24 décembre 2012

Vers l’entreprise collaborative : Insérer la participation dans le parcours utilisateur #24

Vous avez mis en oeuvre votre projet collaboratif et engagez la discussion avec vos clients, prospects et fans. Vous pouvez aller encore plus loin dans votre démarche en dupliquant vos sites de collaboration et d’engagement là où se trouvent vos interlocuteurs. En effet, un des principaux freins à l’utilisation des outils collaboratifs vient du fait qu’ils sont trop souvent en dehors du parcours utilisateur. 

En externe par exemple, il arrive souvent que l’espace “forum” soit à part et qu'il n'y ait pas de lien direct entre les pages du site est les espaces de participations. Si on veut maximiser les interactions entre le contenu statique et les discussions créées par les membres, il faut arriver à mixer les deux.

En interne, on déploie souvent un réseau social d’entreprise qui est totalement en dehors des outils de travail au quotidien. Si l’on veut que le participatif s’inscrive dans les gênes de l’entreprise, il ne faut pas de barrières à l’entrée, il faut que la participation sur le réseau social soit directement inscrite dans les processus de travail. Pour cela il faut lier la participation sur le réseau social avec les applications métier.

Dans une première phase, vous pouvez identifier les habitudes de navigation ou de travail de vos membres, les sites auxquels ils se connectent, les outils qu’ils utilisent. Cela vous donnera une bonne vue d’ensemble et vous aidera à prioriser les espaces où vous devez insérer la collaboration

Le principe de sites en miroir (en externe)

Le principe de sites en miroir vous permet de déployer des sites participatifs sous différents formats graphiques en externe :

  • Applications facebook intégrée à la page fan
  • Site internet dédié
  • Intégration dans un site existant
  • Languette de feedback intégré à votre site

Chaque point de contact peut être déployé « en miroir » sur l’ensemble de ces supports et rattaché à une communauté au sein de la plate-forme de participation et d’engagement interne. Cela signifie que vos clients voient les mêmes contenus quelque soit l’espace depuis lequel ils se connectent, seule l’interface visuelle change.

miroir.png

Principe des sites en miroir


Ce système vous permet de déployer des interfaces graphiques personnalisées qui répondent à un besoin précis (communication, support client, co-innovation ...) dans un contexte déterminé (page fan Facebook, site corporate ou site marchand...). 

Directement reliés à votre réseau social d’entreprise, ces espaces sont accessibles par l’ensemble de vos employés depuis leur interface dédiée. 

Par exemple :

  • Insérer une languette de feedback sur les pages de votre site web
  • Créer un site web dans un thème intégré à votre charte graphique qui inclut votre blog d’entreprise, un espace de question réponse et votre calendrier d’événement
  • Un espace de service client directement intégré à votre page Facebook

S’intégrer dans les applications métier (en interne)

Le modèle Saas est très puissant dans le sens où il permet de créer facilement des connecteurs entre les applications. On appelle souvent ces connecteurs API. Concrètement cela permet de construire des connexions entre les différentes applications. Ainsi, une info renseignée dans le RSE se synchronise automatiquement avec le logiciel de CRM par exemple. 

Ce mécanisme est très puissant et permet aux employés de gagner un temps précieux :

  • Plus besoin de dupliquer les informations sur les différents outils que vous utilisez au quotidien et qui ne savaient pas communiquer entre eux auparavant.
  • Les informations sont toutes mises à jour sur l’ensemble des applications en même temps.
  • L’utilisateur a une expérience de navigation plus fluide car les applications peuvent être directement intégrées dans l’interface de travail de l’employé.

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement