Le blog de talkSpirit

Plusieurs éditeurs de Réseau Social d’Entreprise proposent nativement dans leur solution de la gamification. Je propose de commencer par rappeler la définition de ce terme :

La Gamification, c’est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux…), afin d’augmenter l’acceptabilité et l’usage en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

Voici quelques exemples :

• Proposer une idée : 5 pts
• Répondre à une question : 3 pts
• Recevoir un vote : 1 pt

Evidemment, ce n’est pas la gamification en soit qui va pas pousser les collaborateurs à mieux travailler ensemble. Mais si toutes les autres actions que nous avons déjà pu lister dans cette série de notes ont été bien réalisées, c’est alors l’opportunité de booster ces pratiques.

Seulement, si gagner des récompenses virtuelles motivent certains membres du Réseau Social d’Entreprise, cela risque de ne pas être suffisant à la majorité des collaborateurs pour parler de réel accélérateur.

Vous avez défini vos objectifs stratégiques, reste maintenant à développer cette vision en actions qui vont permettre de les réaliser. Définir la gouvernance consiste en définir la stratégie d’un de ces objectifs secondaires: “la bonne gestion de la collaboration”.

Dans une entreprise sociale, la collaboration est au cœur des process, au cœur du système. C'est sa bonne gestion qui va vous permettre de réaliser les objectifs business comme gagner en agilité, en productivité, communiquer plus efficacement, faciliter l’accès à l’information pertinente, développer l’innovation...

La collaboration consiste principalement en un échange d’information lors d’interactions entre les personnes. Avec la mise en place d’un outil de type RSE ou plateforme communautaire tel talkSpirit Communities vous introduisez implicitement de nouvelles méthodes de collaboration.

Pour s’assurer de la réussite de l’implémentation de pratiques collaboratives Frederic Cavazza recommande (dans cert article) de normer cette collaboration, de définir les bons acteurs (rôles et responsabilités) et de lier les processus métier à des bonnes pratiques. L’objectif de cette démarche est d’orchestrer les échanges et de structurer la capitalisation des connaissances, surtout avec le départ des baby boomers à la retraite (donc la perte potentielle des savoirs).

Votre comité est normalement déjà constitué à cette étape, pensez en l’enrichir avec les personnes qui vont gouverner les espaces au quotidien : community manager et animateurs de communauté. Conservez néanmoins un groupe restreint afin de pouvoir garder agilité et rapidité de décision. La définition des règles et process doit être faite en concertation avec l’ensemble des parties prenantes. Vous vous devez d’obtenir l’adhésion des utilisateurs qui vont devoir par la suite se conformer aux règles ainsi définies.

Une des premières tâches est de définir la stratégie au niveau de la création de communautés. Plusieurs approchent existent à ce niveau, elles ont toutes étés suivies avec plus ou moins de succès par les entreprises :

• Ne pas autoriser l’ouverture des communautés: seule l’entreprise crée les communautés. Cela a pour avantage de maîtriser les espaces ouverts et de s’assurer de leur animation, qu’il n’y ait pas de redondance thématique. En contrepartie cela brime énormément les employés qui n’ont pas la possibilité de créer des espaces à leur convenance et risque d’entacher le démarrage de votre projet.
• Laisser libre court à l’ouverture des communautés: chaque personne dans l’entreprise peut ouvrir une communauté en fonction de ses besoins. Point positif : le développement du projet est organique et ce sont les utilisateurs qui décident de la construction des différents espaces de travail et d'échange. En contre partie, cette approche déstructurée peut amener à la création en parallèle de plusieurs espaces qui couvrent les mêmes sujets, à l’ouverture d’une multitude d’espaces avec peu de membres, une faible activité et donc faible attraction, à la création d’ une multitude d’espaces privés où chaque petit groupe de personnes se crée un espace de discussion privé.
• Gouverner l’ouverture des communautés: Permettre aux employés de démarrer leur communauté tout en conservant la main (cela peut passer par la décision finale d’ouverture). C’est sans doute la meilleure solution.

Dès le début du projet, quelques règles peuvent être définies pour favoriser l’émergence des usages collaboratifs.

Pourquoi mettre des règles ?

Dans beaucoup de projets collaboratifs basés sur un Réseau Social d’Entreprise, les employés sont plutôt libres dans l’utilisation de l’outil. Non agressive, cette méthode prend du temps avant d’apercevoir les premiers bénéfices des pratiques collaboratives. Le quotidien prend souvent le dessus sur le développement de ces nouveaux usages. Malheureusement, après quelques mois, les dynamiques collaboratives sont encore peu présentes dans l’organisation. Et qui dit temps, dit argent...

N’hésitez pas à brusquer un peu les choses. Tant qu’à s’y mettre, autant s’y mettre vraiment. Ce billet à pour but de vous partager quelques bonnes pratiques.

Gestion de projet

Trop de gestion de projets se fait encore aujourd’hui par email. Au démarrage d’un nouveau projet, le responsable doit insister sur l’organisation des informations. Ouvrir un espace collaboratif dédié au projet sur lequel s’échange conversations et documents doit devenir naturel. La direction doit soutenir ce type de démarche et imposer cette méthode de travail.

Chez talkSpirit, nous avons identifié que la gamification est un levier important de participation et d’engagement des membres.

Si le terme gamification est nouveau, je vous invite à lire les 2 notes ci-dessous pour comprendre les contours de ce terme : 

• Introduire la gamification : une bonne résolution pour 2012
• A quoi ressemble concrètement la gamification sur un réseau social

Revenons au produit. talkSpirit est une plate-forme gamifiée. A date, les points, les classements, les niveaux sont opérationnels. 

Les points, les scores et les classements :

Via une interface, talkSpirit permet de paramétrer finement les points associés à chaque action (du membre) et chaque réaction (d’un autre membre à l’action du premier). 

Les points permettent d’incrémenter un score, lequel permet d’établir un classement des membres sur la plate-forme.

Les niveaux : 

Basés également sur une logique de score, les niveaux permettent d’identifier l’engagement du membre dans la communauté. 

Les niveaux s'affichent notamment sur le mini-cv du membre.

Les défis / challenges et badges  : 

Les badges permettent de récompenser les membres ayant réalisé une action ou une série d’actions donnée. Les premiers badges sont en cours de définition au moment où j’écris cette note et seront déployés sur le produit début 2013. Nous les présenterons lors de l’annonce de la release associée. Notre intention est de permettre aux entreprises de gérer elles-mêmes leurs défis, leurs badges, définir le cas échéant un nombre de points associés à la réalisation du défi et définir également le niveau à partir duquel le défi est accessible.

