d’efficacité qu’avec des outils classiques comme l’e-mail. Afin d’utiliser pleinement ces “digital workplaces”, beaucoup d’entreprises doivent revoir leurs manières de manager pour passer d’un modèle “command and control” à une approche “connect and collaborate” basée sur la transparence et la confiance. Dans ce sens, l'évolution de la culture d’entreprise et des méthodes de management est un challenge à associer au lancement de ces espaces de travail numériques.

En mettant à disposition des employés les bons outils pour avoir le niveau d’informations suffisant leur permettant de réaliser pleinement leur mission, l’entreprise doit se mettre dans une logique de service par rapport à ses salariés. Cela se matérialise en particulier par un accès à de l'information pertinente pour l'utilisateur. L’objectif étant de tendre vers un meilleur épanouissement des individus grâce à une meilleure maîtrise de l'environnement qui les entoure, ce qui se reflétera ensuite sur l’engagement des employés et leur capacité à créer de la valeur, pour l’entreprise et pour eux-mêmes.

Réfléchir au lancement d’un "digital workplace", c’est l’occasion pour toutes les entreprises de revoir en profondeur leur approche du travail. Le concept de Social Business décrivant une organisation davantage centrée sur l’humain qui sait articuler conscience collective, mission de l’entreprise et épanouissement individuel prend alors tout son sens.

A lire également sur le même sujet :

Gérer l’engagement de ses collaborateurs (17 novembre 2011)

Retour sur la journée Social CRM 2011, organisée le 06 décembre 2011 par Luke Brynley-Jones (Our Social Times) et co-animée par Sandrine Plasseraud (We Are Social).

Les experts étaient réunis afin de partager leur vision du Social CRM et apporter des réponses concrètes aux entreprises, de plus à plus nombreuses à faire le grand saut et plonger dans la relation client augmentée. Plusieurs points clés sont ressortis :

Le Social CRM n'est pas une mode mais une tendance de fond installée pour longtemps

Aujourd'hui les internautes français passent plus de 25% de leur temp de surf sur les réseaux sociaux (10% un an auparavant), 7% utilisent Facebook comme page d'accueilde leur navigateur (source : Microsoft).

De plus en plus d'internautes utilisent ces outils 2.0 au quotidien et n'hesitent pas à s'oragniser sur des forums pour échanger conseils et astuces autour des produits. C'est aujourd'hui à ces dernières de venir apporter des réponses concrètes à ce besoin de dialogue toujours plus fort. 

Le social CRM ne concerne pas les réseaux sociaux mais bien le consommateur "Social"

Plus les médias sociaux gagnent en crédibilité et plus les entreprises s’intéressent de près aux bénéfices qu’elles peuvent en retirer. C’est le cas dans le domaine de la gestion de la relation client avec l’émergence d’un nouveau concept : le Social CRM ou « gestion de la relation client sociale ». Ce concept est étudié de près dans un livre blanc que Net Intelligenz vient de publier. Il sera aussi largement débattu mardi prochain, le 6 décembre, lors de la conférence « Social CRM Paris » à laquelle nous participerons. C’est l’occasion de revenir sur ce buzzword qui regroupe les tendances de demain dans l’univers du marketing, de la vente, de la communication,... et bien sûr, de la Gestion de la Relation Client. Bien plus qu’une ouverture sur un nouveau canal, le social CRM c’est une philosophie d’affaire qui consiste à revoir son approche de la relation client : “Il n'engage plus de fidélité uniquement par le biais transactionnels ou marketing mais également par une puissance relationnelle et conversationnelle” expliquent les auteurs du livre blanc. Retour sur quelques idées pour favoriser votre démarche vers la relation client augmentée.

Le client le plus important pour l’entreprise, ce n’est pas forcément celui qui génère le plus de ventes.

En donnant aux internautes l’opportunité de décupler la portée de leurs messages, qu’ils soient prescripteurs ou détracteurs, les médias sociaux ont modifié la donne. Ce changement demande aux marques d'intégrer ces nouvelles données dans le calcul de l'importance de chacun de ses clients. L’enjeu consiste à lier pour chaque membre son volume d'achat (renseigné dans la base de données CRM) avec son influence sur les médias sociaux sur des sujets liés à l’entreprise. L’influence peut-être calculée de différentes façons. La solution talkSpirit propose des classements d’utilisateurs sur ses plateformes privées de marques. Sur la communauté « Imagine TGV » par exemple, les membres peuvent être classés en fonction de plusieurs critères : nombre de réponses, nombre de contributions ou nombre d’abonnés. En ordonnant les utilisateurs selon un score "volume d'achat * influence", l’entreprise améliore la vue de son portefeuille client.

Ce n’est qu’une étape. L’entreprise doit ensuite passer à l’action.

