Le blog de talkSpirit

Ainsi s’achève cette série dédiée à la mise en œuvre de pratiques vers l’entreprise collaborative. A travers ces contenus, notre ambition était de vous proposer un chemin pour commencer, concrètement, votre évolution vers une organisation plus agile.

En adoptant ces pratiques, vous découvrirez rapidement les bénéfices de l’entreprise collaborative. Chez talkSpirit, nous avons amorcé cette évolution il y a un an. Lorsque nous avons débuté, nous étions 25. Nous sommes 50 aujourd’hui si nous considérons les personnes qui, chaque jour, se connectent à l’une des 45 communautés ou espaces au sein desquels nous travaillons. Le réseau social est devenu aujourd’hui le support principal de nos échanges et de la collaboration de tous, hors applications métier utilisées, elles aussi, en mode collaboratif.

Ayant fait ce chemin, nous mesurons aujourd’hui les bénéfices de ces nouveaux modes de travail. Le plus remarquable d’entre eux se situe sans aucun doute dans un état d’esprit et une envie de travailler ensemble plus forts. « Avoir envie de » plutôt qu’« Etre obligé de » : même si, dans les faits, le collaboratif ne remplace ni les process, ni les procédures, le passage d’un état d’esprit à l’autre change « tout ». La performance d’une organisation se situe certainement dans le delta entre ces 2 états.

Parce qu’il s’agit de travailler autrement, parce qu’il s’agit de nouvelles relations entre personnes, de nouvelles organisations et de nouvelles façon de considérer le management de ces organisations, il vous faudra une énergie et un enthousiasme importants pour réussir. Nous espérons que les quelques notes partagées ce mois de décembre vous apporteront une aide utile. Aussi, nous vous invitons à nous rejoindre avec d’autres praticiens, consultants et experts au sein d’une des communautés de« we are social business builders » (www.wasbb.org) pour partager vos retours d’expérience, questions et articles sur le thème de l’entreprise collaborative ou social business.

Joyeuses fêtes de Noël et de fin d'année,

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement

Vous avez mis en oeuvre votre projet collaboratif et engagez la discussion avec vos clients, prospects et fans. Vous pouvez aller encore plus loin dans votre démarche en dupliquant vos sites de collaboration et d’engagement là où se trouvent vos interlocuteurs. En effet, un des principaux freins à l’utilisation des outils collaboratifs vient du fait qu’ils sont trop souvent en dehors du parcours utilisateur. 

En externe par exemple, il arrive souvent que l’espace “forum” soit à part et qu'il n'y ait pas de lien direct entre les pages du site est les espaces de participations. Si on veut maximiser les interactions entre le contenu statique et les discussions créées par les membres, il faut arriver à mixer les deux.

En interne, on déploie souvent un réseau social d’entreprise qui est totalement en dehors des outils de travail au quotidien. Si l’on veut que le participatif s’inscrive dans les gênes de l’entreprise, il ne faut pas de barrières à l’entrée, il faut que la participation sur le réseau social soit directement inscrite dans les processus de travail. Pour cela il faut lier la participation sur le réseau social avec les applications métier.

Dans une première phase, vous pouvez identifier les habitudes de navigation ou de travail de vos membres, les sites auxquels ils se connectent, les outils qu’ils utilisent. Cela vous donnera une bonne vue d’ensemble et vous aidera à prioriser les espaces où vous devez insérer la collaboration

Le principe de sites en miroir (en externe)

Le principe de sites en miroir vous permet de déployer des sites participatifs sous différents formats graphiques en externe :

• Applications facebook intégrée à la page fan
• Site internet dédié
• Intégration dans un site existant
• Languette de feedback intégré à votre site

Chaque point de contact peut être déployé « en miroir » sur l’ensemble de ces supports et rattaché à une communauté au sein de la plate-forme de participation et d’engagement interne. Cela signifie que vos clients voient les mêmes contenus quelque soit l’espace depuis lequel ils se connectent, seule l’interface visuelle change.

Principe des sites en miroir

Les usages collaboratifs sont désormais ancrés dans le quotidien de chaque employé ? Vous pouvez peut-être ouvrir quelques communautés du Réseau Social d’Entreprise à des parties-prenantes externes, comme des clients proches ou partenaires.

Nous vous recommandons de réaliser cette intégration étape par étape, pour construire ce que l’on appelle “l’entreprise étendue”.

