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ROI

“Ce n’est pas notre priorité”. Cette phrase revient souvent quand l’idée de mettre en place des outils collaboratifs est suggérée. Pour y remédier, il s’agit de réfléchir à l’impact potentiel de ses pratiques collaboratives sur la performance d’un processus métier. Selon votre interlocuteur, choisissez un processus auquel il sera particulièrement réceptif. Les exemples peuvent être nombreux et dépendent du contexte. En voici quelques uns :

1) Capitaliser sur chaque idée

L’approche traditionnelle voudrait que chaque collaborateur note chacune de ses idées pour en parler lors de la prochaine réunion ou à la machine à café. Il peut, sinon, les proposer par email à quelques collègues. Malheureusement, il risque d'être perdu dans le flux d’informations (de nombreux salariés reçoivent plus de 100 emails par jour) et  beaucoup d’idées vont se perdre. Pourtant, elles ont de la valeur. Avec un Réseau Social d’Entreprise, vous stockez ces informations dans un module dédié pour que chacun puisse venir commenter (ou, au minimum, voter) ces idées dès qu’il aura des disponibilités. Pensez aux gains que peut apporter chaque innovation.

2) Accélérer les temps de formation

A chaque fois qu’une nouvelle personne arrive dans l’entreprise, le processus d’intégration est assez chronophage, beaucoup de choses sont à expliquer. Si l’entreprise possède un réseau social, les conversations existantes permettent aux nouveaux arrivés de rapidement se “plonger dans le bain”, de comprendre le contexte. Ils peuvent découvir par eux-mêmes “qui est qui”, “qui fait quoi”, “qui est expert sur quoi”,... Si votre entreprise articule l’échange d’informations autour d’un réseau social, la montée en compétence des nouveaux collaborateurs est plus rapide car elle leur permet d’être opérationnel plus rapidement et donc, vous allez réduire les coûts.

3) Comprendre davantage le besoin des clients

Les personnes en contact avec les clients sont-ils les seuls à remonter ce type d’information ? En donnant directement la parole au client, n’avez-vous pas également une manière complémentaire de comprendre les attentes ? Avoir un espace en ligne permet aux clients de partager en continu ces suggestions d’amélioration, c’est l’opportunité de comprendre davantage leurs problématiques, leurs besoins, de les impliquer et d’augmenter la satisfaction. Quelle autre méthode permet aussi facilement d’obtenir ces résultats ?

4) Réduire le temps de résolution d’un problème client

La mise en place d’espaces collaboratifs peut vous aider de deux façons sur cette problématique. D’abord, si vous disposez d’un forum d’entraide, les clients peuvent assurer entre eux un premier niveau de support, permettant de ne pas mobiliser vos ressources internes à chaque nouvelle question, et donc, de réduire les coûts. Si vous devez trouver un expert pour répondre au problème mais que vous n’en connaissez pas, soit le réseau social vous donne la possibilité de poster le problème dans un groupe du réseau social spécialisé dans ce domaine, soit vous identifiez rapidement un spécialiste grâce à l’annuaire et récupérez ses coordonnées. Le temps de traitement du problème est dans tous les cas réduit. 

RONI

1) Pas de capitalisation sur les savoirs

Quand une personne quitte l'entreprise, c'est tout son savoir qui part en même temps. La personne qui la remplace n'a que rarement accès à l'historique de ses emails. Souvent, quand quelque chose est partagé ou discuté une fois, il disparaît ensuite à jamais, parce que l’information n’a pas d’endroit où être rangée. Il n’existe aucun moyen pour les employés “qui n’étaient pas dans la boucle” de capitaliser facilement sur ces conversations par la suite. Le Réseau Social d'Entreprise conserve, lui, toutes ses informations.

2) Incapacité à innover aussi vite que les concurrents

Quelle entreprise peut se passer d’innover ? Chaque personne peut être porteuse d’idées nouvelles, ne serait-ce que dans l’amélioration de processus opérationnels. Chaque employé a une perception de l’entreprise. Ces remontées “terrains” ne peuvent qu’aider à prendre les bonnes décisions. C’est aussi par l’échange entre personnes ayant des points de vue différents et complémentaires que jaillissent souvent les plus belles idées. Malheureusement, comment développer des interactions entre profils variés sans outil collaboratif ?

3) Difficultés RH : retenir les talents et en recruter des nouveaux

Vous pensez vraiment proposer le meilleur outil de travail à vos collaborateurs en leur donnant accès à une messagerie, un tchat et un intranet ? Les collaborateurs ne souhaitent pas être contraints par des outils obsolètes, mais au contraire pouvoir réaliser pleinement leurs missions. La plupart des gens ne veulent pas travailler pour une organisation qui n’est pas perçue comme innovante, visionnaire et passionnante. Pour les jeunes diplômés, les entreprises qui n’adoptent pas les solutions collaboratives seront perçues comme dépassées. Cela se traduira aussi par des difficultés à retenir les talents existants, qui se laisseront séduire par les conditions de travail plus agiles de d’autres sociétés.

4) La perte de productivité à cause de l’email

Les employés passent de plus en plus de temps à classer, retrouver, envoyer des informations. Le problème, c’est qu’aujourd’hui, dans beaucoup d’organisations :

• Si quelqu’un a une question ⇒ email
• Si quelqu’un vous invite à une réunion ⇒ email
• Si quelqu’un vous assigne une tâche ⇒ email
• Si quelqu’un a besoin de partager un document avec vous ⇒ email
• Si une modification a été faite sur le document ⇒ email
• Si quelqu’un de votre équipe fait "reply all", vous recevez de nouveau un... ⇒ email

A peine le collaborateur a-t-il répondu à un message qu'il en reçoit un nouveau, faisant évoluer chez certains la messagerie en un véritable tchat. Beaucoup d'entreprises sont dépendantes de cet outil, rarement utilisé à bon escient. Un employé passe en moyenne 650h par an sur sa boite e-mail (source : IDC). Alors que le besoin d’échanger de l’information est de plus en plus grand, si le partage n’est pas facilité, l’entreprise perd forcément petit à petit en productivité.

Les exemples sont nombreux. Plusieurs entreprises ont pris la peine de démontrer ces bénéfices. En fonction du profil de votre interlocuteur (Direction Générale, RH, Marketing,...), certains arguments auront plus d’impact. Réfléchissez à ceux qui ne le laisseront pas indifférent.

Enfin, n’oubliez pas que vous n’êtes pas seul. Si vous souhaitez que des experts vous aident à trouver des arguments, il existe des lieux pour obtenir du soutien :

• La communauté We Are Social Business Builders
• La communauté Lecko
• Ce blog où vos commentaires sont les bienvenus !

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Cet article est issu d’une série de 25 conseils pour aider votre entreprise à gagner en performance en démarrant, concrètement son projet collaboratif : 1. Obtenir le soutien des leaders, 2. Constituer son comité de pilotage, 3. Définir les objectifs, 4. Définir les indicateurs de performance, 5. Exemples d'indicateurs pour mesurer la performance, 6. Choisir une thématique qui a du sens, 7. Quels premiers membres inviter ?, 8. Construire avec les pre iers membres, 9. Quelques règles pour être efficace, 10. A propos de gouvernance, 11. Gamification et RH, 12. Gamification, reconnaissance et marketing communautaire, 13. Communiquer en interne autour du projet, 14. Communiquer sur le lancement du projet externe, 15. Partager des informations utiles pour plus d'engagement, 16. Process à respecter et guide de bonnes pratiques, 17. Animation au quotidien, 18. A propos de la modération, 19. Soutenir les leaders, 20. Le comité de pilotage en pratique, 21. Supprimer les freins, 22. Ouvrir des communautés externes pour une entreprise étendue, 23. Intégrer de nouvelles parties prenantes dans le projet, 24. Insérer la participation dans le parcours utilisateur, 25. En synthèse : travailler autrement