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27 août 2012

Améliorer ses produits et son service client grâce au web social

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On en parle depuis quelques temps sur ce blog, les stratégies de relation clients dites “sociales”, “collaboratives” ou “2.0” ont d’autres avantages en plus que de vous offrir une présence sur internet.

Un des fondements de cette approche est de ne plus considérer l’entreprise comme une entité fermée mais comme une plateforme ouverte qui fait circuler l’information entre les employés, les clients et même partenaires ou prospects de son écosystème.

Ainsi l’entreprise mettra tout en œuvre pour que toutes les parties prenantes puissent échanger entre eux. C’est à partir de ces échanges, lors de ces interactions que vous pourrez ensuite extraire de la valeur. Et ce potentiel est grand! Encore faut-il poursuivre les bons objectifs, mettre en œuvre l'organisation (outils, procédures et équipes) pour que cela soit possible.

Donnez la possibilité à vos clients de partager avec vous leur feedback, comprenez ce qu’ils ont aimé, échangez avec eux sur leur problème pour mieux les comprendre et les résoudre!. Les plateformes collaboratives sont conçues pour faciliter la participation et l’enrichir à travers des votes, des commentaires et faire ressortir du lot les conversations les plus importantes.

Vos fans aiment votre produit ou partage votre vision, ils sont donc prêt à s’investir pour vous aider à leur apporter encore plus de satisfaction. 

Ils ont des idées sur comment améliorer votre produit, créez leur un espace de co-innovation où vous pourrez crowdsourcer des petites améliorations et pourquoi pas votre prochain produit. Ils utilisent de façon inédite votre produit, peut-être avez-vous trouvé là une nouvelle façon de le commercialiser.

Ils aiment votre produit et souhaitent partager leur expériences avec leurs amis, facilitez leur la vie en leur donnant les outils pour le faire et récompenser ceux qui cooptent de nouveaux clients.

Ils maîtrisent l’utilisation du produit sur le bout de doigts, mettez-les en avant! Identifiez les comme experts sur la plateforme, donnez leurs des droits et des responsabilités et peut être deviendront-ils vos meilleurs agents du service client.

Ils maîtrisent mieux les réseaux sociaux que vous et ont une grosse influence sur la toile? Faites-en vos meilleurs ambassadeurs en leur donnant du contenu exclusif et des scoops qu’ils sauront relayer efficacement.

Toutes ces mécaniques nécessitent bien entendu du travail et de l’investissement de votre part et de vos équipes. Il faut être prêt en interne pour soutenir le projet et tirer pleinement profit de ces échanges. Pour un engagement durable, il est également nécessaire de  créer un juste équilibre entre ce que vous donnent vos clients (feebacks, entraide, idées, partage ...) et ce que vous leur rendez en échange : 

  • de la reconnaissance sociale (mise en avant au sein de la communauté), 
  • des privilèges (être membre VIP),
  • de la reconnaissance matérielle

Celle-ci peut se traduire par des cadeaux, des réductions, des coupons, des objets/expériences uniques, des biens virtuels, et peut être directement lié à votre programme de fidélisations.

Pour conclure, il faut comprendre que les bénéfices d’une démarche d’engagement avec son écosystème sont indirects : "Adopter le web social, c'est construire le futur de l'entreprise avec une nouvelle philosophie, davantage orientée sur des objectifs durables, à long terme, c’est à dire en ayant pour objectif de vraiment satisfaire vos clients, de vraiment vous intéressez à eux, de vraiment créer des liens avec eux, d’être vraiment honnête et de vraiment développer la confiance. 

Les entreprises ont tendance à confondre indicateurs et objectifs et c’est uniquement en poursuivant ces buts que vous obtiendrez des bénéfices business comme :

  • L’augmentation des ventes
  • L’augmentation de la satisfaction client
  • L’augmentation du bouche à oreille
  • Un meilleur taux de rétention client
  • L’amélioration de l’image de marque

10:41 | Lien permanent | | Tags : social crm, marketing

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10 août 2012

10 questions à se poser quand on lance un projet 2.0

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Croire que la collaboration va se mettre en place entre les différentes parties-prenantes de l’entreprise (employés, clients, partenaires) simplement en déployant un réseau social d’entreprise, est illusoire. Voici une liste de questions à se poser en amont pour favoriser la réussite d’un projet.

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14:34 | Lien permanent |

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