Une gamification réussie ne doit être ni trop simple (ennuyeuse) ni trop compliquée (démotivante) et l’ajustement des défis en fonction des niveaux est un élément important pour stimuler la participation à un objectif business.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement, 2. Des espaces de travail appelés communautés, 3. Les modules de participation, 4. Les applications, 5. Le fil d'actualités et les micro-messages

En interne comme en externe, les premiers membres sont à traiter avec attention. Ce sont les catalyseurs qui vont permettre à votre projet de démarrer et de s’étendre petit à petit. Nous avons vu dans l’article précédent comment les trouver, nous allons voir dans ce post ce qu’il faut faire avec eux.

Les intégrer au plus tôt

Construire une entreprise collaborative nécessite de considérer ses clients et employés comme des partenaires. Cela est vrai pour la construction même de votre projet collaboratif. Au plus tôt vous intégrez les utilisateurs finaux, au mieux vous arriverez à répondre à leur besoin (tout en conservant votre vision et vos objectifs business bien sûr), plus vous aurez de chance de lancer un projet prospère.

Il ne faut pas oublier que ce sont eux, vos clients, vos employés, vos partenaires qui vont mettre en pratique votre stratégie collaborative au quotidien à travers l’utilisation des outils et process mis en place. Il est donc bénéfique pour la réussite de votre projet de prendre en compte leur avis, les impliquer fortement tout au long du process de création du projet afin d’en faire des acteurs impliqués qui iront ensuite porter haut et fort les avantages et bénéfice de la nouvelle stratégie.

Penser social: viralisation, ambassadeurs !

Oui, vous pouvez continuer à vous appuyer sur des outils traditionnels comme des plaquettes ou des campagnes d’emailing mais n’oubliez pas que l’internet social a bouleversé les habitudes et appliquez directement à vous même les concepts que vous mettez en œuvre: pensez ambassadeurs, relations humaines, bouche à oreille, viralisation...

Les réseaux sociaux sont faits d’échange, d’interactions entre les personnes et c’est la manière la plus naturelle pour que vos espaces se développent. Donnez les moyens à vos ambassadeurs et aux influenceurs de faire connaitre votre projet: concrètement cela peut-être des guides ou des conseils sur comment parler du projet, une signature d’email qui interpelle, des badges à intégrer sur leur blog... dans le cadre d’employés cela peut être du temps pour qu’ils puissent aller parler du projet à d’autres personnes.

Si votre projet a du sens (voir article: Choisir les thématique qui ont du sens), ils arriveront facilement à convaincre, ne reste plus qu’à franchir la barrière de l’adoption.

Nous avions évoqué dans l’article à propos de la constitution de son comité de pilotage, l’importance de la sélection des membres qui vont constituer cette équipe. Quand vous souhaitez inviter les premiers collaborateurs à échanger et partager du savoir sur une problématique, vous devez réfléchir, selon une logique similaire, à la cohérence des profils par rapport à la thématique pour ne cibler prioritairement que les plus pertinents.

Pourquoi cette étape est importante ?

Viraliser positivement le projet

Le but, c’est que ces membres sélectionnés influent une dynamique suffisante dans les échanges pour que d’autres personnes trouvent ensuite de la valeur dans ces premiers contenus partagés. C’est ce qui favorisera l’intégration “naturelle” de nouveaux membres dans ces conversations. Certains n’avaient pas compris ou avaient du mal à percevoir comment ce projet collaboratif pouvait concrètement leur apporter dans leur travail. Avec quelques échanges intitiés par des pairs qui avaient eux, compris l’intérêt, ces collaborateurs moins engagés auront plus de chance de s’investir à leur tour.

Tout le monde ne contribue pas de la même façon

N’attendez pas autant d’engagement de la part de chacun sur une thématique. Statistiquement, une communauté est constituée de 1% de créateurs, 9% de personnes qui enrichissent (commentaires et votes) et 90% qui lisent (mais utilisent ces informations dans leur quotidien pour mieux réaliser leurs missions). La valeur étant dans l’information et ce que les membres en font, il est logiquement important de réussir à identifier les potentiels  créateurs.

Ne pas cibler les bonnes personnes comportent des risques

Si vous ne passez pas de temps à réfléchir à cette étape, vous risquez d’avoir quelques membres qui se connectent au projet puis déclarent "qu'ils n’ont pas le temps pour ça, qu'ils ont déjà beaucoup de travail à faire”. C’est dommage, car le premier sentiment qu’ils ont eu du projet collaboratif a été négatif, il va être désormais plus difficile de les persuader d’y prêter de l’intérêt. Si l’un d’entre eux était leader, écouté par les autres, il risque de se transformer en détracteur du projet. Plusieurs dialogues préalables auraient permis de mieux faire comprendre les enjeux et bénéfices potentiels.

Lorsque vous définissez votre projet, il est important de choisir avec soin les thématiques que vous allez développer sur vos espaces. Ces dernières devront avoir du sens en fonction des objectifs de votre projet.

La question du sens renvoie à l’utilité de l’espace collaboratif que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées en amont pour les utilisateurs. 

Faire du sens pour les utilisateurs finaux

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interactions avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenantes se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. 

C’est pourquoi nous devons répondre à la question : ”Qu’est-ce que cet espace apporte concrètement au quotidien, dans la réalisation des missions et objectifs? “ à la fois du point de vue de l’entreprise mais également de l’utilisateur final. C’est en réunissant ces deux approches que vous serez capable de créer un espace pérenne créateur de valeur.

L’entreprise se met “au service” du collaborateur ou du client en lui proposant les bons outils pour réaliser ses projets, tout en articulant intérêt individuel, conscience collective et mission de l’entreprise.

Cela est particulièrement vrai pour l’externe. Gardez en tête que la valeur n’est pas contenue dans le produit que vous vendez, mais dans l’utilisation que le client en fait pour répondre à son besoin : on n’achète pas un marteau pour planter des clous dans un mur mais pour suspendre la dernière photo de vos vacances!(on appelle cela le customer jobs to be done, voir ici). La communauté doit être centrée autour des besoins des clients et pas uniquement sur elle et son produit.

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. Elle vient se poser en cohérence avec les objectifs business qui auront été définis en amont (Voir définir les objectifs).

Le dernier rendez-vous parisien de Our Social Times aura une nouvelle fois su rassembler speakers passionnés, idées innovantes et retours d’expériences d’entreprises de premier plan, lors d’un événement au Tapis Rouge le jeudi 29 novembre.

The Social Customer 2012 se donnait pour mission de revenir sur les tenants et aboutissants d’une relation client 2.0 réussie – en d’autres termes : peut-on, en capitalisant sur les outils sociaux, parvenir à satisfaire clients et ambassadeurs, atteindre des objectifs business et pérenniser la compétitivité de l’entreprise ?

Voici mon résumé de la journée.

Une (très) brève histoire du CRM…

Ainsi que le rappelle à bon escient Luke Brynley-Jones, fondateur et directeur de Our Social Times, il était une fois où travailler dans un call center était un rôle prestigieux. On était la voix de l’entreprise, son représentant privilégié. Il s’agissait d’assumer ce rôle avec respect et responsabilité, car on était l’unique lien direct avec le public.

