02 mai 2012

Créer et développer une communauté d’ambassadeurs

Nous participerons mercredi 23 mai au salon Time2Market au Parc des expositions, Porte de Versailles à Paris. Lors d’une formation de 3h, nous aborderons le thème de la création et du développement d’une communauté d’ambassadeurs au sein d’une thématique plus large : le social Social CRM ou comment utiliser les media sociaux comme un véritable levier de développement de votre business.


Vous trouverez la présentation et le formulaire d’inscription à cette formation ici.

Le concept de co-création de valeur.

Les responsables marketings ont été les premiers à chercher comment utiliser les médias sociaux pour développer leur business. Ils y ont d’abord répliqué des méthodes traditionnelles utilisées ailleurs. Malheureusement la plupart comprennent que le traditionnel “push & shout” atteint vite ses limites dans cet univers où la permission et la recommandation sont rois.

Il est important de désapprendre certains réflexes. Le marketing a hérité d'un modèle d'échange issu de l'économie industrielle, qui avait une logique dominante basée sur l'échange de «marchandises» manufacturée : la “Good Dominant Logic”. 

La “Good Dominant Logic” cherche à créer une dynamique pour amener à l’état de transaction. Les équipes marketing travaillent alors sur l’optimisation du processus d’acquisition de nouveaux consommateurs. L’engagement de l’entreprise dans la relation avec le client diminue une fois la transaction passée. Bien sûr ces entreprises ont souvent un Service Client, mais limité à une approche réactive : ce département “attend” que les clients le sollicitent en cas de problème.

Stephen Vargo et Robert Lusch ont mis en évidence dans cet article en 2004 un changement de paradigme.

La valeur est toujours co-créée. La clé vers davantage de performances demain passe par le passage à la “Service Dominant Logic”. Cette “Service Dominant Logic” est basée sur la compréhension que la valeur est créée par le consommateur à l’utilisation du produit ou du service proposé par l’entreprise. L’enjeu pour le marketing consiste alors à créer la meilleure expérience possible sur différents canaux pour aider la communauté de clients à réaliser son objectif pendant toute la durée de vie du produit ou du service.

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Illustrations issues d’un excellent article du Dashis Group : “From Tradition Business to Social Business” 

Les technologies du Web 2.0 permettent de fédérer simplement ces communautés sur des espaces en ligne de marques pour que s’échangent bonnes pratiques d’utilisation, questions et réponses, idées d’amélioration. Alors que les entreprises recherchent de nouveaux relais de croissance dans un contexte économique difficile, ces sujets constituent des challenges business majeurs pour aujourd’hui et demain.

Pour en savoir davantage, nous avions publié cette note.

Sinon, pour la suite, je vous donne rendez-vous le 23 mai ! Voici le programme de la formation :

1) Social CRM : ce que c'est et ce que ce n'est pas. 

  • Définitions
  • Tour d'horizon de stratégies sCRM réussies

2) Au delà de Twitter et Facebook, les clefs de succès de la participation et de l'engagement. Illustrations et cas pratiques. 5 leviers de participation :

  • Le sens
  • Le community management
  • La gamification
  • L'expérience utilisateurs
  • Le social business

3) Construire et animer une communauté d'ambassadeurs de façon pratique. 5 enjeux et étapes dans la construction d'un programme amabassadeurs :

  • Segmenter ses clients par communauté et repérer les leaders potentiels
  • Co-construire le programme, lier gamification & stratégie de fidélisation
  • Ouvrir son espace en ligne : les fonctionnalités clés
  • Communiquer et réussir son lancement
  • Construire une relation sur le long terme

4) Et en BtoB, même stratégie ? 

5) Conclusion

A très vite !