05 décembre 2012

Vers l’entreprise collaborative : exemple d’indicateurs pour mesurer la performance #5

Nous évoquions dans l’article précédent l’importance des indicateurs. Le but de cette note est de prendre l’exemple de plusieurs problématiques business, pour bien comprendre cette différence entre les niveaux d’indicateurs et vous permettre de définir facilement ceux de votre projet.

Exemple 1 : le support client

Les KPIs peuvent être :

  1. Réduire le temps de réponse aux questions
  2. Réduire les coûts par rapport à d’autres supports

 Dans le cas n°1 :

  • Mesurer le temps qu’il faut pour clôturer un ticket client pour une question posée sur le Réseau Social d’Entreprise par rapport aux autres canaux (email, téléphone,...).

Dans le cas n°2 :

  • Evaluer le coût de résolution d’un problème posé sur le Réseau Social d’Entreprise par rapport aux autres canaux.

NB :

Dans les deux cas,

  • L’outil ne fait pas tout. Il reste peut-être à fluidifier certains process pour que le challenge soit relevé.
  • Il faudrait également évaluer le nombre de clients qui ont obtenu une réponse simplement en lisant le contenu sur le Réseau Social d’Entreprise et n’ont, du coup, pas eu besoin de poser de question.

Dans votre entreprise, c’est peut-être l’effort à produire pour obtenir une réponse que vous estimerez pertinent de mesurer ou encore la satisfaction du client qui a utilisé ce service en ligne. Dans ces cas, c’est davantage un sondage qui est à proposer aux clients, pour évaluer ce KPI.

Indicateurs et indicateurs de performance

Au niveau du projet :

  • La diminution du nombre d’appels entrants

Au niveau du Réseau Social d’Entreprise :

  • Le temps entre le moment où le client pose sa question et le moment où il certifie avoir obtenu une réponse qui lui convient
  • Le % de questions posées ont été certifiées

A un niveau plus micro, les indicateurs suivants peuvent nous intéresser : 

  • Le temps pour apporter une première réponse à une question
  • Le nombre de questions posées

Comme vous le remarquez, il existe beaucoup de possibilité. Le comité de pilotage doit veiller, avant de lancer le projet à grande échelle, d’avoir sélectionné un KPI, puis quelques indicateurs macro et micro qui serviront au pilotage du projet au quotidien.


Exemple 2 : la fidélité client

“78% des clients souhaitent être intégrés dans les processus d’innovation et de développement des produits.” (IBM)

Proposer un portefeuille d’actions participatives, c’est donner la possibilité au client d’être acteur de la création de valeur. C’est aussi une manière de le fidéliser. Le lien peut ici être fait avec la base CRM pour identifier le lien entre participation et fidélisation.

KPI 

Indicateurs de performance

Au niveau du projet :

  • Fréquence d’achat du client actif par rapport à un non actif
  • Panier moyen d’achat du client actif par rapport à un non actif

Au niveau du Réseau Social d’Entreprise :

  • Nombre de clients impliqués dans les débats par rapport au nombre de clients total

Indicateurs

  • Nombre de contributions postées par client
  • Fréquence des contributions par client
Exemple 3 : la capacité à innover

Les KPIs peuvent être :

  • La réussite de l’innovation selon les utilisateurs.
  • Le nombre d’idées considérées comme réussies qui ont été réalisées
  • Le temps nécessaire pour passer une idée de l’état “en réflexion” à l’état “réalisée”

Plusieurs éditeurs de Réseau Social d’Entreprise proposent une application de co-innovation permettant de connaitre à quel stade se trouve une idée : ouvert, sélectionné, en implémentation, implémenté, abandonné.

Indicateurs de performance

  • Nombre d’idées ayant réussi à passer jusqu’au statut “implémenté”
  • Temps pour passer une idée d’une étape à une autre

Indicateurs

  • Nombre d’idées déposées sur la plateforme
  • Nombre de commentaires et de votes sur chaque idée
Exemple 4 : la formation de nouveaux collaborateurs

Plusieurs éditeurs permettent de certifier certains contenus pour les placer dans un espace “base de connaissances”. A chaque fois qu’une discussion est lancée et que le contenu semble pouvoir être utile pour d’autres, il est possible de la placer dans un espace spécial. L’avantage, c’est de capitaliser ensuite facilement sur ces informations sauvegardées.

KPIs 

  • Temps moyen pour qu’un nouveau collaborateur soit opérationnel
  • Coût de formation d’un nouveau collaborateur

Indicateur de performance

  • Temps passé par les formateurs pour faire monter en compétences le nouveau collaborateur

Indicateurs

  • Nombre de contenus postés sur le Réseau Social d'Entreprise

Autres façons de réfléchir...

L’exemple de Simply Market

Sur plusieurs problématiques, il est peu évident de mesurer la performance d’un process métier avant puis après l’apport du collaboratif. Chez Simply Market, les collaborateurs en magasin (des rayon fruits et légumes, boucherie, charcuterie etc,...) échangent des photos sur la théatralisation de leur rayon pour les fêtes de Noël. Chacun vient ensuite s’inspirer des différentes propositions pour partager à son tour ses réalisations. Comment cet échange d’informations aurait-il été possible sans un Réseau Social d’Entreprise ? Avec des emails ? Peu probable. Nous avons ici créé quelque chose qui n’existait pas, il est donc difficile de comparer “l’avant” et “l’après”.

Les entreprises convaincues des bénéfices du collaboratif

Toutes les entreprises n’ont pas besoin de travailler sur ces problématiques de KPIs. Si une majorité des membres de l’organisation est suffisamment convaincue des bénéfices que peut apporter la collaboration, il n’est pas nécessaire de passer du temps à essayer de mesurer des KPIs pour trouver un certain ROI, car il est “évident” pour tout le monde qu’il en existe. De plus, il n’est pas toujours aisé de faire le lien entre l’apport du collaboratif et le gain en performance, car plusieurs autres paramètres peuvent entrer en jeu.

Pour finir

N’oubliez pas que si vous vous intéressez à une problématique business, nous pouvons vous aider à définir ces indicateurs. C’est gagnant - gagnant. Dans beaucoup d'organisations, sans passer par cette étape, l’utilisation d’un Réseaux Social d’Entreprise risque d’être vu comme un coût, et non pas comme un outil permettant d’accroitre les performances d’un processus business. Dans les entreprises où vous avez “des comptes à rendre”, c’est la meilleure manière de justifier vos investissements. Je ne veux pas faire de la publicité ici, juste mettre en avant que nous pouvons vous aider sur ces sujets. N’hésitez pas à nous soliciter.

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement