06 décembre 2012

Vers l’entreprise collaborative : Choisir une thématique qui a du sens #6

Lorsque vous définissez votre projet, il est important de choisir avec soin les thématiques que vous allez développer sur vos espaces. Ces dernières devront avoir du sens en fonction des objectifs de votre projet.

La question du sens renvoie à l’utilité de l’espace collaboratif que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées en amont pour les utilisateurs. 

Faire du sens pour les utilisateurs finaux

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interactions avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenantes se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. 

C’est pourquoi nous devons répondre à la question : ”Qu’est-ce que cet espace apporte concrètement au quotidien, dans la réalisation des missions et objectifs? “ à la fois du point de vue de l’entreprise mais également de l’utilisateur final. C’est en réunissant ces deux approches que vous serez capable de créer un espace pérenne créateur de valeur.

L’entreprise se met “au service” du collaborateur ou du client en lui proposant les bons outils pour réaliser ses projets, tout en articulant intérêt individuel, conscience collective et mission de l’entreprise.

Cela est particulièrement vrai pour l’externe. Gardez en tête que la valeur n’est pas contenue dans le produit que vous vendez, mais dans l’utilisation que le client en fait pour répondre à son besoin : on n’achète pas un marteau pour planter des clous dans un mur mais pour suspendre la dernière photo de vos vacances!(on appelle cela le customer jobs to be done, voir ici). La communauté doit être centrée autour des besoins des clients et pas uniquement sur elle et son produit.

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. Elle vient se poser en cohérence avec les objectifs business qui auront été définis en amont (Voir définir les objectifs).


Organiser des communautés thématiques

Le produit talkSpirit communities est structuré en communautés. Une communauté est un espace de communication, d’interaction et de travail. Elle est composée de membres et d’espaces de participation (forums, espace de question-réponses, blogs...), on peut la considérer comme l’évolution d’une mailing list. Ainsi on peut créer autant de communautés que nécessaire afin de pouvoir offrir les espaces d’interactions nécessaires aux utilisateurs (voir Des espaces de travail appelés communautés ).

Ces communautés peuvent être fonctionnelle, regrouper les acteurs d’un projet et sont très souvent utilisées en interne comme un espace transverse qui permet de casser les silos présent au sein de l’entreprise. Ce sont majoritairement des communautés d’intérêt ou thématique où des personnes qui partagent un sujet d'intérêt commun viennent échanger. 
 
Quelques exemples :
 
En interne (employés) :
  • Communauté de pratique: l’ensemble des employés qui travaillent sur les mêmes domaines peuvent partager leurs expériences, s’entraider et partager leur veille. Cela peut-être par exemple une communauté métier.
  • Communauté d’intérêt: Elle regroupe les membres qui partagent des sujets ou passions en commun. Ex: communauté sur les nouvelles technologies ou communauté des fans de football.
  • Communauté transversales: Ce sont les communautés qui regroupent l’ensemble des employés. Par exemple la communauté de la communication interne ou une communauté dédiée à recueillir les idées d’innovation dans l’entreprise.
  • Communauté projet: Espace de travail qui regroupe les personnes concernées le temps du projet.

En externe (clients et partenaires)

  • Communauté d’intérêt: Entreprise et clients partagent des sujets d'intérêts communs. Ex: Quicksilver ouvre un espace sur le surf.
  • Communauté de support client: L'entreprise crée un espace d'entraide où les experts de l'entreprise et les supers users viennent partager leur savoir. Elle s'apparente à une communauté de pratique.
  • User club: communauté des clients où l’entreprise partage les actualités du produit, récolte les idées d’amélioration, échange avec ses clients... Elle s'apparente à une communauté transverse.

Pour conclure cette partie, voici un article d’Anthony Poncier qui liste les questions très concrètes à se poser avant d’ouvrir une communauté.

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement