18 décembre 2012
Vers l’entreprise collaborative : l'animation au quotidien : à propos de modération #18
La gestion des commentaires négatifs est une question qui revient très fréquemment dans les bouches et qui perturbe nombres de dirigeants et responsables. C’est une question tout à fait légitime... pour une entreprise traditionnelle mais pas pour une entreprise collaborative.
En effet, l’entreprise collaborative a gagné en maturité, elle s’est progressivement ouverte sur l’extérieur et a su placer la confiance au centre de ses relations avec ses clients et partenaires. Transparente, ouverte, sincère, elle accepte la critique et sait se remettre en question. Elle a compris que les clients n'attendent pas d’une entreprise qu’elle soit parfaite (sans aucun défaut) mais qu’elle soit humaine dans le sens où elle reconnait ses erreurs, s’excuse et met en oeuvre les moyens et actions nécessaires pour y remédier.
Les commentaires négatifs font partie de l’ordre naturel des choses, vous ne pouvez satisfaire tout le monde. Si vous ne devez pas avoir peur des commentaires négatifs, vous ne devez pas faire la sourde oreille ou supprimer le contenu (sauf injures), ce serait une grosse erreur.
Il faut vraiment intégrer le fait qu’il vous suffit d’avoir un comportement “Adulte” vis-à-vis de la critique: l’accepter si elle est fondée, faire état de la problématique, s’excuser si cela a causé du tort et mettre en place ce qu’il faut pour y remédier. Il faut rester humble, avoir du tact pour répondre aux attaques parfois virulentes et savoir distiller une juste dose d’humour pour détendre l’atmosphère (n’est pas community manager qui veut). Penser également à conserver ces échanges dans une relation de personne à personne et non d’entreprise à clients. C’est dans la majorité des cas ce que les utilisateurs attendent de vous, un échange humain où l’entreprise est à l'écoute, comprend et fait en sorte de trouver une solution.
Cela vous engage néanmoins vous et votre entreprise à mettre en oeuvre les actions pour résoudre les problèmes rapidement sous peine de perdre la confiance de votre communauté. N’oubliez pas, la confiance est primordiale, si vous ne pouvez pas résoudre le problème ou que la demande ne rentre pas dans votre stratégie, expliquez-en les raisons.
S’appuyer sur la communauté
N’oubliez pas que vous avez votre communauté vous soutient ! L’avantage de tisser les liens au sein de la communauté est que vous avez ensuite tout un groupe de personnes (fans, ambassadeurs...) qui vous soutiennent et peuvent prendre votre partie. Si vous devez absoluement répondre en personne aux sujets “sensibles”, n’hésitez pas à laisser la communauté vous défendre pour les problèmes mineurs. C’est même à votre avantage car cela permet de développer la participation, le sentiment d’appartenance et générer du contenu positif créé par les membres.
Attention tout de même à ce que la situation ne s’inverse pas contre vous, soyez toujours à l’écoute, transparent, sincère et pro-actif, car si la communauté à l’impression que vous ne l’écoutez plus ou que vos paroles ne sont pas suivit des faits, elle peut se retourner contre vous.
Déléguer la modération aux membres
La communauté elle-même va s’auto-modérer. Vous pouvez encourager ces comportements en communiquant de façon proactive sur ce sujet et en expliquant aux membres comment faire. La plupart des solutions grand public comme Facebook ou spécialisée comme talkSpirit Communities possèdent des systèmes d’alerte qui permettent au membre de signaler du contenu abusif. C’est une bonne manière de tirer parti de l’intelligence collective de votre communauté.
Exemple de bouton pour signaler du contenu abusif sur Facebook
Utilisez les dictionnaires d’alerte
La plupart des solutions comme talkSpirit Communities possèdent des dictionnaires d’alertes : le logiciel modère automatiquement le contenu ou envoie automatiquement un message d’alerte au community manager. Ce mécanisme très pratique est personnalisable et vous permet d’éditer vous-mêmes les mots clés.
Vous pouvez par exemple entrer les injures dans le dictionnaire automatique de modération, ainsi tous ces contenus ne seront jamais postés en ligne. Quant au dictionnaire d’alerte, vous pouvez vous en servir pour suivre les conversations où des sujets sensibles sont évoqués (Nom du directeur général ou du président, sujets sensibles plans sociaux, grèves ... ).
Mettre en oeuvre une charte d’utilisation de votre espace
La modération n’est pas une censure. Elle est utilisée dans un cadre bien précis, régi par la charte de modération ou de bonne conduite. On peut y retrouver :
- Cadre Juridique
- CGU
- Règles de conduite
- Sanctions
Définir les règles en amont est toujours préférable si l’on souhaite éviter les conflits. Il est recommandé de rédiger une charte d’utilisation de votre espace. Voici l’exemple de la Charte d’utilisation de la Page Facebook « FNAC Officiel ».
Process de traitement d’une contribution
Voici pour conclure un article d’Anthony Poncier qui donne de bonnes recommandations pour “Gérer les « grandes gueules » de sa communauté” ainsi qu’un schéma très bien fait de David Armano sur les process à suivre en cas de situation problématique.
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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement
06:55 | Lien permanent | | Tags : community management, moderation, animation, communauté, commentaires, social business, socbiz, entreprise 2.0, e20, facebook, social crm, scrm
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