Lier participation et récompenses

Si elle souhaite que les membres des communautés qu’elle anime génèrent des interactions, l’entreprise va devoir s’investir davantage dans la relation : "Si l’on se concentre sur la fidélisation client, on remarque deux approches : les programmes de fidélité classiques, à base de bons de réduction, de points de fidélité, de promotions spéciales, d’une part, et la fidélisation par l’engagement du consommateur dans une histoire avec la marque, d’autre part. Le Social CRM consiste à miser sur les deux approches." explique Stanislas Magniant, directeur de l’agence Net Intelligenz.

C’est une façon de favoriser la participation et de nourrir la relation. L’étude n’évoque pas la “gamification”. Grande tendance de cette année 2011, la « gamification » consiste à introduire des éléments ludiques pour favoriser la participation, notamment dans le monde de l’entreprise. Dans une démarche de Social CRM, c'est un levier qui vient favoriser l’engagement client en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu. Des mécaniques comme les points ou les badges peuvent alors prendre le relais sur ces récompenses réelles, installant une dynamique participative, créatrice de valeur : les interactions créent des informations sur lesquelles l’entreprise peut ensuite capitaliser. Le plus important est de savoir comment.

Si l’entreprise ne sait comment faire face au flux d’informations, l’impact de la participation sur son activité sera limitée.

Le passage "Modeler en profondeur l'organisation de l'entreprise" du livre blanc y fait référence. L'enjeu du Social CRM, c'est notamment celui de réussir à aligner l'interne avec l'externe pour construire une entreprise flexible et agile. A quoi bon en effet intégrer le client et lui demander de participer sans volonté de remettre en question ce qui doit l’être ? Et c’est pour répondre à ces enjeux internes et externes que nous entendons développer l’offre talkSpirit. En réduisant les frontières entre l’interne et l’externe, l’entreprise se donne les capacités de s’adapter rapidement aux nouvelles demandes des clients.

Il n’y a pas un modèle unique mais un concept à décliner et traduire spécifiquement pour chaque entreprise.

Comme ces points laissent deviner, c’est une véritable tendance de fond qui émerge sous le concept de Social CRM, transformant les rapports de l’entreprise avec les individus de son écosystème. Et vous, êtes-vous prêt à revoir votre relation client pour construire avec eux l’entreprise de demain ?

Lors du premier meetup de préparation de l’évènement Entreprise 2.0 Summit Paris, chaque participant a eu l’occasion d’exprimer en quelques mots ce qu’il pense être l’entreprise de demain. Vous trouverez la vidéo ici. Voici une sélection de quelques visions.

L’entreprise de demain, c’est une organisation...

• … “qui a mis dans le coeur de son ADN la notion de fluidité”
• … “qui est capable de se reconfigurer très rapidement”
• … “qui saura face à un problème donné mobiliser les bonnes ressources au bon moment”
• … “qui laisse à ses employés la capacité de faire évoluer la structure”
• … “qui permet à ses employés de donner le meilleur d’eux-mêmes”
• … “qui misera sur la créativité des collaborateurs et de ses équipes pour qu’ils osent en confiance”
• … “qui sait qu’en faisant confiance à ses collaborateurs elle sera plus efficace”
• … “dont les responsables n’hésitent pas à remettre en cause leurs valeurs en permanence”
• … “dont les premières valeurs seront responsabilité et confiance”
• … “qui articule conscience collective, mission de l’entreprise et épanouissement individuel”
• … “qui se souvient que son fonds de commerce, c’est ses clients”
• … “qui sait se remettre en cause en permanence, non pas parce que la bourse le lui demande, mais parce que ses collaborateurs et clients sont acteurs de cette remise en cause”

blogSpirit vous propose de vous prendre au jeu et de nous donner via les commentaires votre vision de l’entreprise de demain.

Je me lance dans l’exercice. Pour moi, l’entreprise de demain, c’est une organisation qui sait d’abord donner pour mieux recevoir ensuite.

Maintenant, c’est à vous !

Comme vous l'avez constaté hier, l'ensemble des services que nous opérons a été très fortement perturbés par un incident dans le centre d'hébergement LEVEL 3 au sein duquel nous avons notre infrastrcuture.

Le centre d'hébergement LEVEL 3 a en effet connu dans la nuit du 21 au 22 une panne de son système de climatisation entraînant une hausse de température qui ne peut être tolérée par les serveurs. Il a fallu attendre le milieu de journée pour revenir à une situation adaptée au fonctionnement des machines et relancer progressivement l'ensemble des plateformes. 

Notre équipe a été mobilisée toute la journée pour rétablir les services dans les meilleures conditions. 

Nous nous excusons de cet incident, exceptionnel, qui a pu perturber votre activité et celles de vos clients.

Complément - Information AFP du 22 novembre : Internet: plusieurs sites français touchés par une panne dans un centre d'hébergement informatique

Comme évoqué dans un précédent billet, Lecko (ex-Uséo) organisait jeudi une table ronde sur le thème “gérer l’engagement des collaborateurs”. Une partie des débats s’est concentrée sur le thème du Community Management à l’intérieur de l’entreprise. Debrief.

C’est bien connu. Trop concentré sur la recherche de la performance à court terme, les managers oublient de passer du temps à créer de la cohésion d’équipe. Assez unanimement, les membres de cette table ronde évoquaient le rôle du Community Manager comme celui d’un acteur venant palier ce manque. Le Community Manager apporte alors cette touche sociale dans les groupes de travail, mettant en relation les employés et favorisant la circulation de l’information et donc de la performance.

Selon certains, le Community Manager aurait d’abord un rôle RH dont l’action première serait celle de faire jaillir du potentiel des ressources à disposition en favorisant les interactions et synergies. Il a été plusieurs fois décrit également comme “un manager de transition” mettant en place des réflexes collaboratifs qui deviendront, nous l’espérons, quelque chose d’ancré dans quelques années dans la culture des entreprises et dans les façons de travailler de chaque employé.

En ce sens, il est difficile de fixer des objectifs aux Community Managers et sa fiche de poste est parfois difficile à rédiger. Il s’annonce cependant comme un pilier dans la transition de l’entreprise traditionnelle vers l’entreprise collaborative. Il vient ajouter de la cohésion dans les équipes, une richesse humaine trop peu exploitée, créatrice de valeur sociale et business, pour l’entreprise et ses membres . Chercher à maximiser la “co-création de valeur”, considéré comme la mission de chaque entreprise, est la base du concept de “Social Business”, que nous avions déjà eu l'occasion d'expliquer ici.

Les 15 et 16 novembres derniers, la 10ème édition des RIRI a réuni à Paris les principaux experts du domaine ainsi que de nombreux responsables d’entreprises. Ces derniers ont partagé leurs expériences tout au long de ces deux jours d’échanges autour de l’intranet, des réseaux sociaux d’entreprise, de la collaboration, des plateformes collaboratives et de l’entreprise 2.0.

blogSpirit était présent lors de cet événement dont il est partenaire depuis 3 ans.

Nous vous livrons ci-dessous une sélection de tweets qui résument les échanges. Les tweets sont présentés comme sur Twitter par ordre antéchronologique.

@marcfouchecour Marc de Fouchecour 

@sYsIphe d'Alcatel : les collaborateurs osent davantage poser des questions sur 'Engage' que dans un système hiérarchique classique.

@bduperrin Bertrand Duperrin 

• Chez Alcatel Lucent la mainmise de la communication sur l'intranet (vs collab et métiers) a fait fuir les utilisateurs
• Sur l'intranet IBM la priorité est : contenus du réseau proche, puis des users puis de l'entreprise
• Renault : L'intranet va devenir l'entreprise en se fondant avec le SI. Les objets métiers vont devenir sociaux

@thcho Thomas Choppy 

Un bon intranet collaboratif fait apprendre les collaborateurs "sans qu'ils s'en aperçoivent" #DS 

@marcfouchecour Marc de Fouchecour 

MMA. "Le 2.0 ne remplace pas, voire favorise les rencontres collaboratives physiques"

@VinceBerthelot Vincent Berthelot 

MMA reparle de l'annuaire intelligent comme base de tout RSE qui fait quoi et qui sait quoi. Vient ensuite les communautés

@nextmo Nextmodernity 

• MMA, Réflexion stratégique avant de réfléchir aux outils
• MMA, on ne veut pas parler des outils. 2.0 : est-ce une aventure technologique? C'est une aventure humaine avant tout.

@VinceBerthelot Vincent Berthelot 

Pas de charte chez L'Oréal mais des principes, usages pro, respect, liberté, ouverture, simplicité, transparence

@cmanj66 Carlos Manjón 

• L'Oréal: démarrer une plateforme collaborative même basique, son amélioration/adaptation viendra avec l'usage
• L'Oréal: l'utilisation du terme "réseau social" peut provoquer des blocages. On préfère parler du "collaboratif"

@MAnjjar Marie David Anjjar 

• C'est normal que les collaborateurs passent du temps sur le rse pour construire ensemble l'avenir de leur entreprise
• ROI du RSE chez #GDF Suez energy services 90% de réponses aux questions posées en moins d'une semaine

@hashitaka37 Ouyoussef Si-Mo 

Temps de recherche pour un intranaute 25%/j soit 1j/etp/semaine j'ai appris cette stat ce matin. Merci Voirin

@cmanj66 Carlos Manjón 

• GdF Suez: l'animation des communautés reste un sujet central  #cm
• Ministère de l'Agriculture, communautés: pas de succès, sans animateur #CM : d'où le besoin d'accompagnement permanent

@nextmo Nextmodernity 

• SANOFI, le projet d'intranet 2.0 est une étape vers l'entreprise 2.0
• SANOFI, on fait beaucoup de pédagogie pour accompagner l'appropriation.

@bduperrin Bertrand Duperrin

• Le futur : faire de l'intra un store d'appli métiers et travailler sur les aspects sociaux creditmutuelarkea
• Les nouvelles recrues gagnent au moins deux mois dans leur appropriation du SI par rapport à avant creditmutuelarkea
• Prenez soin des optimistes et de ceux qui y croient...pas seulement de ceux qui râlent #creditmutuelarkea

@MAnjjar Marie David Anjjar

Les prémisses de l'évolution organisationnelle : l'intranet fait bouger le rôle des managers au #crédit mutuel Arkea

@bduperrin Bertrand Duperrin 

• Intranet de com' ? Mais si on n'est pas capable de donner la bonne info à la bonne personne au bon moment ça ne sert à rien
• Le paradoxe : managers veulent infos à jour dans intra mais refusent que salariés prennent du temps pour le faire #thales

@MAnjjar Marie David Anjjar 

• et en pratique : un intranet mobile dédié chez #Lafarge pour sensibiliser et impliquer le top management 
• l'astuce du jour : pour réussir votre projet intranet, impliquez le top management 

@Raydacteur Philippe B 

Rusé, ça évite les erreurs du samedi soir ... RT @cevinfr:crédit agricole, faut remplir un sudoku pour se connecter au site interne

@bduperrin Bertrand Duperrin 

• On s'étonne qu'il y a peu de monde sur les espaces collaboratifs sociaux > bénéfice peu clair, temps perdu, injonction paradoxale 
• Selon @netjmc on recrée sur les intranets 2.0 les mêmes silos qu'on avait avant > bon point 

@MAnjjar Marie David Anjjar 

Chez Dassault système le profil enrichi devient un outil de recrutement et d'identification des compétences 

@thcho Thomas Choppy 

Résister au réseau social d'entreprise aujourd'hui, c'est un peu comme résister au mail avant

@hubertcallay H Callay d'Amato 

• #intranet: des communautés ouvertes libèrent la parole. Doit être accepté comme un atout, mais c'est une révolution du management
• #intranet: l'approche communautaire ne règle rien si elle reproduit le cloisonnement des multiples intranets  #total

@bduperrin Bertrand Duperrin 

• Il faut faire du projet d'intranet un projet d'entreprise #total 
• #total : on va adosser le profil du RSE à l'annuaire. Essentiel dans le déploiement pour tous > bien vu
• Il a fallu impliquer l'IT, la com', la rh et les métiers #total

@MichaKarapetian Karapétian Micha 

3 ans de pré-projet pour la refonte de l'intranet de Total. En 3 ans RSE s'est imposé. Comme quoi parfois il faut prendre son temps

@aletiec AC Le Tiec 

Looking for ROI on a 2.0 intranet project? "you're so still 1.0 thinking"

@milcent milcent 

Rôle central de l'annuaire dans les évolutions intranet et réseau social : who knows what to know : clé de la mise en relation

@hubertcallay H Callay d'Amato 

Un programme d'intranet social ne peut réussir en entreprise que s'il y a un sponsorship fort (COO, marketing, IT...)  @saknin

@cevinfr Vincent Roux 

@netjmc "le mobile va bouleverser l'intranet, devenir un support pour le travail"

@bduperrin Bertrand Duperrin 

• Il n'y a pas un intranet et un RSE à côté. Le "social" est intégré dans l'intranet #axa
• L'intranet a vécu. Maintenant on va vers la digital workplace

L’Enterprise 2.0 Summit Paris au mois de février prochain sera l’évènement majeur du début d’année 2012 en France sur les sujets associés à l’entreprise collaborative. Cet évènement réunira les principaux acteurs français et quelques pointures internationales sur les problématiques liées à l’entreprise de demain.

En amont de cet évènement, un rendez-vous informel aura lieu ce soir dans les locaux du cabinet de conseil Lecko (ex-Useo). Ce sera l’occasion de faire un point sur deux enjeux importants pour la réussite des projets de réseaux sociaux.

Si l’utilisation des médias sociaux par les entreprises pour interagir avec les clients est connue, celle des réseaux sociaux interne l’est moins. Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) est un espace à disposition des salariés sur lequel chacun peut apporter ses contributions sur différentes thématiques et interagir avec ses pairs. Le but est de faire évoluer l’entreprise vers l’”Entreprise 2.0” : une organisation agile qui donne la parole aux collaborateurs via des outils web 2.0. Les logiciels dits “2.0” sont la face émergée de l’iceberg. La réussite d’un projet nécessite un travail de fond à mener en parallèle pour faire évoluer l’entreprise en une organisation plus performante. Parmi les facteurs clés de succès du projet, l’implication du management et l’animation en sont 2 qui devraient être mis en avant ce soir.

1) L’implication de la direction

Comme évoqué plus haut, la technologie ne fait pas tout, il ne s’agit donc pas de forcer l’adoption du réseau social. Comment la direction peut-elle être moteur du projet ? « Il n’y a pas assez d’attention portée aujourd’hui au développement d’une stratégie avant le déploiement d’une plateforme sociale. L’approche « testons et voyons ce qu’il se passe » n’est pas la bonne.» défend Jacob Morgan, Expert et leader d’opinion sur l’Entreprise 2.0. La direction doit se concentrer sur un challenge : celui de faire évoluer les façons de manager. « Le référentiel de management doit être revu en fonction des nouveaux process issus via les RSE» soutient Olivier Berard, de Renault Consulting. “L’enjeu,” précise Anthony Poncier, “consiste à sensibiliser les managers à de nouveaux indicateurs de performance et d’évaluation des équipes pour favoriser la collaboration entre employés et tendre vers l’émergence de leaders.”

2) Le Community Management

Nous avions déjà eu l’occasion d’évoquer l’importance de ce rôle dans un précédent billet qui concernait la communication externe. Nous retrouvons des caractéristiques similaires chez le Community Manager d’un Réseau Social d’Entreprise : en plus de ses qualités d’animation en ligne, une bonne compréhension de l'environnement qui l’entoure est requise. « Le Community Manager doit connaître sa problématique et parler la langue de son métier » affirme Franck Lapinta, responsable RH 2.0 à la Société Générale. Légitime auprès de ses pairs, influant dans la collaboration, il sera alors moteur dans la transformation des conversations en des résultats business tangibles. Le choix des Community Managers est donc une étape décisive durant la mise en place d’un projet de RSE.

L’intégration des médias sociaux dans l’environnement de travail est une étape impérative pour toutes les entreprises passant de la recherche de compétitivité reposant sur la productivité à une compétitivité s’appuyant sur l’innovation et la créativité.

Fidèles à notre vocation d’aider les entreprises à mettre en œuvre des espaces de dialogue et de participation, nous serons présents lors de la 10ème rencontre internationale des responsables intranet. La journée est placée sous le thème de l’Intranet 2.0 et donnera les clés nécessaires au déploiement d’un intranet participatif pour en faire un réel outil d’échanges, de collaboration, de travail.

Nous avons choisi cet événement car notre expérience nous montre que les fonctions de retour d'expérience, de suggestions, d'entraide amènent une vraie valeur ajoutée aux Intranet.

Plus de 20 grands comptes (Sanofi Aventis, GDF Suez, Auchan, L’Oréal, Total, Lafarge, Thalès, RATP…) témoigneront de leurs pratiques et répondront à des questions telles que :

• Comment intégrer les médias sociaux au sein de l’intranet et s’assurer de leur efficacité ? Quelle valeur ajoutée pour un intranet 2.0 ?
• Comment accompagner le changement et impliquer vos collaborateurs pour les faire adhérer à un portail intranet plus participatif et social ?
• Comment développer et animer une plateforme communautaire sociale et participative au service des objectifs stratégiques de votre entreprise

Le programme complet est en ligne ici : http://www.formations-infopromotions.com/documents/plaque...

L'Adetem, l'association nationale du Marketing, organise cette année la 11ème édition de sa Journée Nationale du Marketing le 1er décembre sur le thème "Marketing Forward".

L'occasion de prendre une longueur d'avance sur des thèmes aussi riches et variés que : 

• Le client élu employé du mois ?!
• Y aura-t-il un Directeur Marketing dans l’entreprise demain ? 
• Vers une rupture des modes de consommation ?
• Comment le « social » révolutionne le rapport aux marques

Pour débattre, des Keynote jamais vus en France à commencer par Jamie Anderson, le "Management Guru" selon le Financial Times ! Et le témoignage de Bing, Beiresdorf, Carglass, IBM, Accor, W&Cie, Dismoiou, BforBank, Darty, Evian...

Cette année encore, nous sommes heureux de nous associer à cette journée qui promet d'être riche. 

Toutes les infos pratiques ici.

Pour s'inscrire : 
http://www.adetem.fr/inscriptions/formulaire.asp?ID=467

Le 11 Octobre dernier le CMM Benchmanrk Group a réuni les principaux experts du domaine : Arnaud Rayrole  et Anthony Poncier de Lecko, Xavier Aucompte, Claude Super  et Michel Germain  pour réfléchir à l’évolution de l’Intranet et répondre aux questions clés comme :

• Quels bénéfices les réseaux sociaux d'entreprise apportent-ils ?
• Quel est le rôle et la mission du community manager interne ?
• Quels outils collaboratifs choisir pour désencombrer sa boîte mail ? Comment optimiser ses RH grâce aux RSE ?
• Comment déployer un réseau social d'entreprise orienté métier ?

Plusieurs  représentants de grandes entreprises sont venus apporter leurs témoignages.

Etaient notamment présents :

• Vincent Berthelot (RATP)
• Stéphane Bourgault (Air France KLM Cargo),
• Frédéric Charles (Lyonnaise des Eaux)
• Sylvain Hudelot (France Télécom Orange)
• Béatrice Javary (Simply Market)
• Cristina Kawamoto (Renault)
• Thierry Menard (Bureau Veritas)
• Bertrand Morvan (DGAC)
• Stéphane Lapeyrade (Alcatel-Lucent)
• Franck La Pinta (Société Générale)
• Frédéric Poulet (Pernod Ricard).
• Vincent Roullet (CSC)
• Brigitte Silinski (L’Oréal)
• Fabian Sire (MACSF)
• blogSpirit était sponsor de l’événement et a participé à la table ronde «Réseaux sociaux d’entreprise : les clés du succès ». 

Nous vous livrons ci-dessous une sélection de tweets qui résument les échanges : 

Retour sur investissement (ROI) et Facteurs Clés de Succès (FCS) d’un réseau social d’entreprise (RSE) :

·         @aponcier: « Rappel : on ne mesure pas le ROI du RSE, mais le ROI d'un process qui est devenu collaboratif grâce au RSE ».

·         @arayrole: « Petite phrase entendue à la #confintranet "Objectif de #Plaza = réduire par 2 le temps entre l'idée et le projet" Orange  (Plaza est le RSE d’Orange)».

·         @arayrole : « 1er Facteur clé de succès d’un RSE : déploiement en mode beta. D'autres ? ».

·         @O_Berard: «  Quotient internet =  1. écosystème marché (l'apport de valeur ajoutée à ma sphère) et 2. la valeur ajoutée créée dans les process internes».

·         @fredwpt : « FCS : Avoir des ambassadeurs, avoir le temps nécessaire avec les personnes qui ne se sentent pas à l'aise».

·         @flapinta : « FCS : ouvrir le #RSE au fur et à mesure lorsque des besoins ont été détectés».

·         @aponcier: « FCS : il faut faire une étude d'usage et de la maturité et aller soutenir les moins "connectés" au sein de l’entreprise».

·         @arayrole: « La phase de démarrage passée, la question des indicateurs de progression et de "performance" se pose».

·         @aponcier: «  On peut mesurer des résultats lorsqu'on se fixe des objectifs : chez Pernod gain au niveau idées d'innovation».
(NB : Voir l’article du JDN sur la plateforme Pernod réalisée avec talkSpirit)

Faciliter l’adoption du RSE :

·         @aponcier: « les groupes "perso" permettent aux collaborateurs de prendre les fonctionnalités en main».

·         @O_Berard: « L’adoption chez Air France a été facilitée par la mise en place du RSE au sein d'un process métier».

·         @aponcier: « Doublon de communauté, coacher pour éviter les doublons et même fusionner et moins segmenter (sinon recloisonnement)».

L’intranet 2.0 comme un ensemble d’usages et non de fonctionnalités :

·         @aponcier: « un intranet n'est pas une succession de fonctionnalités mais d'usages au service de la valeur ».

·         @O_Berard: «  La panoplie des usages doit être large pour répondre aux diverses populations (par rapport à la maturité et aux usages.)».

·         @aponcier: « l’intranet de demain n'est plus un intranet de communication mais de partage ».

L’intranet doit être bien pensé en termes d’ergonomie et de design :

·         @aponcier: « l'intranet de demain doit être beau (cf Apple) même si on est dans un cadre professionnel ».

·         @O_Berard: « l’ergonomie est essentielle. L'outil ne peut/ne doit pas être compliqué pour les utilisateurs ».

Management du Changement :

·         @aponcier: « Incapacité pour les entreprises de se transformer. L'intranet est un outil de changement qui prend en compte l'organisation».

·         @VinceBerthelot: « Orange et la Société Générale montrent qu'il n'y a pas de modèle unique de lancement d'un RSE : libre, accompagné, social, business...».

·         @O_Berard: « Les Ressources Humaines sont souvent absentes des projets de RSE. Dommage car  les RSE concernent les collaborateurs et l'organisation ».

·         @O_Berard:  « Le référentiel de management doit être revu en fonction des nouveaux process issus via les RSE».

Simply Market :

Simply Market a choisi talkSpirit pour la mise en place de leur plateforme communautaire. Béatrice Javary (Directrice communication Simply Market) était présente lors de la table ronde « Déployer un réseau social d’entreprise orienté métier ». Simply Market a pris le parti de proposer une plateforme anonyme à leurs collaborateurs (Voir l’article de collaboratif info).

·         @arayrole: « Petite phrase entendue à la conférence intranet : Simply Market à propos des motivations à contribuer sur leur plateforme: "on est dans une logique de don"   ».

·         @O_Berard: « Simply Market, l'accent est porté sur le sujet et non sur la personne car pas de ”RSE” comme dans @azendoo ;-)».

·         @aponcier: « Chez Simply market, pas vraiment RSE, mais plateforme discussion pour écouter les collaborateurs».

·         @AVOIRIN : « Anonymat sur le RSE: pour ou contre? Je répondrai: ça dépend du contexte mais plutôt contre  Contre affirmatif! ».

A propos du Community management :

·         @lapeyrade: « Le Community Manager interne doit parler la langue technique, scientifique, business, locale, de sa communauté T. Menard, Veritas ».

·         @inconnu : « Veritas: les Community Managers ne doivent pas avoir de liens hiérarchiques avec les membres de leur communauté --> climat de confiance».

·         @flapinta: « Le Community Manager doit connaitre sa problématique et parler la langue de son métier ».

·         @aponcier: «  Le Community Manager n'est pas un super héros mais il faut préparer son arrivée et donner du sens».

·         @aponcier: « le Community Manager n'est pas là pour délivrer les messages mais faire remonter les problématiques Cristina Kawamoto Renault».