Les crises successives ont vite altéré cette perspective, la réduction de coût ayant affecté notablement la relation clients. Aujourd’hui encore, lorsque l’on examine les dépenses globales par métier, il est frappant de voir que le marketing représente 500 Mds $ alors que la relation client ne prend qu’un maigre 9Mds $...

Un canal inévitable : les clients ont trouvé une voix !

Qu’on le veuille ou non, les clients sont de plus en plus nombreux à se rendre sur les médias sociaux pour interagir avec l’entreprise…et ils attendent une réponse. Ne pas faire l’effort d’y être présent, c’est laisser insatisfaits 25% de ses clients, et par là même mettre en danger sa propre croissance.

D’autant qu’il s’agit pourtant d’une opportunité sans précédent pour les entreprises : les clients sont là, en grand nombre, et n’attendent que d’être écoutés. Il ne reste qu’à adapter ses habitudes de communication.

Un retour négatif ? Et alors ?

Les médias sociaux donnent de la visibilité à l’intérieur ainsi qu’à l’extérieur de l’espace de l’entreprise. Mais ce n’est pas de recevoir des plaintes qui peut endommager une réputation, c’est de les ignorer: une communication, un buzz, et les dégâts pour la marque peuvent se chiffrer en millions. United Airlines en a fait l’expérience, en réagissant avec désintérêt et mollesse après avoir perdu un enfant puis un chien (le premier au sens géographique, le second au sens funèbre…).

Puisqu’il est nécessaire d’y aller, autant ne pas le faire en traînant les pieds ! J’insiste : le changement est bien plus une opportunité qu’un fardeau : 02, qui a vu son réseau Outre-Manche mis hors service pendant 2h et a enduré la rage de ses clients en conséquence, a su assumer ses responsabilités et répondre aux critiques de manière professionnelle, mais aussi drôle, originale, personnalisée. Il n’en fallait pas plus pour transformer ses détracteurs les plus virulents en soutiens…

D’accord, mais qui dit investissement, dit retour…

C’est incontestable : pour une marque établie, ignorer les réseaux sociaux et ne pas disposer d’un espace d’échange avec son public représente un manque à gagner significatif.

Ce qui est plus contesté, c’est la manière de mesurer ce montant. En effet, les indicateurs classiques permettent difficilement de quantifier les bénéfices de projets qui capitalisent souvent sur l’entraide et l’intelligence collective.

Pourtant, la course reste beaucoup à l’identification de KPI pertinents et révélateurs pour mesurer le ROI quelle que soit l’entreprise et ce, même si le trophée tient surtout du Graal : les actions des entreprises sont complexes, interconnectées et longues à se concrétiser.  Oui, le ROI n’est pas tout. Si on pensait aussi au COI ? “Au quoi?!” Au Cost Of Inaction, pardi!

A nouvelles cibles, nouvelles flèches !

Les indicateurs classiques d’une présence en ligne sont entre-autres le nombre de visiteurs uniques, le temps passé sur les différents espaces, le nombre de clients, de prospects, la récurrence des visites etc. Mais il s’agit également de regarder de nouveaux indicateurs pour savoir, non pas si, ni à quelle hauteur, mais comment la présence sur les réseaux sociaux se justifie.

Ce fameux COI par exemple : « Combien de clients réels ou potentiels vais-je perdre par an, si je ne suis pas capable d’interagir sur leur terrain, de répondre à l’endroit même où ils m’interrogent ? ». Relire à ce sujet le premier article de notre calendrier de l’avent : Vers l'entreprise collaborative : obtenir le soutien des leaders.

Considérons aussi l’ Effort Client : « Combien d’actions mes clients doivent-ils effectuer, combien d’énergie leur faut-il pour obtenir la réponse à une question ou requête ? ». Le discours empirique de Sébastien Baguet d’NRJ Mobile le confirme : le gain de temps, la qualité de la réponse ou la satisfaction engendrée représentent une valeur ajoutée offerte au client qui se traduira forcément positivement.

Pour ce faire, il faut aussi être particulièrement attentif aux échanges qui se déroulent en ligne. Valérie Darmaillacq, Directrice de la Relation Client Digitale de Voyages-sncf.com, s’attache donc à analyser les verbatim pour apporter une performance et une proximité maximale à ses membres… un défi de taille pour un site visité par 75% des internautes français !

L’union fait la force… en interne aussi.

Pour fournir ce service aux clients, il faut parfois faire preuve d’une belle ténacité en interne pour convaincre ses pairs. Comme Mme Darmaillacq en a fait l’expérience, la transversalité est impérative pour le succès d’une plateforme, mais pas toujours aisée à mettre en place.

Car la méthode Coué reste valable ici aussi : le succès d’un tel projet ne découle pas seulement des indicateurs que l’on utilise mais aussi du simple fait que l’on lui en fixe, et que l’on se fixe par là-même des objectifs à atteindre. En effet, un projet qui a des KPI est plus souvent un projet qui recoupe plusieurs services – qui a donc motivé les collaborateurs, les fédérant autour d’un enjeu et d’une vision…

Nous évoquions dans l’article précédent l’importance des indicateurs. Le but de cette note est de prendre l’exemple de plusieurs problématiques business, pour bien comprendre cette différence entre les niveaux d’indicateurs et vous permettre de définir facilement ceux de votre projet.

Exemple 1 : le support client

Les KPIs peuvent être :

1. Réduire le temps de réponse aux questions
2. Réduire les coûts par rapport à d’autres supports

 Dans le cas n°1 :

• Mesurer le temps qu’il faut pour clôturer un ticket client pour une question posée sur le Réseau Social d’Entreprise par rapport aux autres canaux (email, téléphone,...).

Dans le cas n°2 :

• Evaluer le coût de résolution d’un problème posé sur le Réseau Social d’Entreprise par rapport aux autres canaux.

NB :

Dans les deux cas,

• L’outil ne fait pas tout. Il reste peut-être à fluidifier certains process pour que le challenge soit relevé.
• Il faudrait également évaluer le nombre de clients qui ont obtenu une réponse simplement en lisant le contenu sur le Réseau Social d’Entreprise et n’ont, du coup, pas eu besoin de poser de question.

Dans votre entreprise, c’est peut-être l’effort à produire pour obtenir une réponse que vous estimerez pertinent de mesurer ou encore la satisfaction du client qui a utilisé ce service en ligne. Dans ces cas, c’est davantage un sondage qui est à proposer aux clients, pour évaluer ce KPI.

Indicateurs et indicateurs de performance

Au niveau du projet :

• La diminution du nombre d’appels entrants

Au niveau du Réseau Social d’Entreprise :

• Le temps entre le moment où le client pose sa question et le moment où il certifie avoir obtenu une réponse qui lui convient
• Le % de questions posées ont été certifiées

A un niveau plus micro, les indicateurs suivants peuvent nous intéresser : 

• Le temps pour apporter une première réponse à une question
• Le nombre de questions posées

Comme vous le remarquez, il existe beaucoup de possibilité. Le comité de pilotage doit veiller, avant de lancer le projet à grande échelle, d’avoir sélectionné un KPI, puis quelques indicateurs macro et micro qui serviront au pilotage du projet au quotidien.

C’est devenu un must have des plateformes collaboratives et talkSpirit répond présent sur ce volet. 

Immédiatement disponible via la barre d’engagement présente sur toutes les pages du portail, le fil d’actualités permet d’identifier toutes les activités issues des différentes communautés. 

Présenté sous la forme d’un flux interactif, le fil d’actualité permet à l’utilisateur d’identifier immédiatement les activités des communautés qu’il suit (abonnement) et selon la nature des contributions (idées, questions, articles, …) et des applications (blogs, agenda, ...). Plus qu’un agrégateur, le fil permet d’intéragir sur les contenus en les commentant ou en en agissant selon la nature du contenu (exemple : indiquer “Je participe” sur un évènement). Nous prévoyons d’agréger d’autres applications et activités tout au long de 2013 avec comme horizon un espace de travail digital simple, efficace et qui permet d’un lieu principal d’agir sur des activités collaboratives pouvant avoir différentes origines.

Les dernières évolutions du fil d’actualités tiennent dans le microblog, ajouté récemment et qui permet de publier des messages de façon transverse aux communautés en mentionnant un ou plusieurs membres, une ou plusieurs communautés. Une auto-complétion facilite l’identification des pseudos associés. Les mentions notifient les utlisateurs concernés d’un message dans la “cloche” de leur barre d’engagement, relayé le cas échéant par un email. Ces messages peuvent être publics ou privés. Comme nous le verrons par la suite, les micromessages internes ne sont pas identifés par les utilisateurs externes à l’entreprise à qui des accès ont pu être ouverts.

Les micromessages permettent aussi de partager facilement des pièces jointes. 

Enfin, la dernière évolution du microblog permet de remercier un utilisateur via la publication d’un message particulier.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement, 2. Des espaces de travail appelés communautés, 3. Les modules de participation, 4. Les applications,

Nous parlions hier de la définition des objectifs : Vers l'entreprise collaborative : définir les objectifs #3

Les indicateurs qui vont permettre de les mesurer doivent être définis avec autant de soin. Comme tout projet, un projet d’entreprise collaborative doit être assorti d’indicateurs de performance. En effet, sans métrique il est impossible de connaître la progression du projet et impossible de le piloter correctement.

L’exercice n’est pas aussi aisé car on a bien souvent tendance à ne pas mesurer les bonnes choses, définir trop d’indicateurs sans savoir au final lequel est vraiment essentiel. De plus, on peut trouver quantité d’indicateurs qui peuvent aller du nombre de like aux bénéfices générés par le projet. 

3 niveaux d’indicateurs de performance

Afin de simplifier la définition de ces indicateurs, nous pouvons les découper en 3 niveaux :

• Indicateurs opérationnels: Ils mesurent l’activité associée à votre projet : nombre de membres, nombre de contributions ... Il y a un large choix, ils sont à choisir avec soin pour mesurer ce qui importe vraiment.

• Indicateurs de performance: Ils mesurent la performance des actions entreprises : nombre d’idées implémentées, diminution du nombre d'emails... Ces indicateurs sont très importants, ils vont être les principaux outils dans le pilotage de votre projet.

• Indicateur de performance clés (KPIs : Key performance indicators): Ils mesurent la valeur créée pour l’entreprise : économies ou gains réalisés grâce au projet par exemple. Ce sont ces indicateurs qui répondent à vos objectifs business. Le nombre de KPIs doit être très restreint !

Les KPIs mesurent la réalisation de votre but ultime. Néanmoins ces objectifs peuvent être à long terme (les bénéfices d'une innovation peuvent venir après plusieurs années par exemple) ou indirect (mesurer l’augmentation du CA suite à la mise en place d’une plateforme de support client communautaire par exemple) et donc difficile à mettre en lien direct avec la gestion du projet au quotidien.

Il est donc important de définir des indicateurs de performance qui vous permettront de mesurer la progression dans votre stratégie vers la réalisation des KPIs. Par exemple votre objectif est de réduire le coût du service client en mettant en place une plateforme d'entraide communautaire, de bons indicateurs de performance vont être le nombre de questions qui ont été répondues par la communauté, la diminution de nombre d'appel entrant sur le service client téléphonique, le temps de résolution moyen d'une question...

Les indicateurs opérationnels permettent quant à eux de mesurer les tendances dans le temps sur la croissance et l’engagement des membres, les volumes d'interations... Ils sont également importants mais trop d'entreprise s'arrêtent là ! Un projet d’entreprise collaborative n’a pas pour but d’avoir plus de likes mais bien de répondre à des objectifs business de création de valeur!

Définir les objectifs de votre projet est une des étapes les plus importants et trop souvent négligée. On parle ici de transformation d’entreprise, d’évolution des manières de travailler, de communiquer et de collaborer.

Les objectifs de votre projet doivent être des objectifs business. Ils doivent répondre à des besoins concrets directement liés à votre métier (vente, marketing, RH, productivité...). La mise en place de stratégies dites “Sociales” en interne avec les employés ou en externe avec les clients et partenaires permet de dégager des bénéfices concrets. Pour cela, il faut bien identifier en amont les objectifs afin d’être capable de mettre en oeuvre la stratégie opérationnelle pour les atteindre et les bons indicateurs pour les mesurer.

Une stratégie d’entreprise collaborative commence avec des objectifs business, pas un réseau social. On a trop souvent tendance à croire que l’outil est la solution. Mettre en place un Réseaux Social d’Entreprise (RSE) n’est ni un objectif ni une finalité. Le RSE est simplement l'outil, le support qui va permettre de porter la stratégie collaborative.

“Être présent sur les réseaux sociaux n’a rien avoir avec devenir une Entreprise collaborative !” P.Moore

Il ne faut pas non plus confondre Social business et social media. Si les deux contiennent le mot social, c’est surtout le mot business qu’il faut considérer! Il ne faut pas se laisser emporter par la folie Facebook : avoir des likes, des contributions, des membres actifs est certes une bonne chose mais encore une fois ces exemples ne sont pas des objectifs.

“ À quel but contribue votre projet 2.0″, entreprises et collaborateurs devraient avoir une réponse autre que partager, collaborer, renforcer l’engagement qui ne sont que des moyens” B. Duperrin

On parle bien de faire évoluer l’entreprise et cela se mesure donc avec des objectifs business.

