Le blog de talkSpirit

Jeudi 18 octobre, talkSpirit organisait un événement intitulé LeKickOff sur le thème de l’engagement. Voici une synthèse des retours d’expérience des clients (Orange, Auchan, Société Générale, Soleille Cowork, Agefi) et experts (Anthony Poncier, Arnaud Rayrole, Richard Collin, Olivier Réaud, Véronique Reille Soult).

Faire passer les technologies 2.0 d’un canal d’informations à un outil pour créer davantage de valeur avec ces parties-prenantes, voilà toute la promesse du Social Business. L’enjeu est de taille. Il n’est pas question que de technologie ici, mais également de management, d’organisation et de process. Quels freins, quels leviers pour réussir ses transformations ?

Bertrand Duperrin publiait récemment un bel article à propos de l’utilisation de la gamification. Il faisait dans un paragraphe le lien entre collecte de points, de badges,... et la reconnaissance financière. C’est un modèle auquel je crois fort.

J’ai vécu à Londres plusieurs mois où j’utilisais l’opérateur Giffgaff (le cas est explicité dans le post du consultant de NextModernity). En plus du support, les membres sont associés aux problématiques d’innovation et de marketing. Une partie importante de l’activité de l’entreprise est externalisée au public, à “la foule” (d’où le nom “crowdsourcing”, contraction des mots “crowd” et “outsourcing”). A la question “Why does this service work so well ?”, la réponse de la communauté est assez unanime : “Because members like us get paid by giffgaff depending on how helpful we are each month so we try to help as much as possible :-)”.

J’étais hier chez NextModernity où se déroulait un meet-up de l’Enterprise 2.0 Summit, organisé par Bjoern Negelmann.

Cette session était concentrée sur la question des RH et leur rôle dans la transformation de l’entreprise en Social Business. Parmi les intervenants, nous retrouvions notamment : Harold Jarche, Richard Collin, Thierry de Baillon, Jon Husband. Les passionnés étaient bien sûr également au rendez-vous : Anthony Poncier, Claude Super, Arnaud Rayrole, Olivier Berard, Olivier Roberget,...

Le Social Business favorise la participation et l’interaction entre toutes les parties prenantes de l’écosystème de l’entreprise. 

Entreprise 2.0, Réseaux Sociaux d’Entreprise, Collaboration, Social CRM, Social Business… On ne compte plus les mots et les concepts pour designer ces entreprises qui voient dans les media sociaux un levier de performance et d'engagement au service d'une croissance durable.

Pourtant, entre les promesses des éditeurs et les envolées lyriques des « gourous », il n'est pas toujours facile de s’y retrouver.  A en croire certains l’entreprise 2.0 serait un eldorado dans lequel les entreprises renoueront avec la croissance et le bien-être au travail. Evidement ce n’est pas aussi simple que ça. Et Richard Collin, grand observateur de l’entreprise 2.0, nous incite à nous méfier en rappelant que les gourous sont souvent les experts dans l’art de se gourer. Déjà en 2010 Anthony Poncier, consultant en management et en stratégie des organisations précisait que Non, l’entreprise 2.0, ce n’est pas le monde des bisounours où tout d’un coup « chacun va aider son prochain, collaborer, faire disparaître les rapports de pouvoir... »

Quelle approche pour la mise en oeuvre d'un social business ? Pourquoi et comment connecter l'interne et l'externe ? Quelles bonnes pratiques pour développer l'engagement et la participation ? Nous vous invitons à nous rejoindre le Jeudi 18 Octobre à 18 heures pour aborder ces questions au cours d’un KickOff d’exception.

Nous aurons le plaisir d'échanger sur ces enjeux avec nos clients et partenaires. Ils viendront apporter un éclairage concret, pragmatique et argumenté sur les bénéfices du Social Business. 

• Julien Grandet, Responsable de la stratégie médias sociaux, Société Générale
• Christine Le Breton, Cofondatrice, Soleilles Cowork
• Laetitia Menesguen Le Guillou, Directrice Marketing et Multimédia de L’Agefi
• Christophe Rufin, Directeur du Cloud Pro, Orange
• Isabelle Vandecrux, Directrice  du programme collaboratif, Auchan

Leur témoignage sera mis en perspective et décrypté par des consultants qui mettent en place tous les jours des solutions pour leurs clients : 

• Véronique Reille Soult, Présidente, Agence 910
• Richard Collin, Executive Partner, NextModernity
• Anthony Poncier, Associé, Publicis Consultants Net Intelligenz
• Arnaud Rayrole, Directeur général, Lecko
• Olivier Réaud, Directeur Associé, In Principo

Pour vous inscrire : http://www.talkspirit.fr/lekickoff/

Un article plutôt concret suite à la riche rencontre d'un consultant cette semaine, Franck Pagny, de Factevo Consulting.

Franck m'expliquait comment il met en place des pratiques collaboratives chez ses clients. Il travaille sur des problématiques de force de vente. Il prenait un exemple qui représente le cas typique qu'il rencontre en entreprise.

L'équipe de commerciaux est composée de seniors et de juniors. Les seniors réalisent un CA de 1M€, les juniors 0,5 M€. Quand Franck demande aux juniors pourquoi ne vendent-ils pas davantage, ceux-ci lui répondent qu'ils doivent encore acquérir de l'expérience en allant sur le terrain, que 5 ans leurs seront nécessaires pour passer du statut de junior à celui de senior. Ce métier n'est pas évident pendant les premières années.

Franck rencontre ensuite plusieurs seniors. Quand il leur demande comment ils parviennent à réaliser le double de CA d'un junior, ceux-ci lui répondent que l'expérience et les compétences s'acquièrent sur le terrain. Il faut donner le temps au temps, ils sont eux aussi passés par là.

Franck demande ensuite à ces seniors pourquoi est-ce qu'ils n'aident pas les juniors dans leurs missions en leurs communiquant des astuces. Ces seniors répondent tout simplement que leurs journées sont déjà bien remplies, qu'ils n'ont pas de temps pour ça et ne sont tout simplement pas rémunérés pour le faire.

Franck va alors voir le Directeur Général de l'entreprise et lui propose la chose suivante : "Que dîtes-vous si j'accélère le temps de passage de junior à senior de 5 ans à 2 ans ?". Le Directeur lui répond que c'est évidemment un rêve, mais irréalisable. 

Franck décide alors de mettre en place le modèle de management et de rémunération suivant : chaque senior gagne davantage de commissions si c'est junior réalise une vente plutôt que lui même.

Cette évolution met rapidement en place des logiques d'entre-aide où s'échangent questions et réponses, se partagent bonnes pratiques et connaissances. Quand toute cette démarche est supportée par une plateforme communautaire pour recueillir ces informations, c'est toute l'entreprise qui se met à créer plus de valeur.

Anthony Poncier écrivait cette semaine à propos de l'évolution des entreprises vers des modèles de Social Business :

"C’est donc bien, dans un premier temps, une refonte du référentiel métier des fiches de poste à laquelle il va falloir songer. Sans forcément parler de nouveaux postes, on peut au moins parler de nouvelles compétences liées au développement des pratiques collaboratives qui vont compléter les fiches existantes sur les attendus des « actions sociales » de chacun."

Si dans l'exemple de Franck, l'outil était arrivé avant le changement du modèle de management, il est fort probable que celui-ci serait resté vide de participation.

Qu'est-ce que cette histoire vous inspire ? Quelles sont les freins que vous verriez à la mise en place de telles pratiques ?

Pourquoi le service client n'est pas si important ? Je m'inspire ici de ce très bon article de Wim Rampen écrit en septembre 2009.

En lisant l'actualité à propos de réseaux sociaux ou les offres d'éditeurs de solutions, nous pourrions comprendre que n'importe quelle erreur de l'entreprise va désormais générer des bouches à oreilles dévastateurs, que les internautes vont sérieusement endommager la réputation de la marque qui empêcheront l'entreprise de se développer... Travailler son service client est donc impératif.

Meet-Up talkSpirit à destination de consultants - S'engager avec ses publics : vers le "Social Business" - Mercredi 12 septembre à 18h45 - chez Soleilles Cowork, 13 rue Vivienne, 75002 Paris

Comment développer l'intelligence collective ? Diminuer le temps de traitement des informations ? Gagner en agilité ? Favoriser l’innovation ? Augmenter la satisfaction client ?

Les entreprises sont capables de créer une valeur bien supérieure aujourd’hui en s’engageant davantage avec leurs parties-prenantes (clients, employés, partenaires). Les nouvelles technologies dites « 2.0 » ou « sociales » apportent de nouvelles solutions aux directions générales et métiers pour développer la collaboration en continu.

Beaucoup d’entreprises n’ont pas encore accès à ces solutions qui peuvent leur permettre de gagner en compétitivité. C’est pourquoi talkSpirit met en place une formation certifiante à destination de consultants pour transférer son expertise et savoir-faire.

Objectifs :

• Comprendre les enjeux du Social Business à travers des cas clients et des retours d’expérience du marché
• Maitriser les clefs pour accompagner des entreprises vers le Social Business
• Acquérir une méthode de conduite de projet pour le déploiement d’une « Social Business Platform »

Bénéfices :

• S’enrichir d’une nouvelle expertise sur une thématique à fort potentiel, pour renforcer votre capacité à fidéliser et recruter de nouveaux clients.
• Bénéficier d’un partenariat solide en vous alliant à une entreprise reconnue
• Obtenir des avantages financiers exclusifs selon le rôle que vous décidez d’avoir sur un projet

Ce sujet vous intéresse ? Vous souhaitez en savoir plus ? Inscrivez-vous au meet-up de présentation de la certification talkSpirit qui aura lieu le 12 septembre à Paris.

On en parle depuis quelques temps sur ce blog, les stratégies de relation clients dites “sociales”, “collaboratives” ou “2.0” ont d’autres avantages en plus que de vous offrir une présence sur internet.

Un des fondements de cette approche est de ne plus considérer l’entreprise comme une entité fermée mais comme une plateforme ouverte qui fait circuler l’information entre les employés, les clients et même partenaires ou prospects de son écosystème.

Ainsi l’entreprise mettra tout en œuvre pour que toutes les parties prenantes puissent échanger entre eux. C’est à partir de ces échanges, lors de ces interactions que vous pourrez ensuite extraire de la valeur. Et ce potentiel est grand! Encore faut-il poursuivre les bons objectifs, mettre en œuvre l'organisation (outils, procédures et équipes) pour que cela soit possible.

Donnez la possibilité à vos clients de partager avec vous leur feedback, comprenez ce qu’ils ont aimé, échangez avec eux sur leur problème pour mieux les comprendre et les résoudre!. Les plateformes collaboratives sont conçues pour faciliter la participation et l’enrichir à travers des votes, des commentaires et faire ressortir du lot les conversations les plus importantes.

Vos fans aiment votre produit ou partage votre vision, ils sont donc prêt à s’investir pour vous aider à leur apporter encore plus de satisfaction. 

Ils ont des idées sur comment améliorer votre produit, créez leur un espace de co-innovation où vous pourrez crowdsourcer des petites améliorations et pourquoi pas votre prochain produit. Ils utilisent de façon inédite votre produit, peut-être avez-vous trouvé là une nouvelle façon de le commercialiser.

Ils aiment votre produit et souhaitent partager leur expériences avec leurs amis, facilitez leur la vie en leur donnant les outils pour le faire et récompenser ceux qui cooptent de nouveaux clients.

Ils maîtrisent l’utilisation du produit sur le bout de doigts, mettez-les en avant! Identifiez les comme experts sur la plateforme, donnez leurs des droits et des responsabilités et peut être deviendront-ils vos meilleurs agents du service client.

Ils maîtrisent mieux les réseaux sociaux que vous et ont une grosse influence sur la toile? Faites-en vos meilleurs ambassadeurs en leur donnant du contenu exclusif et des scoops qu’ils sauront relayer efficacement.

Toutes ces mécaniques nécessitent bien entendu du travail et de l’investissement de votre part et de vos équipes. Il faut être prêt en interne pour soutenir le projet et tirer pleinement profit de ces échanges. Pour un engagement durable, il est également nécessaire de  créer un juste équilibre entre ce que vous donnent vos clients (feebacks, entraide, idées, partage ...) et ce que vous leur rendez en échange : 

Croire que la collaboration va se mettre en place entre les différentes parties-prenantes de l’entreprise (employés, clients, partenaires) simplement en déployant un réseau social d’entreprise, est illusoire. Voici une liste de questions à se poser en amont pour favoriser la réussite d’un projet.

« L’âge industriel s’est inventé avec les processus. On est passé au travail industrialisable donc prédictif, puis on est passé à des tâches mesurables pour finir dans la folie de la financiarisation. Or cette logique d’actionnaire a montré ses limites depuis 2008 » explique ici Richard Collin

4 postes sont en ce moment ouverts chez blogSpirit pour son équipe commerciale parisienne et son équipe de R&D basée à Montpellier. 

• Un responsable commercial grands comptes
• Un social channel manager
• Un commercial business dév.
• Un développeur senior logiciel / backend php

L'ensemble des postes créés pour accompagner la nouvelle ambition et projet de l'entreprise. Pour vivre de nouveaux challenges, dans une entreprise entrepreneuriale et à taille humaine, rejoignez-nous !

Un meet up sur l'Entreprise 2.0 était organisé jeudi 5 juillet chez Soleilles Cowork. C’était l’occasion de faire un bilan sur les différents événements internationaux qui se sont déroulés ces dernières semaines sur le sujet. J'ai eu l'occasion d'intervenir pour faire un retour sur le Social Business Forum de Milan qui s'était déroulé il y a un mois. En direct de Palo Alto via Google Hangout, Catherine Shinners de Cisco nous a fait un compte-rendu sur un événement similaire qui s'était déroulé à Boston. Bertrand Duperrin, qui avait participé récemment à des conférences sur ce sujet à Montréal et Londres, nous a également livré son point de vue sur les avancés.

Suite à des remarques de clients, nous échangions récemment à travers notre réseau social interne sur la gamification. J’ai trouvé intéressant de partager ici les grandes lignes de cette conversation.

J’ai eu l’occasion de participer lundi 4 et mardi 5 juin à l’événement annuel organisé par Open Knowledge, leadé par le brillant Emanuele Quinterelli. Plusieurs experts internationaux sont venus animer des conférences sur l’entreprise de demain. Parmis eux, étaient notamment présents : Ray Wang, Luiz Suarez, Rawn Shah, Esteban Kolsky, Oscar Berg, Megan Murray, les Français Bertrand Duperrin, Mark Tamis, Thierry De Baillon, Cécil Dijoux ou encore l’Allemand Bjoern Negelmann.

Ces deux jours ont notamment été l’opportunité pour les orateurs de faire part d’études qu’ils ont menées ces derniers mois, qui pour la plupart viennent confirmer des tendances de fond. Voici un résumé des sessions auxquelles j’ai eu l’opportunité de participer.

Nous participerons mercredi 23 mai au salon Time2Market au Parc des expositions, Porte de Versailles à Paris. Lors d’une formation de 3h, nous aborderons le thème de la création et du développement d’une communauté d’ambassadeurs au sein d’une thématique plus large : le social Social CRM ou comment utiliser les media sociaux comme un véritable levier de développement de votre business.

Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media (US), publie fréquemment des billets sur la collaboration en entreprise.  Très pertinent dans ses propos que je partage, j’ai trouvé intéressant de reprendre ici des idées qu’il met en avant.

Nous avons plusieurs fois eu l’occasion d’évoquer le concept de la “gamification” comme une des composantes favorisant la participation sur les réseaux sociaux.

[Vous trouverez une définition de ce concept venu d’Outre-Atlantique ici et les enjeux associés ici.]

Si les articles théoriques sur le sujet ne manquent pas, peu évoquent les façons concrètes de retrouver ces mécaniques du jeu dans le quotidien de l’entreprise. Voici une liste d’exemples d’implémentation :

Vous trouverez ici le document sur lequel nous nous somme appuyés lors de la conférence "Les leviers de la participation d'un projet 2.0" sur le salon Intranet et Collaboratif il y a 2 semaines.

Si vous avez participé à la conférence, n'hésitez pas à nous faire part de vos retours, réflexions ou questions et engager le débat.

Plusieurs conférences se sont déroulées pendant le salon Intranet et Collaboratif à Paris cette semaine. Lors de ces sessions, plusieurs questions du public sont régulièrement revenues. Voici un tour d’horizon de celles rencontrées le plus souvent.

Comme évoqué dans le précédent billet, nous sommes présents cette semaine au Salon Intranet et Collaboratif.

Anthony Poncier, du cabinet de conseil Lecko, animait le premier jour un atelier sur l’état des lieux de l’Entreprise 2.0 auquel nous avons participé.

La conversation a commencé sur une définition du concept que nous avons déjà eu l’occasion d’évoquer sur cet article. Si le “quoi” est aujourd’hui acquis, c’est davantage la question du “comment” qui est sur les lèvres.

Nous serons présents les 13, 14 et 15 mars au salon Solutions Intranet et Collaboratif, Porte de Versailles à Paris, au stand B60.

Mercredi 14 à 14h, nous vous proposons d'assister à notre atelier pour détailler 5 leviers de participation en ligne, que nous avions eu l’occasion d’évoquer dans un précédent billet.

Nous participerons également à 2 tables rondes : 

Mercredi 14 à 15h45, Thomas interviendra sur la table ronde ayant pour thème Comment développer les usages et transformer l'organisation vers l'entreprise 2.0 ?

Jeudi 15, à 11h30, j'interviendrai lors d’une table ronde sur le Community Management. S'inscrire à cette table ronde.

Revenons à l'atelier "Les leviers de participation d'un projet 2.0" avec quelques mots de présentation ci-après. 

Synthèse de plusieurs sources suivies régulièrement et reconnues comme leaders dans leur domaine. 

La Valeur Ajoutée est la base de toute l'économie. La part de la production dans la VA diminue régulièrement. Des fonctions comme la conception et le marketing sont capables d’apporter une valeur bien supérieure aujourd’hui. C’est sur ces modèles que nos entreprise en perte de vitesse ont l’opportunité de trouver de nouveaux relais de croissance.

De  bien des manières les solutions de Social Business comme talkSpirit aident les entreprises à développer et renforcer leurs relations avec leurs parties prenantes internes et externes (employés, les partenaires, les fournisseurs et les clients notamment). 

Le Social CRM se concentre principalement sur l’optimisation de la relation avec les acteurs externes et passe par une présence sur internet afin de pouvoir adresser l’ensemble des consommateurs “sociaux”, comprenez consommateur connecté sur les réseaux sociaux qui maîtrisent les nouveaux usages participatifs et collaboratifs, qui suivent les marques, partagent leurs avis, conseillent leurs entourages et se renseignent en ligne avant de faire leurs achats.

Nous avons récemment publié un billet sur l’Entreprise 2.0 pour expliquer les enjeux liés à ce concept émergent. Mardi 7 et mercredi 8 février s’est déroulé à Paris l’évènement « Enterprise 2.0 Summit » qui réunissait les principaux experts mondiaux sur ces sujets et des responsable d’entreprise européennes en charge de ces initiatives.

Se réinventer pour être plus performant

Si nous sommes aujourd'hui à l'ère de l'information partagée, nos modèles d'entreprises sont eux tout droit hérités de l'ère industrielle où la production régnait en maître.

Dans un monde où cette dernière coûte de moins en mois cher, la création de la valeur ajoutée se concentre dans la conception/développement et le marketing/communication.

Ces derniers doivent sans cesse se réinventer dans un monde en perpétuelle évolution. Ce sont ces domaines qui nécessitent le plus d'innovation et de réorganisation. C'est à ce défi que les modèles d'entreprise 2.0 apportent des solutions.