Vision :

·         @O_Berard: « l'enjeu aujourd'hui c'est la connaissance et la structuration de cette connaissance».

·         @inconnu : « Une communauté c'est du leadership pas du ownership, appartient à ses membres ».

·         @O_Berard: « le RSE est un levier ! Ce qui compte c'est ce que l'on va en faire ! ».·     

Articles sur la conférence :

·         Claude Super (@claude super) : «  #confintranet 2011 : Pragmatisme, réalisme et résultats ».

·         Journal du Net (@Journaldunet): « Les entreprises face au défi des réseaux sociaux internes».

Note aux auteurs :

Je me suis permis de reprendre les tweets (abréviations, syntaxe …). Si par mégarde le sens de vos messages ont été modifiés, signalez-le moi s’il-vous-plait et je les modifierai.

Florian Champagne

La prise de parole des consommateurs sur les réseaux sociaux a modifié les rapports et interactions entre les marques et leurs clients. Ce phénomène permet peu à peu aux entreprises d’évoluer vers le Social CRM.

Les individus ont toujours été sociaux

On parle de Social Media, de Social Business, de social CRM, de Social Commerce comme si on venait de révolutionner le monde de l’entreprise en le rendant « social ». On oublie trop vite que les individus ont toujours étés sociaux.

L’évolution des technologies et de la société

L’adoption du haut débit, des smartphones et l’avènement du web social (Facebook, Wikipédia, Youtube…) nous plonge dans un monde connecté 24/24h où tout le monde a accès à des moyens de communication et de diffusion extrêmement puissants.

En se replaçant au cœur du processus de création et de partage de l’information, les gens continuent à faire ce qu’ils ont toujours fait : communiquer, échanger, interagir…

Ces changement impactent tous les individus et donc les clients

Aujourd’hui, que les entreprises soient présentes sur les médias sociaux ou non, les consommateurs ont pris l’habitude de s’impliquer dans leur écosystème et prennent part aux discussions. Ces activités se décomposent notamment en :

• Donner son avis sur un produit à Feedback clients
• Chercher une réponse à son problème à Support client
• Partager ses trouvailles et ses idées à Co-innovation
• Créer du contenu (tests de produit en vidéo, tutorial, …) à Crowdsourcing
• Recommander ou défendre une marque à Advocacy, Ambassadeur
• Participer à la diffusion du contenu à Bouche à oreille

Ces échanges publics,  véritables leviers de création de valeur, représentent de nouveaux défis de communication mais également de grandes opportunités pour les marques. En effet, en s’engageant dans la conversation les entreprises se rapprochent de leurs clients.

C’est ce que fait par exemple Yaelle Teicher (@Yaelle_VSNCF). Voyages-sncf.com a  mis en place un programme global  de suivi et d’analyse des contributions sur les médias sociaux comme Twitter ou Facebook, ainsi qu'un forum de recueil d'avis basé sur la plateforme TalkSpirit: www.votre-avis-voyages-sncf.com .

Les entreprises doivent s’adapter…

Afin de créer de la valeur dans chacune de ces interactions, les entreprises doivent modifier leur façon de communiquer et d’interagir avec les consommateurs.

Elles doivent mettre en place des nouveaux outils, de nouveaux processus et des nouvelles équipes mais plus que tout elles doivent revoir leur approche de la relation client.

Pour cela, les entreprises doivent s’engager dans «  une approche nouvelle de la relation avec le client désormais partie prenante et acteur actif d’un processus de Co-création de valeur » comme l’explique très bien Bertrand Duperrin (@bduperrin) dans son article « Le Social CRM n’est pas tant une affaire de média que d’approche de la relation client ».

… pour répondre (enfin) aux besoins des clients

Le Social CRM englobe cette « nouvelle » façon d’approcher la relation client. Paul Greenberg (@pgreenbe), expert dans le domaine, le résume ainsi : « Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle des conversations par les clients ».

Si le terme Social CRM a été créé suite au besoin de rajouter les données entrantes des réseaux sociaux sur les logiciels de CRM, le terme désigne une réalité plus large. Le Social CRM est bien plus qu’un outil, c’est une philosophie, un ensemble de valeurs et une véritable stratégie d’entreprise qui permettent à l’entreprise d’évoluer petit à petit vers le Social Business. Nous aurons l’occasion d’y revenir dans un prochain billet. 

Florian Champagne

Nous accompagnons les entreprises depuis 2004 en outillant les lieux de discussions qu'elles souhaitent investir. A la fois à travers des dispositifs web de type portail ou plate-forme de participation et à travers des outils de pilotage en back office pour animer ces espaces au quotidien.

Cela s’est d’abord traduit par la mise en place de blogs et plateformes de blogs d’entreprise et nous sommes aujourd’hui la première plateforme européenne de blogs en marque blanche avec plus d'un million d’utilisateurs finaux. Parmi nos clients : des media (Le Parisien, CanalPlus, M6, Groupe Sud Ouest, Groupe Marie Claire, Groupe NouvelObs...) et de grands opérateurs télécoms (Belgacom, Orange, Télécom Italia) que nous accompagnons pour la plupart depuis près de 5 ans.