Plusieurs membres de l’entreprise sont convaincus des bénéfices des usages collaboratifs, éventuellement grâce à vos efforts d’argumentation. Voici venu le moment de constituer une équipe qui va s’assurer du bon développement de ces usages. Le but de cette note est de vous mettre en évidence l’importance de cette étape, tout en vous donnant des conseils concrèts pour favoriser sa réussite.

Pourquoi constituer un comité de pilotage ?

1) Construire ensemble les objectifs et les indicateurs

Une multitude de problématiques de l’entreprise peuvent être résolues ou peuvent gagner en performance grâce à la collaboration. Pour ne pas disperser les efforts, le comité de pilotage va réfléchir aux sujets qui semblent prioritaires ou dont les bénéfices semblent assez faciles à mettre en évidence et serviront d’exemples pour la suite.

2) Définir la stratégie de mise en oeuvre opérationnelle

Quels premiers membres, quelle gouvernance, quelle ligne éditoriale, quel process à respecter, quelle animation ? C’est en répondant ensemble à ces questions que vous garderez cohérence et cohésion dans vos efforts, pour gagner en efficacité. (Dans les prochains articles de cette série, nous aurons l’occasion de vous donner des conseils et suggestions sur ces problématiques précises.)

3) Relayer les efforts dans chaque équipe

Nous l’avons déjà évoqué : ce n’est pas évident et cela prend du temps. Les membres du comité de pilotage vont devoir insuffler l’énergie pour modifier des habitudes de travail. Dans plusieurs cas, il faudra aider les collaborateurs à prendre le “réflexe social”. Des explications et réexplications seront sûrement nécessaires, sans perdre patience. C’est un peu comme à l’école finalement : à force de rabâcher, ça finit par "rentrer" et faire du sens. Les managers faisant partie de ce comité de pilotage doivent alors muer en véritables coachs.

4) Répondre aux questions des autres collaborateurs.

Quelques collaborateurs seront probablement réticents à ces changements. Le consultant Claude Super distingue 5 catégories de collaborateurs sur ces sujets : les enthousiates, les frimeurs, les timides, les indiférentes, les blasés. Dans beaucoup d’organisations, ce sont particulièrement ces 3 derniers groupes que l’on retrouve. Chaque membre du comité de pilotage devra rapidement identifier qui a plutôt quel profil, pour trouver d'autres collaborateurs capables de relayer ses efforts.

5) S’assurer du bon développer du projet

Le comité de pilotage devra par exemple veiller à ce que :

• les informations échangées soient en lien avec la réalité de l’entreprise. Parfois, les espaces sociaux et collaboratifs dérivent vers une “machine à café bis” où s’échange surtout de l’information non business.
• l’échange d’informations ne se fasse pas de façon anarchique, risquant de créer davantage de confusion que de réels apports business (non respect des process,...)

Vous êtes persuadé des bénéfices de la collaboration, mais qu'en est-il des autres collaborateurs de votre entreprise ? Quelle est la maturité des autres responsables de l’organisation sur ces sujets ? Si vous investissez du temps dans la mise en place d’usages collaboratifs sans le soutien des autres leaders, vous risquez de voir le projet se développer à l’écart de la réalité de l’entreprise et avoir des difficultés pour débloquer les budgets souhaités. Ne l’oublions pas, il ne s’agit pas seulement d'un outil, il s'agit également d’inscrire de nouvelles habitudes dans le quotidien de chacun. Ce n’est pas évident et cela prend du temps. Mieux vaut donc mieux avoir le soutien de vos pairs si vous ne souhaitez pas peiner à justifier vos travaux. Même si vous êtes le directeur de l’entreprise, il est largement préférable d’avoir du soutien pour que vos efforts soient facilement relayés.

Si ce n’est pas le cas, que pouvez-vous faire ? Voici quelques idées pour trouver des arguments efficaces et persuader vos pairs d’investir dans le collaboratif. Je vous propose de regarder cette question sous deux approches : par le ROI (Return On Investment : regardons ce que nous pouvons gagner si nous le faisons) et par le RONI (Return On Non Investment : attention, voici ce que nous risquons si nous ne le faisons pas).

Gagner en efficacité, en performance, en compétitivité : voilà les bénéfices d’une démarche collaborative réussie à l’échelle d’un écosystème d’entreprise. Comme nous le rappelle Forrester dans une étude de 2011 “Des barrières compétitives comme une avance industrielle, la force d’un réseau de distribution ou la maîtrise de l’information ne vous sauveront pas. En cette nouvelle ère, le seul avantage compétitif durable, c’est la compréhension des clients et l’engagement”. On pourrait appliquer cette même phrase à l’interne concernant l’engagement des collaborateurs.

Vous êtes dirigeant d’entreprise, directeur d’une business unit et vous vous interrogez. Peut être êtes-vous déjà convaincus. Peut être avez-vous cette intuition que les media sociaux, que vous utilisez dans un contexte personnel, peuvent devenir de véritables leviers de performance pour votre organisation. Vous avez en tête ce que les media sociaux ont rendu possible dans de nombreux domaines en négatif comme en positif : la musique, la politique, les résolutions arabes, ... 

Devenir un social business ou une entreprise collaborative n’est pas une finalité. En revanche, s’adapter à un environnement concurrentiel de plus en plus dur, être capable de réagir à des flux de conversations temps réel visibles sur le web, être capable de résoudre plus rapidement encore des situations de plus en plus complexes, accélérer des prises de décision en réduisant le risque d’erreur, développer la satisfaction de ses clients, développer l’engagement de ses collaborateurs, partenaires et clients … ne sont pas des options et constituent des enjeux stratégiques pour nombre d’entreprises. David Jones, patron d’Havas, ne me contredira pas dans cette vidéo sur la révolution induite par les media sociaux. Brian Solis l’a exprimé aussi à sa façon dans une vidéo "The end of business as usual".

De toute évidence, les entreprises qui réussiront demain sont celles qui sauront rassembler et engager l’ensemble de leurs parties prenantes dans un projet collectif où chacun y trouve son compte. Et le media social va jouer un rôle de premier plan comme outil au service de cette finalité.

Réussir le démarrage d’un projet d’évolution ou de transformation vers un nouveau type d’organisation n’est pas chose aisée et nécessitera un investissement important du porteur du projet et de ses sponsors. Car il ne s’agit pas seulement d’outils mais de changement dans des habitudes de travail, de compréhension de nouveaux environnements (les réseaux sociaux), de management et d’organisation au sens général. Néanmoins, la perspective des bénéfices futurs induits notamment par le partage d’informations et une entraide naturels, la génération d’idées spontannée et d’une manière générale une implication de plus en plus important des acteurs de votre projet, doivent être et seront certainement de puissants moteurs de motivation. 

Aider les entreprises dans la construction de ces nouveaux modèles d'organisations est l’ambition de l’écosystème que nous développons. 

