07 septembre 2012

Pourquoi le service client n'est pas si important ?

Pourquoi le service client n'est pas si important ? Je m'inspire ici de ce très bon article de Wim Rampen écrit en septembre 2009.

En lisant l'actualité à propos de réseaux sociaux ou les offres d'éditeurs de solutions, nous pourrions comprendre que n'importe quelle erreur de l'entreprise va désormais générer des bouches à oreilles dévastateurs, que les internautes vont sérieusement endommager la réputation de la marque qui empêcheront l'entreprise de se développer... Travailler son service client est donc impératif.


Wim calme le débat :

1) Certaines entreprises font du service client une priorité, pensant que cet effort génèrera une satisfaction client plus importante et donc le gain de part de marché à moyen / long terme. Le raisonnement est cohérent. Par contre, Wim remarque que la plupart de ces entreprises ne savent pas combien de leurs clients contactent ce service client. Or parfois, il est de 20% ! Une part importante des investissements de l'entreprises est donc réalisée sur ce département alors qu'une part minime du portefeuille le contacte. Il sera alors difficile de se construire par ce moyen un avantage concurrentiel fort.

2) Repenser son service client, ce n'est pas revoir l'entité "service client", mais revisiter l'approche globale de l'entreprise avec son marché, ce qui tient autant du Marketing, de la Communication,... En résumé, c'est comment proposer à ses publics une expérience globale forte et cohérente. L'expert italien Emanuele Quintarelli propose même aux entreprises de créer des posts de CXO (Customer eXperience Officer) qui s'assure cette continuité de la marque lors de chaque interaction que le public peut avoir avec elle. Ce poste transversal n'est pas un luxe dans des organisations où le modèle pyramidale à provoqué des silos d'informations que seuls quelques personnes sont autorisés à faire transiter d'un département à l'autre.

Pour poursuivre la réflexion, je vous conseille cet excellent article sur Harvard Business Review : "Marketing Is Dead".

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