Avec l’avènement et l'essor des réseaux sociaux, l'esprit de collaboration et partage qui les animent, nous avons été naturellement sollicités sur la mise en place d’outils collaboratifs au sein même des entreprises. Ces outils sont en quelque sorte le prolongement des blogs pour des communautés internes à l’entreprise, que ce soit des communautés de métiers ou des communautés de pratiques ou des communautés externes. Ainsi des entreprises aussi différentes que Voyages-sncf.com (ImagineTGV), Simply Market, GDF Suez ou Arkoon utilisent notre solution pour engager le dialogue avec leurs clients, avec leurs collaborateurs ou encore mettre en réseau leurs partenaires. 

Une des questions qui revient fréquemment dans un contexte interne est celle de la co-existence entre intranet et réseaux sociaux d’entreprise. Ils sont souvent perçus comme étant différents, concurrents  et surtout difficiles à interconnecter.  Et pourtant ils ne font qu’un et ne seront pérennes que si les entreprises arrivent à les fondre l’un dans l’autre. Le réseau d’entreprise, pour arriver à maturité, doit se structurer et prendre pour modèle l’Intranet, tandis que l’Intranet doit se  « socialiser » et intégrer des briques collaboratives pour être plus convivial et attrayant. 

Les petites entreprises l’ont très bien perçu puisqu’elles utilisent l’un pour l’autre. En effet demandez à un patron d’une jeune PME s’il a mis en place un Intranet. La réponse sera non à 90% (nous en sommes!) avec comme justification : trop complexe à mettre en œuvre, pas de ressource dédiée pour s’en occuper, pas de besoin majeur etc.  Par contre le taux de pénétration d’un réseau social d’entreprise y est beaucoup plus grand. En mode SaaS  le RSE permet d’éviter les problématiques de gestion et de maintenance des serveurs, et il est très simple  et rapide à mettre en œuvre. Organisé en différents espaces pour que chacun s’y retrouve il peut comporter plusieurs communautés, certaines réservées à l’interne et d’autres aux clients, partenaires et fournisseurs de l’entreprise. 

Dans le cas des petites entreprises, qu’il s’appelle Intranet ou RSE, il répond aux mêmes problématiques de l’entreprise : c’est le lieu d’échange, de partage et de diffusion de l’information. C’est le lieu central de l’entreprise, celui où les savoirs sont capitalisés (que ceux-ci soient des documents ou des conversations). C'est aussi le lieu d’accès aux applications de l’entreprise.

La situation est différente dans les grandes entreprises où l’Intranet a sur le RSE l’avantage de l’antériorité. Ce qui le rend complètement indélogeable même s’il est  parfois austère, peu consulté et fréquemment critiqué pour être l’endroit où l’on ne retrouve jamais rien.  C’est intégrant des fonctions de retour d'expérience, de suggestions, de FAQ (foire aux questions) que l’Intranet trouvera une vraie pérennité sans qu’il soit nécessaire de déployer un réseau social d’entreprise parallèle et parfois cannibale. 

C’est parce que ces problématiques nous paraissent particulièrement importantes que nous serons présents sur ces prochaines manifestations : 

Mardi 11 Octobre : Conférence Intranet 2011

J’aurai l’honneur de participer à la table ronde  de 9h30 : « Réseaux sociaux d’entreprise : les clés du succès » aux côtés de Stéphane Bourgault (Air France KLM Cargo), Stéphane Lapeyrade (Alcatel-Lucent), Frédéric Poulet (Pernod Ricard)  et Brigitte Silinski (L’Oréal). Stéphane Loire, du CCM Benchmark, réalisera l’animation.

Quelques unes des questions que nous aborderons seront : 

Comment bien choisir son outil ? Sur quels critères ? Pour quels usages ? Optimisation du travail, performance des opérations, valorisation des personnes et des initiatives… Quels bénéfices peut-on en attendre ? Quelle organisation déployer pour faciliter le déploiement et la réussite d’un RSE ? Comment insuffler une dynamique, inciter les collaborateurs à mettre à jour leur profil, à contribuer ? Comment structurer les communautés ?

Le Mardi 11 et Mercredi 12 octobre au salon MIS

Nous aurons le plaisir de vous retrouver à cette rencontre du secteur au coeur du village RSE.  J'aurai l'honneur de participer à une table ronde animée par Lecko (ex-Uséo) sur la gestion des savoirs avec les réseaux sociaux ainsi qu'une conférence pour présenter les enjeux autour des plateformes de participation / dialogue interne. 

Les 15 et 16 Novembre blogSpirit sera sponsor des Rencontres Internationales des Responsables Intranet  où de nombreux retours d’expériences viendront éclairer la réflexion.

Nous espérons avoir le plaisir de vous y rencontrer pour prolonger  ensemble ce cheminement vers l’Intranet social et collaboratif, l’Intranet 2 .0.