16 mars 2012

Retour sur le Salon Intranet et Collaboratif

Plusieurs conférences se sont déroulées pendant le salon Intranet et Collaboratif à Paris cette semaine. Lors de ces sessions, plusieurs questions du public sont régulièrement revenues. Voici un tour d’horizon de celles rencontrées le plus souvent.


Faut-il externaliser son Community Management ?

Lors d’une session sur ce sujet,  c’était l’une des questions majeures. Encore davantage connu pour être destiné à des projets d’animation client, le community management est pourtant un des piliers de la transformation de l’entreprise vers le modèle Social Business. Difficile de mettre en place ces évolutions si cet élément clé est assuré par un prestataire externe. En effet, sous-traiter cette activité, revient à passer à côté du formidable potentiel d’améliorations de vos produits et process pouvant venir de feedbacks proposés par les utilisateurs. Je vous renvoie ici à l’Experience Continuum proposé par Esteban Kolsky. C’est ce que Voyages-SNCF a mis en place sur son site. Le but d’une telle démarche, c’est avant tout de se rapprocher de communautés d’utilisateurs pour comprendre davantage quel est le besoin, dans le but d’aider au maximum ces membres à réaliser leurs objectifs.

Publier quelques articles par semaine et lancer des concours apportent certes de l’animation autour de la marque, mais ces logiques ne vous permettront pas de générer des bouches à oreilles puissants, de voir vos clients s’entraider ou penser vos produits de demain. Je vous renvoie ici à cet article.

Il en est de même en interne où remonter les idées, questions et suggestions des collaborateurs ne peuvent impacter les flux de travail et le quotidien des collaborateurs que si le Community Manager ne fait pas lui-même parti de cet environnement.

Comment réaliser un Community Management efficace ?

Le meilleur des community managements, c’est celui qui se fait naturellement et est directement intégré dans les flux de travail C’est par exemple un responsable métier qui trouvera dans les outils 2.0 l’opportunité de fédérer des parties-prenantes éparpillées géographiquement pour qu’ils s’échangent bonnes pratiques, conseils et questions / réponses. C’est également un manager qui verra dans ces nouveaux outils l’opportunité de se rapprocher de ses équipes et d’accentuer l’animation qu’il réalise également offline.

Beaucoup de communautés ont été instrumentalisées et des indicateurs ayant peu d’impact sur la création de valeur réelle ont été mis en place. On retrouve, notamment sur des problématiques externes, le nombre de fans acquis, le nombre de « like » sur une contribution rédigée par le Community Manager, etc…

Quels sont alors ces indicateurs de performance ?

Si des indicateurs comme le nombre de membres qui se sont connectés ou encore le nombre de profils complétés peuvent créer une première base, le nombre d’idées déposées ou le nombre de questions posées sont des signes permettant de déduire si l’outil a été bien adopté ou non. Ces métriques peuvent être plus poussées. On peut retrouver par exemple le nombre d’idées implémentées ou le pourcentage de questions répondues qui permettent de mesurer l’efficacité de la démarche.

Le temps de réponse à une question ou le temps d’implémentation d’une idée sont également des indicateurs qui permettent de mesurer la santé d’un tel projet. Ces métriques permettent de déduire si des process dans l’organisation et dans la circulation de l’information sont à optimiser pour continuer à gagner en efficience.

Une fois ces indicateurs en place, il est alors possible de mesurer des ROI par comparaison avec les ressources nécessaires à mettre en oeuvre pour obtenir les mêmes résultats ou bénéfices.

D’où viennent les freins aujourd’hui ?

Même lorsque le top management est convaincu des bénéfices de ces démarches collaboratives, le middle management peut souvent apparaître comme un frein au lancement de ces projets. Le sentiment de perte “du pouvoir” encore souvent attaché à la détention de l’information est la cause la plus fréquemment rencontrée. Historiquement nos entreprises se sont bâties sur des modèles issus de l’ère industrielle où la distribution des tâches et la détention de l’information constituait un des rôles majeurs du manager. Face à la complexité croissante des marchés notamment liée au contexte de mondialisation et de multiplication des offres, ces modèles arrivent à bout de souffle et ne permettent plus d’être agile, réactif et efficient. Le rôle du manager est à faire évoluer vers celui d’un coach réussissant à lier épanouissement individuel, conscience collective et mission de l’entreprise.

Comment créer davantage d’engagement ?

La gamification (utilisation de points, niveaux, badges,… sur les réseaux sociaux) est un des leviers de la participation qui fait peu à peu son apparition dans les discussions liées à la digitalisation des entreprises. Vous venez participer 3 jours consécutifs ? Vous débloquez un badge. Des membres ont aimé votre idée ? Vous gagnez un point à chaque vote. Le but de cette démarche, c’est notamment de limiter la phase d’accompagnement liée à la prise en main de l’outil. Le temps passé sur des opérations de management du changement peut alors être déportée sur des tâches davantage créatrices de valeur, comme l’évolution des modèles RH par exemple. C'est une des tendances 2012 à suivre

Social Business et ralentissement économique : le bon moment pour lancer son projet 2.0 ?

Face à la crise, deux comportements peuvent être adoptées par les entreprises : subir… ou innover en misant notamment sur son capital humain, l’intelligence collective et le pouvoir de la collaboration. L’enjeu ? Influer davantage sur le marché que le marché influe sur soit en misant sur le pouvoir des communautés. Ce n’est pas de toute façon pas dans les logiques d’hier que l’on trouvera les relais de croissance de demain.

Ces derniers mois, nous constatons que de plus en plus de décisionnaires prennent en main ces initiatives 2.0 et que des PME s’intéressent elles aussi à ces sujets. Ces signes encourageant laissent à penser que la collaboration fait partie des leviers identifiés pour devenir plus performant et compétitif, que les questionnements sur les réseaux sociaux progressent et que le sujet gagne en maturité.

Le prochain rendez-vous pour échanger sur ces enjeux liés à l’évolution des organisations vers des modèle de Social Business, c’est l’IT for Business Forum de Deauville, du 12 au 14 avril. A suivre notamment sur le tag twitter #IT4B.