A la façon d’un calendrier de l’avent, la série de notes que nous initions ce 1er décembre a pour objectif de vous apporter quelques conseils utiles pour mettre votre projet sur les rails. A travers 25 notes, nous vous proposons un “chemin” pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté. Un chemin qui débute en interne, dans votre entreprise. Car préparer l’interne est essentiel si vous souhaitez par la suite vous engager dans une collaboration en externe ou une animation de votre écosystème.

Si vous venez de débuter votre projet, c’est bien, vous pourrez peut-être partager avec nous vos retours d’expérience sur chaque note. Si vous n’avez pas encore débuté et si vous souhaitez mettre en application les conseils et pratiques que nous vous proposons, vous avez besoin d’un outil. Comme le dit très justement Richard Collin, "la technologie est le ballon qui permet au collectif de jouer". Si vous voulez jouer avec notre ballon, nous serons heureux de vous le mettre à disposition gratuitement pendant tout le mois de décembre. Faites en simplement la demande sur talkSpirit.com en cliquant sur “demo” et en précisant qu’il s’agit du test proposé ici.

Les articles

1. Obtenir le soutien des leaders,

2. Constituer son comité de pilotage,

3. Définir les objectifs,

4. Définir les indicateurs de performance,

5. Définir les indicateurs de performance : quelques exemples,

6. Choisir une thématique / communauté qui a du sens,

7. Quels premiers membres recruter,

8. Construire avec les premiers membres,

9. Quelques règles pour être efficace,

10. A propos de la gouvernance,

11. Gamification et RH,

12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire,

13. Communiquer en interne autour du projet,

14 Communiquer sur le lancement du projet externe,

15. Partager des informations utiles pour plus d’engagement 

16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques,

17. Animation au quotidien,

18. L'animation au quotidien : à propos de modération

19. Soutenir les leaders,

20. Le comité de pilotage en pratique,

21. Supprimer les freins,

22. Ouvrir des communautés externes vers une entreprise étendue,

23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet,

24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur,

25. En synthèse, travailler autrement

L'animation de communauté répond à un enjeu de participation et d'engagement. talkSpirit communities inclut en standard un ensemble d’applications qui répondent à ce besoin.

Les applications disponibles aujourd'hui dans le catalogue sont :

• Le blog
• Le calendrier
• Le sondage et sondage en images
• La médiathèque
• Le concours et le concours photos
• Les petites annonces
• Le tchat

Chaque application peut être déployée en 2 clics via une interface d'administration, en une ou plusieurs fois par communauté. Ces applications sont alors accessibles à tous les membres de la communauté et peuvent y participer. Découvrons-les un peu plus en détail. 

La médiathèque

L'application médiathèque offre aux membres de la communauté un espace regroupant l'ensemble des media publiés dans la communauté. Elle agrège automatiquement tous les media publiés dans les contributions et / ou permet l'ajout de nouveaux media manuellement. 

Vue de la page d’accueil d’une application médiathèque, ici déployée en mode automatique à partir de tous les contenus publiés dans la communauté (pas d'ajout manuel de media)

Chaque image peut être votée et commentée par les membres de la communauté.

Le Blog

L’application blog permet de publier des notes qui pourront être votées et commentées par les membres de la communauté. Seuls les animateurs de communauté peuvent publier des notes de blog. Le blog se montre particulièrement efficace pour animer un fil d'actualité corporate. Les notes de blog peuvent être organisées par thématiques.

Le Calendrier

L’application calendrier permet aux membres de publier des événements. Les membres de la communauté peuvent déclarer (ou non) leur participation aux événements. Un fil de discussion est associé à un événement.

Le sondage ou sondage en image

Ces applications offrent aux animateurs de communauté la possibilité de créer des questions à choix multiples qui pourront être répondues par l'ensemble des membres. Le sondage permet de proposer des réponse sous forme de texte, le sondage en image offre la possibilité de publier des réponses sous forme d'image. Une fois que le membre a participé, les résultats s’affichent en lieu et place de la question (voir exemple ci-dessous). Cette application s’affiche en colonne de droite sur les pages de la communauté.

Les concours et concours photos

Ces applications permettent d’organiser des concours ouverts à la communauté (création de contenu, photos ...). Elles permettent de découper le concours en plusieurs phases : dépôts de contributions, votes et clôture du concours. Les contributions primées sont mises à l’avant une fois le concours terminé. Il est possible d’attacher des conditions générales spécifique au concours.

Les petites annonces

Cette application permet de créer un espace de petites annonces sur votre communauté où chaque membre peut poster ses annonces ou demandes. L'application intègre un module de recherche rapide. Les annonces peuvent être ordonnées par thématiques.

Le tchat

Le tchat permet d’organiser des tchats événementiels en direct. En amont du direct, l’application permet de recueillir les questions des membres. Ainsi, lors du chat, les animateurs répondent aux questions des membres préparées à l’avance. Ils animent également en direct la discussion en interagissant avec les membres.

Administration et modération des applications

Chacune de ces application peut être déployée en quelques clics sur une communauté depuis l’interface d’administration. Chaque application peut être paramétrée indépendamment et offre l'ensemble des fonctions de modération nécessaires.

Création d'une application depuis l’administration

En vidéo, l'exemple de l'ajout d'un sondage image sur une communauté

Et ensuite ?

Ces applications sont les premières d'un catalogue auquel vont s'ajouter des applications et services externes d'autres éditeurs. L'application vimeo par exemple est la première a avoir été intégrée au service pour faciliter l'ajout de vidéo par les membres de la communauté, en un clic depuis l'éditeur de notes.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement, 2. Des espaces de travail appelés communautés, 3. Les modules de participation

Il y a un mois, j'ai eu le plaisir d'annoncer lors d'un évènement "le kick off", un nouveau positionnement pour l'entreprise talkSpirit et une nouvelle ambition : être le partenaire des entreprises dans leur évolution vers un modèle plus collaboratif.

Cette nouvelle offre repose sur 5 piliers : 

• Une nouvelle plate-forme sociale pour favoriser les interactions entre tous les acteurs de l’entreprise, tant internes qu’externes. Cette plate-forme fait l'objet de la série de notes de présentation ici même.
• Une méthodologie de déploiement de projet
• La construction et le déploiement d’un écosystème de partenaires conseils
• Un environnement technique ouvert grâce à un socle technique innovant et qui offre l’un des catalogues de webservices le plus riche du marché
• Des communautés de pratique et de partage

J'aimerai vous parler ici de la construction et du déploiement de notre écosystème de partenaires conseil et du programme de certification que nous avons mis en oeuvre depuis octobre.

La certification talkSpirit se déroule sur deux jours en petite promotion de 10 personnes max. A travers 4 ateliers pratiques, elle a pour objectif de transférer à des consultants les clefs de la réussite du déploiement d'un projet collaboratif prenant pour support le produit talkSpirit.

Pour les consultants et partenaires d'une façon générale, les avantages de ce programme sont :

• S’enrichir d’une nouvelle expertise sur une thématique en plein croissance, pour renforcer sa capacité à fidéliser et recruter de nouveaux clients.
• Bénéficier d’un partenariat solide en s'associant à une entreprise reconnue
• Obtenir des avantages financiers exclusifs selon le rôle joué dans la phase de commercialisation et d'accompagnement du compte dans la mise en oeuvre de son projet

Vous trouverez plus d'informations sur ce programme sur notre mini site : http://certification.talkspirit.com. Les prochaines dates sont le 18 et 19 décembre, 15 et 16 janvier, 29 et 30 janvier. Pour vous inscrire, c'est par ici : http://www.amiando.com/certification3.html

Je vous laisse avec le feedback d'Anthony Poncier lors du kick off talkSpirit le 18 octobre.

3 modules constituent la base des interactions simples au sein des espaces de travail ou communautés : le module d’idées, le module d’entraide et le module de dialogue. 

Chacun de ces modules peut être déployé (ou non) sur les communautés selon les besoins.

Chaque module met en scène un objet de type “contribution” qui peut être nativement commenté, voté et classé dans des thématiques de façon native. Les animateurs de la communauté peuvent en outre les modérer et définir, par communauté, une modération à priori (pouvant être utile notamment dans un contexte externe).

Parcourons ensemble ces modules :

Le module d’idées 

Le module d’idées permet aux membres de publier des contributions (idées) et aux experts, définis par communauté, de les faire avancer dans un processus d’étapes défini au niveau de l’organisation.

2 fonctions sont réservées aux animateurs et experts via une action disponible dans un menu contextuel : 

• Changer d’étape
• Ajouter un badge

Le changement d'étape fait avancer la contribution dans le processus. L'ajout de badge vient valoriser une contribution, et son contributeur, à travers l'association du contenu à une image spécifique au contexte de 'entreprise.

Le module d’entraide

Poser une question à la communauté, identifier les réponses déjà existantes, faciliter la mise en relation de celui qui pose la question à celui qui a la réponse, obtenir l’aval d’un expert sur la qualité d’une réponse, … voilà quelques enjeux auxquels le module entraide souhaite répondre. 

Avec le type “Questions”, les membres d’une communauté peuvent poster une contribution et choisir parmi les réponses qui leur sont fournies celle répondant à leur problématique. Les experts peuvent venir qualifier une réponse.

Le module dialogue

Les 2 précédents modules font intervenir des statuts / étapes. Le module dialogue est un module de  partage de contributions et discussions associées. Articles, Bonnes pratiques, Retours d’expérience, etc. 

Comme pour les idées ou les questions, les contributions peuvent être badgées selon leur qualité ou intérêts.

Des modules “adaptés” à chaque contexte d’entreprise

Les 2 modules décrits ci-avant peuvent être déclinés en d’autre modules spécifiques selon les besoins d’une organisation ou d’une communauté en particulier.

Ici par exemple, l’organisation a souhaité personnaliser les modules en les déclinant sous la forme de “Suggestions” et “Animations”. 

Des participations scénarisées dans un contexte externe

Construits sur la base de webservices (REST) comme nous le verrons dans la suite de cette série,  ces modules peuvent faire l’objet d’une intégration spécifique dans un contexte de plate-forme externe. Ainsi, le projet Société Générale et vous ou l’espace de dialogue et idées de Voyages-SNCF sont basés sur ces modules et intégrés dans une charte et un contexte spécifiques.

Pour aller plus loin, des modules aux apps

Si les modules posent “les bases” de différents niveaux d’interaction dans les espaces de travail, ils peuvent apparaître rapidement limités pour coller à un processus ou une organisation qui nécessiteraient davantage de champs pour enrichir cette interaction ou des fonctions spécifiques sur ces interactions. C’est ici qu’interviennent les apps que nous présenterons dans la prochaine note. A suivre !

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement, 2. Des espaces de travail appelés communautés

La communauté est l’espace de travail du groupe. Initiée sur un projet, sur une expertise, pour une veille, … la communauté remplace intelligemment les mailing listes internes par un partage et des discussions sur un espace ouvert... ou pas. En effet, la communauté peut être déployée selon plusieurs niveau d’accès : 

• Publique : la communauté est ouverte à tous les utilisateurs
• Privée : la communauté est visible dans l’annuaire des communautés et n’est accessible qu’aux seuls membres autorisés. L’utilisateur peut postuler en remplissant un formulaire. Sinon, c’est l’animateur qui invite les membres à cet espace. 
• Secrète : la communauté n’est visible que des seuls membres invités à ces espaces. 

• Le membre : c’est celui qui participe sur un espace public ou celui qui accède à un espace privé ou secret.
• L’animateur de communauté : c’est celui qui anime l’espace. Il est le garant de la charte de participation. Il fait “tourner le micro” dans la communauté, il modère le cas échéant. Il accède, nous le verrons par la suite, à un ensemble d’applications pour animer son espace et stimuler la participation. Enfin, il accède à des fonctions avancées pour piloter son espace, notamment via une administration.
• L’expert : c’est le “sachant” de la communauté. Il intervient sur les modules d’entraide, de gestion des idées ou encore de dialogue avec des fonctions avancées que nous décrirons par la suite.

Pour servir la participation des membres, la communauté embarque des modules et des applications au choix de celui qui crée la communauté.

3 modules sont déployés en standard : 

• Le module d’entraide : autour de questions et réponses, ce module favoriser l’entraide au sein de la communauté. Les experts interviennent pour répondre ou expertiser les réponses.
• Le module idées : permet avec une gestion d’étapes paramétrables d’associer les membres à l’innovation. Les experts interviennent pour faire avancer les idées dans le processus et sélectionner celles qui vont être mises en oeuvre. 
• Le module de dialogue : simplement pour partager des contenus, articles et engager la discussion.

Chaque module permet la création de types d’activités spécifiques (problèmes, bonnes pratiques, retours d’expériences, …) selon les besoins du projet. Grâce à des champs additionnels, ils s’adaptent à l’organisation.

Représentation d'une communauté : bandeau de présentation, contributions à la une en carrousel, navigation par modules et applications. Ci-dessus, le module d'idées faisant apparaître les étapes de suivi des idées.

Les applications sont des outils au service de l’animateur de la communauté pour dynamiser la participation. Les applications aujourd’hui disponibles sont : 

• Le blog : un outil de publication de contenus dédié pour l’animateur
• Les concours et les concours photos
• Le calendrier : pour partager des évènements incluant une gestion simple des participants
• Le sondage et le sondage image
• La médiathèque : agrège tous les contenus media d’une communauté pour les rassembler dans un album photos dynamique et permet l’ajout de photos
• Le chat évènementiel : pour animer une session avec un intervenant avec la possibilité de collecter en amont les questions posées par la communauté

Dernière rubrique de la navigation d'une communauté : les membres donnant accès à la fiche profil de chaque participant.

Enfin, des options de personnalisation permettent d’habiller l’espace de façon spécifique. Quelques exemples d’utilisation pour nos propres communautés interne sur notre plate-forme. 

Exemple d'habillages de communautés.

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Cet article fait partie d'une série de présentation de la solution talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème. Retrouvez ci-après les précédents articles : 1. Le portail de participation et d'engagement,

Je suis basé à San Francisco depuis quelques semaines. Les premières rencontres et conférences m’ont permis d’appréhender quelques tendances sur les sujets liés au “Social Business”.

Un niveau élevé de connaissances

Quasiment tout le monde ici a entendu parler du rachat de Yammer par Microsoft et sait ce qu’est “Chatter” (Salesforce.com est un des plus grands employeurs de San Francisco). Si vous demandez à quelqu’un qui ne travaille pas dans ce domaine ce qu’est une “Social Enterprise” ou une “Enterprise 2.0”, la définition donnée est relativement correcte (vous avez peut-être fait ce test en France : ces mots ont peu de sens et une bonne minute d’explications est généralement nécessaire pour que votre interlocuteur saisisse vos propos). Je dirai donc que le niveau de connaissance sur ces sujets est vraiment supérieur à celui que l’on peut trouver en Europe.

Mais...

talkSpirit communities est une plate-forme complète pour favoriser la collaboration de tous les acteurs participant à l’écosystème de l’entreprise : employés, clients, partenaires, fournisseurs, etc. Notre volonté n’est pas seulement de permettre ces interactions mais de les favoriser, les stimuler, les développer pour permettre à l’entreprise de tirer le meilleur profit de ces usages collaboratifs.

Cette plate-forme repose sur les composants suivants :

• Un portail collaboratif interne
• Des applications de participation sur les principaux points de contact externes
• Un accès en mobilité
• Des api ouvertes favorsisant l’intégration de la solution avec les autres applicatifs de l’entreprise

L’une des principales caractéristiques et différences du produit est sa capacité à adresser sur le même support des usages internes et externes facilitant ainsi le partage, le dialogue, l’entraide ou encore l’innovation et de façon continue entre personnes de l’entreprise et personnes hors de l’entreprise.

Cette note présente dans ses grandes caractéristiques le portail de participation et d’engagement interne.

Le portail est découpé en espaces de travail appelés aussi communautés. Ces espaces sont accessibles à différents groupes d’utilisateurs (employés, partenaires, clients). Chacun accède depuis le portail et selon ses droits aux différents espaces de participation internes et / ou externes déployés par l’entreprise depuis un point d’accès unique. 

A partir d’une barre d’engagement, présente sur toutes les pages, l’utilisateur accède facilement : 

• aux communautés : espaces de travail des utilisateurs.
• au fil d’actualités : rassemble toutes les activités de l’ensemble des espaces de participation de l’utilisateur et lui permet de participer depuis ce fil
• à l’annuaire des utilisateurs
• à la recherche
• à son profil et aux outils associés
• à la publication d’une nouvelle contribution

La page d’accueil, une fois logué propose une synthèse des principales activités issues des communautés auxquelles l’utilisateur participe. 

Personnalisable, la page d'accueil met en avant les principales activités et les utilisateurs.
La plate-forme peut être ouverte (autoriser la création de compte par un nouvel utilisateur) ou fermée (restreinte aux seuls utilisateurs autorisés à travers un SSO ou un import des comptes utilisateurs).

Cette note est la première d'une série (annoncée ici) présentant les caractéristiques clefs et les éléments différenciateur de talkSpirit Communities. Nous souhaitons à travers ces articles vous aider à mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème.

Le 18 octobre, nous réunnissions les acteurs de notre écosystème à travers un événement intinulé “Le KickOff”. C’était notamment l’occasion de présenter la nouvelle offre talkSpirit. 

A travers un produit et une méthodologie d’accompagnement, nous souhaitons aider les entreprises à être plus compétitive grâce aux usages collaboratifs. Pour permettre au plus grand nombre d’essayer cette nouvelle proposition, nous lançons une offre “Kit Starter” : l’opportunité de tester pendant 4 mois, sans aucun engagement, notre offre de service :

Le 18 octobre, j'ai eu le plaisir d'annoncer autour de partenaires et clients, une ambition pour talkSpirit construite sur une vision et s'appuyant sur une nouvelle offre : 

• Une plate-forme sociale pour favoriser les interactions entre tous les acteurs de l’entreprise, tant internes qu’externes,
• Une méthodologie nourrie par l’expérience de plus de 200 projets déployés en 8 ans.
• La construction et le déploiement d’un écosystème de partenaires conseils apportant une expertise métier indispensables à la réussite du projet
• Un environnement technique ouvert grâce à un socle technique innovant et qui offre l’un des catalogues de webservices le plus riche du marché
• Des communautés de pratique et de partage

Afin de vous faire découvrir la plate-forme, je publierai ici dans les prochaines semaines une série de notes soulignant ses caractéristiques clefs et son originalité. Des rendez-vous pour mieux identifier comment nous entendons répondre aux enjeux de la collaboration de l'entreprise avec l'ensemble des acteurs de son écosystème.

Jeudi 18 octobre, talkSpirit organisait un événement intitulé LeKickOff sur le thème de l’engagement. Voici une synthèse des retours d’expérience des clients (Orange, Auchan, Société Générale, Soleille Cowork, Agefi) et experts (Anthony Poncier, Arnaud Rayrole, Richard Collin, Olivier Réaud, Véronique Reille Soult).

Faire passer les technologies 2.0 d’un canal d’informations à un outil pour créer davantage de valeur avec ces parties-prenantes, voilà toute la promesse du Social Business. L’enjeu est de taille. Il n’est pas question que de technologie ici, mais également de management, d’organisation et de process. Quels freins, quels leviers pour réussir ses transformations ?

Bertrand Duperrin publiait récemment un bel article à propos de l’utilisation de la gamification. Il faisait dans un paragraphe le lien entre collecte de points, de badges,... et la reconnaissance financière. C’est un modèle auquel je crois fort.

J’ai vécu à Londres plusieurs mois où j’utilisais l’opérateur Giffgaff (le cas est explicité dans le post du consultant de NextModernity). En plus du support, les membres sont associés aux problématiques d’innovation et de marketing. Une partie importante de l’activité de l’entreprise est externalisée au public, à “la foule” (d’où le nom “crowdsourcing”, contraction des mots “crowd” et “outsourcing”). A la question “Why does this service work so well ?”, la réponse de la communauté est assez unanime : “Because members like us get paid by giffgaff depending on how helpful we are each month so we try to help as much as possible :-)”.