Voici quelques exemples pour commencer à développer ce projet d’entreprise étendue.

Inclure des partenaires dans les groupes projets

Nous l’avions évoqué dans cet article : lors du lancement d’un nouveau projet, préférez organiser l’échange d’informations à travers un groupe dédié sur le réseau social plutôt que par email. Si ce projet inclut des partenaires, c’est l’opportunité de les inviter sur ces espaces pour participer aux échanges. La plupart des RSE permettent aujourd’hui de gérer les niveaux de droits pour définir quel membre a accès à quelles communautés. Il n’y a donc pas de risque que ces partenaires s’incrustent dans des conversations qui ne les concernent pas.

Dans le cadre d’un projet qui a débuté par l’ouverture de communautés internes, c’est-à-dire uniquement des espaces accessibles aux employés de l’entreprise qui ont des objectifs de communication, co-innovation, entre-aide, collaboration.

Comment ouvrir progressivement son réseau social d’entreprise à ces clients, prospects et partenaires ?

Dans le meilleur des cas, ce projet devrait reprendre le processus décrit dans cette série de notes :

• Identifier quels sont vos besoins, 
• Définir des objectifs et indicateurs pour votre projet de communautés externes, 
• Définir vos thématiques, 
• Identifier vos premiers ambassadeurs, 
• Définir les règles du jeu sur ces nouveaux espaces, 
• Contruire programme d’animation éditoriale, 
• Mettre en place la gamification
• ect ...

Dans tous les cas, il faut garder en tête que lancer un espace de communication en externe requiert du temps, des ressources, de l’organisation et un engagement sur le long terme.

Notre conseil est de commencer petit, avec des personnes qui sont proches de vous et avec lesquelles vous avez déjà des liens. Cela peut-être une :

• Communauté dédiée à vos ambassadeurs (B2C): ambassadeurs, clients privilégiés, fans appellent-les comme vous le souhaitez. Ce sont les personnes qui utilisent vos produits ou services et qui sont acquises à votre cause. Vous pouvez entamez le dialogue avec eux, les écouter, écoute ce qu’ils ont à vous dire, ce qu’ils aiment dans votre produit, ce qui les gènes, ce qu’ils aimeraient retrouver... Nourrissez les échanges, soyez à leur écoute, comprenez les et insérez les dans vos projets : ce sont les candidats idéaux pour vous aider à lancer une communauté grand public de plus grande envergure, construisez le projet avec eu et appuyez vous sur eux lors du lancement.
• Communauté sur le produit (B2B) : vous pouvez communiquer sur les nouveautés, faire du support, diffuser du contenu pour faciliter l’utilisation du produit, développer l’entraide, relayer les contenus crées par vos utilisateurs sur le web ...
• Communauté projet :  Ouvrir une communauté dédiée à la réalisation d’un projet que vous réalisez avec des partenaires ou fournisseurs. Cet espace deviendra alors le lieu de suivi et d’échange autour du projet. Il vous permettra à vous et vos partenaires de regrouper toutes les informations et communications quant au suivi du projet et diminuer le recours à l’email.
• Communauté de partenaires : renforcez les liens, échangez plus facilement et maintenez un niveau d’information optimal avec des données toujours à jour....

Vous rencontrez peut-être quelques freins de la part de poches d’utilisateurs, de managers ou d’un département de l’organisation. Ces résistances empêchent votre projet collaboratif de se développer et d’avoir un impact fort sur l’activité de l’entreprise. Revenons sur ces enjeux en regardant, public par public, ce qui les empêche d’intégrer ces nouvelles pratiques dans leur quotidien.

Les collaborateurs

Voici des freins qui reviennent souvent :

• "nous ne souhaitons pas apprendre à utiliser de nouveaux outils, on nous a déjà obligé à en utiliser d’autres ces derniers temps"
• "nous n’avons pas de temps à perdre à discuter, nous avons du travail à faire et des objectifs auxquels répondre"

Entre ceux issus de la génération Y et les baby boomers, tous les employés ne sont pas égaux face à l’utilisation de ces nouveaux outils. Vous vous rendrez peut-être compte que chez certains, déternir de l’information est synonyme de pouvoir. Si je partage, je perds ma valeur ajoutée au profit d'autres qui s'enrichissent. C’est une croyance encore bien encrée dans certaines organisations. Un bon remède : l’éducation. Travaillez avec le département RH sur des programmes de formations, organisez des ateliers pour expliquer les bénéfices de ces nouvelles manières de travailler, surtout par rapport aux problématiques de ces collaborateurs. C’est peut-être le dur dans cet exercice : réussir à se mettre à la place de l’autre. Comme déjà évoqué, identifiez des processus sur lesquels le collaboratif apporte de la valeur à leurs yeux. Créez des tutoriaux (sous forme de vidéo pour du contenu riche). Communiquez sur les premiers succès, les bonnes pratiques et les retours d’expérience.

