Vers l’entreprise collaborative : à propos de gouvernance #10 : Le blog de talkSpirit

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10 décembre 2012

Vers l’entreprise collaborative : à propos de gouvernance #10

Vous avez défini vos objectifs stratégiques, reste maintenant à développer cette vision en actions qui vont permettre de les réaliser. Définir la gouvernance consiste en définir la stratégie d’un de ces objectifs secondaires: “la bonne gestion de la collaboration”.

Dans une entreprise sociale, la collaboration est au cœur des process, au cœur du système. C'est sa bonne gestion qui va vous permettre de réaliser les objectifs business comme gagner en agilité, en productivité, communiquer plus efficacement, faciliter l’accès à l’information pertinente, développer l’innovation...

La collaboration consiste principalement en un échange d’information lors d’interactions entre les personnes. Avec la mise en place d’un outil de type RSE ou plateforme communautaire tel talkSpirit Communities vous introduisez implicitement de nouvelles méthodes de collaboration.

Pour s’assurer de la réussite de l’implémentation de pratiques collaboratives Frederic Cavazza recommande (dans cert article) de normer cette collaboration, de définir les bons acteurs (rôles et responsabilités) et de lier les processus métier à des bonnes pratiques. L’objectif de cette démarche est d’orchestrer les échanges et de structurer la capitalisation des connaissances, surtout avec le départ des baby boomers à la retraite (donc la perte potentielle des savoirs).

Votre comité est normalement déjà constitué à cette étape, pensez en l’enrichir avec les personnes qui vont gouverner les espaces au quotidien : community manager et animateurs de communauté. Conservez néanmoins un groupe restreint afin de pouvoir garder agilité et rapidité de décision. La définition des règles et process doit être faite en concertation avec l’ensemble des parties prenantes. Vous vous devez d’obtenir l’adhésion des utilisateurs qui vont devoir par la suite se conformer aux règles ainsi définies.

Une des premières tâches est de définir la stratégie au niveau de la création de communautés. Plusieurs approchent existent à ce niveau, elles ont toutes étés suivies avec plus ou moins de succès par les entreprises :

Ne pas autoriser l’ouverture des communautés: seule l’entreprise crée les communautés. Cela a pour avantage de maîtriser les espaces ouverts et de s’assurer de leur animation, qu’il n’y ait pas de redondance thématique. En contrepartie cela brime énormément les employés qui n’ont pas la possibilité de créer des espaces à leur convenance et risque d’entacher le démarrage de votre projet.
Laisser libre court à l’ouverture des communautés: chaque personne dans l’entreprise peut ouvrir une communauté en fonction de ses besoins. Point positif : le développement du projet est organique et ce sont les utilisateurs qui décident de la construction des différents espaces de travail et d'échange. En contre partie, cette approche déstructurée peut amener à la création en parallèle de plusieurs espaces qui couvrent les mêmes sujets, à l’ouverture d’une multitude d’espaces avec peu de membres, une faible activité et donc faible attraction, à la création d’ une multitude d’espaces privés où chaque petit groupe de personnes se crée un espace de discussion privé.
Gouverner l’ouverture des communautés: Permettre aux employés de démarrer leur communauté tout en conservant la main (cela peut passer par la décision finale d’ouverture). C’est sans doute la meilleure solution.

Il faut gérer intelligemment l’ouverture des communautés au sein de la plateforme. Vos décisions doivent être guidées par

la maturité de l’entreprise sur les usages collaboratifs (plus elle est mature, plus on peut être permissif).
le nombre d’employés (plus le nombre d’employés est élevé plus on peut faciliter l’ouverture des communautés).
Les objectifs identifiés du projet: si on démarre le projet par un espace d’innovation ou de consultation transverse mieux vaut limiter les espaces et se concentrer sur vos priorités. Si le RSE doit être le support de communautés projets, vous avez tout intérêt à ouvrir la création de communauté pour que chaque équipe projet puisse immédiatement se doter des outils nécessaires pour mettre en place la collaboration.

Il peut être pertinent de démarrer avec un nombre restreint de communautés dont vous êtes certains qu’elles sont en conformité avec les attentes des utilisateurs et qu’elle répondent à vos objectif. Vous vous assurez ainsi d’avoir les capacités d'animer les espaces et de produire suffisamment de contenu pour en faire des espaces attrayants pour les nouveaux venus. Vous pouvez ensuite ouvrir progressivement de nouvelles communautés, elles auront d’autant plus de chance de réussite si elles disposent de :

un animateur de communauté: prêt à prendre en charge l’espace et en assurer la pérennité. Il peut être désigné au lancement mais ce dernier devra être élu lorsque la communauté sera plus conséquente.
Un sponsor: Cela peut-être une personne du management qui pourra relayer et faire remonter au top management les informations issues de l’espace
Un expert identifié: en particulier sur les communautés thématiques. L’expert est le garant du contenu qui est échangé, il répond aux questions et apporte son expertise

La notion de communauté n’est pas évidente pour tous, prenez le temps d’éduquer, de faire comprendre quels sont leurs usages (voir l'article Choisir une thématique qui a du sens). De plus il est important de montrer aux utilisateurs que la participation sur la plateforme n’est pas une perte de temps mais s’inscrit dans leur tâches quotidiennes.

Voici quelques leçons issues du retour d’expérience d’Electronic Arts résumé par Anthony Poncier dans une série de deux articles très concrets sur le sujet (Article 1 & Article 2).

Soutenir les collaborateurs sans augmenter leur charge de travail
Soutenir les équipes dans leurs recommandations et prises de décision
Alimenter la plateforme avec du contenu pour intéresser les gens
Penser à une entreprise étendue (incluant les parties prenantes externes) mais commencer petit
Mettre en place une gouvernance, tout en laissant les communautés suffisamment autonomes pour pouvoir se développer
La plateforme est une pierre angulaire du dispositif. Il faut se donner les moyens d’y faire adhérer les gens
Le but minimum d’une communauté est de permettre aux collaborateurs de s’exprimer et de partager

N’oubliez pas que la confiance est primordiale pour le bon développement de votre projet, elle doit être placée au centre de votre attention. Vous décentralisez l’information, la prise de décision, vous transférez une partie des responsabilités sur l’ensemble des parties prenantes, que ce soit vos managers ou employés. Je vous invite à lire cet article Entreprise 2.0 : gouvernance et management pour continuer sur ce thème.

Pour aller plus loin :