10 août 2012

10 questions à se poser quand on lance un projet 2.0

Croire que la collaboration va se mettre en place entre les différentes parties-prenantes de l’entreprise (employés, clients, partenaires) simplement en déployant un réseau social d’entreprise, est illusoire. Voici une liste de questions à se poser en amont pour favoriser la réussite d’un projet.


En préambule : 

0) Quelle est la maturité de l’entreprise ?

A-t-on le soutien de la direction ? Le management favorise-t-il l’implication des salariés sur des tâches transverses ? Les collaborateurs ont-ils des objectifs collectifs ? Le télétravail est-il autorisé ? Les clients sont-ils parties-prenantes des processus d’innovation ? Les questions proposées par NextModenity dans son étude sur l’avancée de l’Entreprise 2.0 en France sont une bonne source d’inspiration.

1) Quelle est la finalité business ?

C’est la base. Difficile de lancer un projet pérenne s’il n’a pas de lien avec une réalité de l’entreprise. Souhaitez-vous :

2) Quels sont les indicateurs à mettre en place ?

Si les métriques proposées par la plupart des éditeurs sont utiles, ils ne sont souvent pas directement liés aux KPIs business.

  • niveau 1 : nombre de personnes qui se sont connectées, nombre de conversations lancées,...
  • niveau 2 : temps pour résoudre une question, nombre d’idées implémentées, temps pour implémenter une idée
  • niveau 3 : CSAT, churn rate,...

Jeremiah Owyang distingue ces 3 niveaux d’indicateurs dans une pyramide.

3) Quelle est la thématique ?

Le sujet de l’espace communautaire doit être suffisamment fédérateur. Cette question en notamment importante quand il s’agit de communautés transversales qui ne férèrent pas une équipe de travail en particulier mais potentiellement tous les collaborateurs. Ils risquent sinon de prétexter “ne pas avoir le temps” de donner leur opinion, réagir ou proposer une idée.

Certaines situations peuvent être particulièrement favorables pour l’ouverture d’un espace communautaire : lors d’un changement dans l’entreprise, un espace peut être ouvert sur ce sujet précis pour regrouper les questions associées dans un même endroit.

4) Quelles sont les premières personnes à inviter ?

Répérer les leaders potentiels est une étape clé. Les premiers membres ne viendront pas tout seul. Qui sont alors les acteurs dans l’écosystème qui possèdent du savoir sur la thématique choisie, qui partagent des valeurs de l’entreprise, qui pourront initier les premières conversations et donner ainsi le ton et l’âme souhaités à la communauté. Il est important de co-construire au maximum le projet avec ces personnes pour confirmer que chacun y perçoit des intérêts.

5) Y a-t-il des règles à imposer pour favoriser la participation ?

Pour faire changer efficacement des habitudes, quelques règles peuvent être mises en place. Voici des exemples :

  • stopper l’envoi d’emails à plus de 3 destinataires : “Si vous voulez du changement ça risque d’être radical et après 3 mois de grognements, vous verrez que les habitudes auront drastiquement changé” nous dit Bertrand Duperrin dans ce billet.
  • pas de communication par email le vendredi (Les américains appelle ça le “No-Email Friday”)
  • plus de newsletter envoyée, la communication passe par l’espace communautaire

Le but ? Déplacer petit à petit les conversations et les informations pour que le RSE s’inscrive dans le quotidien

6) Quel programme de reconnaissance ?

Les réseaux sociaux sont de plus en plus gamifiés, basés sur des logiques de points, de niveaux, de classement. Ces récompenses virtuelles seront d’autant plus intéressantes qu’elles ont un équivalent “réel”. Exemple :

  • En interne : quels liens peuvent-être fait avec mon évaluation ?
  • En externe : quelles réductions ou avantages à ceux qui franchissent un niveau donné ? -10% sur une prochaine commande ? Les compagnies aérienne proposent des services comme l’accès aux espaces de détente dans les aéroports aux membres qui accèdent à un niveau donné.

7) Quel programme éditorial ?

Définir avec les premiers volontaires un calendrier de publication minimum pour lancer la dynamique. Ces actions peuvent être relativement simples comme du partage de veille, des résumés d’activité pour permettre à chacun de mieux comprendre le contexte dans lequel évolue les autres,...

8) Quelle communication autour du projet pour lui faire gagner en visibilité ?

Pour favoriser l’engagement, la démarche doit être comprise par l’ensemble des participants. Une étape clé consiste à leur expliquer les bénéfices qu’ils vont en retirer. Multiplier les actions terrains, donner les outils de communication adéquats aux relayeurs d’informations,... sont des étapes nécessaires pour faciliter la compréhension par tous de la démarche.

Pour gagner en visibilité facilement, la plateforme peut s’inscrire techniquement sur un support déjà utilisé : sur une page Facebook si elle compte déjà un nombre de fans conséquents, sur un site internet s’il bénéficie d’un traffic important (en y ajoutant un onglet “La communauté”), dans un intranet si cet outil est utilisé fréquemment par les collaborateurs,...

9) Quelle animation au quotidien ?

Plusieurs leviers peuvent être mis en place pour ajouter de l’interactivité :

  • proposer des moyens de participations variés : sondages, photos et pourquoi pas un concours pour faire faire le premier pas plus facilement
  • faire évoluer le statut d’une idée (à l’étude, en cours d’implémentation,...) en expliquant pourquoi
  • mettre à la une les contenus les plus intéressants pour valoriser la participation du membre
  • penser le rôle du community manager comme un “community facilitator” : encourager la mise en relation avec les experts pour permettre l’apport des réponses souhaitées

Pour enrichir les liens entre les membres, le prolongement off-line importe également. L’organisation de meet-ups ou d’événements sont des moyens pour continuer à construire ces relations.

10) Quels membres soutenir ?

Vous connaissez sûrement le principe du 1 / 9 / 90. Moins de 1 % de la population composant une communauté contribue de façon proactive, créant de 40 à 50% du contenu. Ce sont les membres à supporter tout particulièrement. Quels sont les avantages que vous leur proposez pour leur permettre de continuer à s'engager et d’influer encore davantage sur leur réseau ? Un programme spécial peut être imaginé pour permettre à ces profils d’aller plus loin.

 

J’espère que ces 10 problématiques soulevées vous aideront à démarrer un projet 2.0 sur des bases solides. En apportant des réponses à chacune d’entre elles, vous déploirez vos espaces communautaires dans un contexte favorable à l’adoption par les membres de ces nouveaux moyens de communication et d’échange.

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