24 février 2012

Les bénéfices du Social CRM expliqués à mon boss

De  bien des manières les solutions de Social Business comme talkSpirit aident les entreprises à développer et renforcer leurs relations avec leurs parties prenantes internes et externes (employés, les partenaires, les fournisseurs et les clients notamment). 

Le Social CRM se concentre principalement sur l’optimisation de la relation avec les acteurs externes et passe par une présence sur internet afin de pouvoir adresser l’ensemble des consommateurs “sociaux”, comprenez consommateur connecté sur les réseaux sociaux qui maîtrisent les nouveaux usages participatifs et collaboratifs, qui suivent les marques, partagent leurs avis, conseillent leurs entourages et se renseignent en ligne avant de faire leurs achats.


Quelles sont les points importants dans une stratégie de Social CRM?

Investir et placer ses ressources  de manière optimale en s’assurant que l’on s’adresse à la bonne cible, au bon endroit (Mobile, web, Facebook, forum...) et sur la bonne thématique. 

Une fois ce travail effectué il faut s’assurer de rendre visible et facilement accessible le ou les espace à toutes les personnes de votre écosystème qui peuvent en tirer de la valeur.

Identifier, créer et nourrir une relation forte avec les fans les plus engagés pour en faire des ambassadeurs de votre marque doit être un de vos objectifs prioritaires. De tous vos contacts, clients ou prospects, vos ambassadeurs sont ceux qui prendront votre parti et diffuseront votre message de façon beaucoup plus impactante et à plus grande échelle que ce que vous pourriez faire seul. 

La surabondance d’informations (infobésité) et de sollicitations via les réseaux sociaux créent une saturation du temps et espace disponible. Il est aussi crucial de proposer du contenu pertinent c’est à dire utile, distribué au bon moment, au bon endroit et à la bonne cible. Cela passe par un service et une expérience utilisateur intuitive, cohérente et ne nécessitant aucun temps d’adaptation. Les espaces doivent être simples et permettre à chaque utilisateur d'accéder directement à l’information, au service ou à l’expérience qu’il recherche.

Vos clients et dans une plus grand mesure vos fans vont très vite s’impliquer et chercher à engager le dialogue avec votre marque. En échange de leur temps et de leur contributions, vos clients veulent se sentir écoutés et valorisés. A vous de le leur montrer en apportant à leurs contributions une réponse dans les meilleurs délais et, le cas échéant, via une récompense (mise en avant, points, réductions). 

Construire une relation de confiance, basée sur l'honnêteté et la transparence. En développant une zone de confort pour les clients, vous encouragez implicitement ces derniers à s’impliquer avec vous de manière pro-active.

En fin de compte, ce qui compte le plus est de s’assurer que chaque partie prenante de votre écosystème se sente reconnue et valorisée en proportion de leur implication et de leur contribution. C’est en cela que vous allez en retirer le plus de bénéfices (revenus, satisfaction et fidélité). 

Ces notions sont encore difficiles à appréhender pour les entreprises. Nous avons résumé dans le tableau ci-dessous quelques notions clés qui pourront vous être utiles pour promouvoir une démarche social CRM dans votre entreprise.

Champs d'application des technologies "sociales" pour une usage externe

Cas d'utilisation Traduction Valeur pour l'entreprise
Forum d'entraide - support client Offrir aux clients un espace où ils peuvent s'entraider, s'échanger des bonnes pratiques, résoudre leurs principaux problèmes et construire ensemble une base de connaissance documentaire bien plus riche que celle que vous auriez pu créer vous-même Diminuer le temps de réponse aux questions, diminuer le nombre de requêtes traités par le service client et encourager l'émergence de nouvelles utilisations de vos produits et services
Activer le bouche à oreilles en créant et partageant du contenu comme des articles de blog, des vidéos, podcasts et autres documents sur les réseaux sociaux Éduquer le marché et  encourager les initiatives des fans qui produisent et partagent du contenu autour de votre offre Réduire les coûts de ventes et le taux d'attrition en éduquant les clients avant la vente
Fédérer les influenceurs Engager le dialogue, apporter de la valeur et faciliter la communication aux personnes les plus susceptibles de créer de la valeur de par leur impact et leur influence Gagner en confiance, en crédibilité, ainsi que des impressions positives  auprès du marché et améliorer les ventes
Co-innover et crowdsourcer des idées Identifier des idées et propositions d'améliorations directement auprès de vos clients, tester vos idées auprès d'une audience plus grande Améliore le pourcentage de succès des idées et innovations, diminue le time to market, réduit les risques.
Utiliser une communauté pour décupler la valeur d'un événement Atteindre 10 fois le nombre de personnes présentes physiquement en encourageant ces dernières à partager du contenu et discuter de l'événement avant, pendant et après Améliorer l'audience, la quantité et la qualité des échanges et retombées pour l'investissement de l'événement.

Il existe des centaines d’autres petits bénéfices pour votre entreprise. 

Une stratégie social CRM bien menée impactera durablement et positivement votre organisation. Elle est un levier de compétitivité et de création de valeur parmi les plus importants que vous puissiez tirer, notamment dans la période actuelle. 

A lire également : 

 

Merci à Rachel Happe (@rhappe) pour son article "11 Ways To Explain Social Business Benefits" dont je me suis inspiré.