04 décembre 2012
Vers l'entreprise collaborative : définir les indicateurs de performance #4
Nous parlions hier de la définition des objectifs : Vers l'entreprise collaborative : définir les objectifs #3
Les indicateurs qui vont permettre de les mesurer doivent être définis avec autant de soin. Comme tout projet, un projet d’entreprise collaborative doit être assorti d’indicateurs de performance. En effet, sans métrique il est impossible de connaître la progression du projet et impossible de le piloter correctement.
L’exercice n’est pas aussi aisé car on a bien souvent tendance à ne pas mesurer les bonnes choses, définir trop d’indicateurs sans savoir au final lequel est vraiment essentiel. De plus, on peut trouver quantité d’indicateurs qui peuvent aller du nombre de like aux bénéfices générés par le projet.
3 niveaux d’indicateurs de performance
Afin de simplifier la définition de ces indicateurs, nous pouvons les découper en 3 niveaux :
- Indicateurs opérationnels: Ils mesurent l’activité associée à votre projet : nombre de membres, nombre de contributions ... Il y a un large choix, ils sont à choisir avec soin pour mesurer ce qui importe vraiment.
- Indicateurs de performance: Ils mesurent la performance des actions entreprises : nombre d’idées implémentées, diminution du nombre d'emails... Ces indicateurs sont très importants, ils vont être les principaux outils dans le pilotage de votre projet.
- Indicateur de performance clés (KPIs : Key performance indicators): Ils mesurent la valeur créée pour l’entreprise : économies ou gains réalisés grâce au projet par exemple. Ce sont ces indicateurs qui répondent à vos objectifs business. Le nombre de KPIs doit être très restreint !
Les KPIs mesurent la réalisation de votre but ultime. Néanmoins ces objectifs peuvent être à long terme (les bénéfices d'une innovation peuvent venir après plusieurs années par exemple) ou indirect (mesurer l’augmentation du CA suite à la mise en place d’une plateforme de support client communautaire par exemple) et donc difficile à mettre en lien direct avec la gestion du projet au quotidien.
Il est donc important de définir des indicateurs de performance qui vous permettront de mesurer la progression dans votre stratégie vers la réalisation des KPIs. Par exemple votre objectif est de réduire le coût du service client en mettant en place une plateforme d'entraide communautaire, de bons indicateurs de performance vont être le nombre de questions qui ont été répondues par la communauté, la diminution de nombre d'appel entrant sur le service client téléphonique, le temps de résolution moyen d'une question...
Les indicateurs opérationnels permettent quant à eux de mesurer les tendances dans le temps sur la croissance et l’engagement des membres, les volumes d'interations... Ils sont également importants mais trop d'entreprise s'arrêtent là ! Un projet d’entreprise collaborative n’a pas pour but d’avoir plus de likes mais bien de répondre à des objectifs business de création de valeur!
Les bons indicateurs pour les bons interlocuteurs
Ce découpage permet également d’adresser les bons indicateurs à la bonne personne dans l'organisation.
- Indicateurs opérationels: Pour les personnes qui déploient et suivent les projets au quotidien, le community manager par exemple.
- Indicateurs de performance: Pour les personnes en charge du projet : responsable du projet, responsable de la stratégie...
- Indicateur de performance clés: Pour les dirigeants en particulier mais aussi pour l’ensemble des acteurs du projet !
Issu du très bon article de Jeremyah Owyang sur le sujet
Bien définir et connaitre ses indicateurs
Lorsque vous utilisez des indicateurs et en particulier les indicateurs opérationnels, il est important de bien comprendre les limites induites par les indicateurs que vous avez choisi.
Prenons l’exemple d’un espace de co-innovation. Disons que vous avez récolté 1000 idées après 4 mois. C’est un très bon résultat si on mesure le nombre d’idées déposées.
Sur ces 1000 idées seulement 15 sont pertinentes. Si on prend comme métrique le ratio “nombre d’idées déposées sur nombre d’idées pertinentes”, on se retrouve avec de mauvais résultats. Dans ce cas en effet, la participation est bonne mais la pertinence est très faible, cela signifie peut-être que les participants ont mal compris ce que l’on attendait d’eux. On voit qu'on peut tomber très vite dans les inverses suivant l'indicateur utilisé.
De même, mieux vaut-il mesurer le nombre de visiteurs qui se connectent au projet (volume d'audience) ou le nombre d'utilisateur qui se connectent toutes les semaines ou tous les jours (fidélisation)?
C'est à vous à bien choisir vos indicateurs en fonction des objectifs prioritaires que vous vous êtes fixés. Dans tous les cas, n'oubliez pas de les mesurer avant le lancement du projet (si possible) afin de pouvoir comparer par la suite une fois le projet lancé !
La note de demain vous donnera plus de précisions sur les principaux indicateurs que l'on peut établir en fonction des objectifs du projet.
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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement
10:10 | Lien permanent | | Tags : socbiz, social business, entreprise 2, 0, e20, strategie, kpi, indicateurs de performance, métriques
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