Un projet d’entreprise collaborative nécessite de mettre en place une organisation agile qui soit capable de tirer rapidement les enseignements des actions qui ont été mises en place pour ajuster les opérations. Cela nécessite de travailler suivant un processus agile constitué d’itérations rapides.

Le comité de pilotage se réunit à intervalle régulier (ex : chaque mois). L’objectif est de faire une synthèse régulière de l’avancée du projet. Il passe en revue les indicateurs, les chantiers en cours et met en oeuvre les ajustements et nouvelles actions pour poursuivre la stratégie.

Constituer son comité de pilotage.

Je vous invite à lire cette note "Consituter son comité de pilotage" qui traite du sujet.

Constuire un ordre du jour type

1/ Revue des indicateurs, tableau de bord et KPIs

Passez en revue :

• Le tableau de bord : En utilisant le tableau de bord issu de votre plateforme, vous donnez à l'ensemble de votre comité une vue globale sur la santé sur projet
• Les indicateurs de santé de la plateforme ( statistiques de visites, nouveaux membres, progression des membres acitfs, évolution des idées, temps de réponse moyen et % de questions répondues)
• Les KPis : Ils ont été définis en amont, ce sont les indicateurs clés du projet qui vous donne des infos primordiales sur la réalisation de vos objectifs business associés au projet. (voir : définir les indicateurs de performance et  exemple d’indicateurs pour mesurer la performance) .

2/ Bilan des actions en cours

Faire un bilan des actions qui ont été entreprises et un point sur les actions en cours. Le process d'évolution vers l'entreprise collaborative nécessite d'être agile et de rectifier régulièrement les actions entreprises par petites touches. 

3/ Recommandations et plans d'action

A partir de l'analyse des indicateurs et des actions en cours, établir les recommandations et actions à menées sur les prochaines semaines. Cela consiste à passer en revue les actions, s'assurer de leur cohérence et pertinence avec les objectifs business et les ajuster.

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement

Le 30 janvier 2013, à 18h, talkSpirit lance talkSpirit Connect, l'écosystème technique autour de la solution talkSpirit.

talkSpirit Connect, ce sont des communautés, des ressources techniques, des projets open source pour interagir avec les plateformes collaboratives talkSpirit.

Si vous voulez ajouter une brique collaborative à une application existante sans avoir à gérer toute la logique interne, si vous voulez pouvoir proposer des composants dans l'AppMarket talkSpirit ou développer un connecteur entre vos applications et les plateformes talkSpirit, cet évènement est fait pour vous.

talkSpirit Connect : qu'est-ce que c'est ?

talkSpirit est une plateforme de collaboration et de participation destinée aux entreprises et commercialisée en mode SaaS. Elle permet aux organisations de créer leur réseau social et y associer  leurs parties prenantes internes (collaborateurs) ou externe (clients, prospects, partenaires, etc.) pour travailler au sein d’espaces thématiques ou communautés.

Les services talkSprit sont disponibles en tant qu'application "packagée", mais aussi directement à travers une API qui donne accès à toutes les fonctions du noyau du logiciel. Ainsi, le portail de participation et d’engagement est réalisé intégralement comme une application cliente des webservices.

La plate-forme logicielle talkSpirit peut aussi être "étendue" par des plug-ins et des addons qui sont proposés aux clients finaux à travers une AppMarket que nous inaugurerons à l’occasion de ce lancement.

talkSpirit connect : pour qui ?

Les développeurs et éditeurs de logiciels

Vous développez ou éditez un logiciel ou un composant ? L’AppMarket talkSpirit vous permettra d’être identifié auprès de nos entreprises clientes et partenaires.

Les développeurs / intégrateurs

Vous intervenez sur des projets d'intégration de sites web : nous vous proposons de rejoindre la communauté de nos partenaires certifiés pour intervenir sur l’intégration de nos projets dans le contexte spécifique de nos clients.

Les web agencies, prestataires internet

Vous réalisez pour vos clients des sites web publics ou privés et vous voulez avoir la possibilité de proposer une fonction participative/collaborative. Venez découvrir comment vous pouvez intégrer un module collaboratif au sein de votre offre et des sites de vos clients.

Détails pratiques

Nous vous attendons mercredi 30 Janvier 2013, à partir de 18h dans nos locaux à Montpellier, 1300 av. Albert Einstein, Stratégie Concept, Bât. 1, 2ième étage. 

Agrandir le plan

Vous souhaitez participer ? 

C'est une excellente idée, nous vous demandons de vous inscrire afin de prévoir la logistique de manière appropriée.

Comment ça va se passer ?

• 18h00-18h15 : accueil
• 18h15-18h45 : présentation de la société et démonstration du produit talkSpirit Community
• 18h45-19h15 : présentation des ressources à votre disposition et des modes de collaboration
• 19h15- ... : apéro campagnard à base de produits locaux!

Le 18 octobre, talkSpirit a annoncé, autour de partenaires et clients, une ambition construite sur une vision et s'appuyant sur une nouvelle offre : 

• Une plate-forme sociale pour favoriser les interactions entre tous les acteurs de l’entreprise, tant internes qu’externes,
• Une méthodologie nourrie par l’expérience de plus de 200 projets déployés en 8 ans.
• La construction et le déploiement d’un écosystème de partenaires conseils apportant une expertise métier indispensables à la réussite du projet
• Un environnement technique ouvert grâce à un socle technique innovant et qui offre l’un des catalogues de webservices le plus riche du marché
• Des communautés de pratique et de partage

Retrouvez ci-dessous l'ensemble des articles pour découvrir talkSpirit Communities

• Introduction : Une nouvelle offre produit talkSpirit
• 1. Le portail de participation et d'engagement
• 2. Des espaces de travail appelés communautés
• 3. Les modules de participation
• 4. Les applications
• 5. Le fil d'actualités et les micro-messages
• 6. La gamification

Historiquement ou « nativement » l’entreprise va d’avantage se porter sur l’externe pour bâtir une relation, une interaction. En effet, c’est là que porte idéologiquement les bénéfices directs qu’une organisation peut attendre : € 

C’est donc le rapport à la relation client qui domine :

• Projets commerciaux
• Marketing & promotion
• Service clients (supports, entraide, user club)
• Innovation

Pourtant l’alchimie avec les publics adressés ne peut être pertinente que si l’individu au sein de l’entreprise a été considéré et si l’entreprise à retrouver une organisation agile, favorisant l’ouverture vers l’externe (cf : employee first, customer second)

Alors à qui appartient-il d’accompagner ce virage vers la construction d’un Social Business, une organisation favorable à la participation, l’engagement de l’ensemble de ses parties prenantes tant internes qu’externes ?

L’E20 Meetup, en partenariat avec les Matinales de talkSpirit vous propose, le jeudi 17 janvier à 18h30, d’aborder ces questions au travers de l’intervention d’experts en appuie des solutions et méthodologie de talkSpirit, éditeurs de social business.

Agenda

18h30 : Accueil

18h45 : Introduction par Bjoern Negelmann de Kongress Media et Philippe Pinault de talkSpirit

18h55 : Ouvrir son réseau social d’entreprise aux clients et partenaires : démonstration d'une solution en miroir et réflexions sur la mise en œuvre

19h15 : De l’interne vers l’externe  et de l’externe vers l’interne, comment aller vers l’entreprise collaborative étendue ? Table ronde & échanges.

20h15 : Buffet pour continuer la conversation!

Dans ses travaux, Jakob Nielsen a mis en avant la participation inégale des membres d’une communauté en ligne. En effet, en moyenne, 1% des membres produisent activement du contenu, 9% participent occasionnellement et 90% des utilisateurs se contentent de “consommer” ces informations (lire les articles, regarder les vidéos,...).

Comment identifier facilement les leaders d’une communauté ?

Grâce à la gamification, vous pouvez visualiser le nombre de points gagnés par chaque personne dans chaque communauté. Ces points sont permettent d’évaluer l’activité de chacun et donc de repérer rapidement les leaders sur cette thématique.