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24 janvier 2012

Les facteurs clefs de succès de la participation / communautés en ligne

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Présents pour la 4ème année sur le forum e-marketing, j'ai eu l'occasion de présenter en conférence plénière l'un des thèmes clefs sur lesquels nous interviendrons cette année. 

Si vous avez participé à la conférence, n'hésitez pas à nous faire part de vos retours, réflexions ou questions et engager le débat.


Publié sur Slideshare par Philippe Pinault.
 

23 janvier 2012

SI Social : une réalité pour 2012? Rendez-vous le 31 janvier chez Lecko

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A l'occasion de la sortie de sa 4ème étude sur les Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE), Lecko (ex-USEO), analyste et cabinet de conseil en organisation, organise l'événement "SI Social : une réalité pour 2012?" au cours duquel nous interviendrons aux côtés de Cisco, IBM, et Jamespot avec un public d'experts et de praticiens. 

A l'heure de la démocratisation des RSE dans les grandes entreprises, de la socialisation de l'ensemble des applications du marché, les entreprises sont face à une problématique d'urbanisation de leur SI social. Ce sujet concerne autant le couplage des nouvelles applications sociales avec le SI métiers que l'interconnexion des applications sociales entre elles. Si elles n’arrivent pas à s’interconnecter, le cloisonnement applicatif qui en découlerait pénaliserait les utilisateurs et serait un obstacle à l’organisation en réseau que les entreprises sont en train de mettre en place.

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18 janvier 2012

Social CRM : comment fédérer une communauté d’ambassadeurs

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Ambassadeurs, collègues, clients ou membres de l’écosystème étendu, toute communauté a besoin d’être animée, au sens premier du terme: donner de la vie, de la vivacité, donner une âme (‘animus”). 

blogSpirit vous invite à deux sessions de réflexions et d’échanges sur les bonnes pratiques en matières d’animation de communauté:  

Jeudi 19 Janvier blogSpirit participera à l’atelier FrenchWeb « Créer et animer ses communautés d’ambassadeurs » aux côtés de Michel Pélamourgue, Directeur Nouveaux Médias à Midi-Libre et Matthieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh. Cliquez ici pour le détail complet de cet atelier et pour vous y inscrire

Mardi 24 Janvier blogSpirit animera une conférence sur les conditions du succès de la participation sur les plateformes collaboratives externes au Salon E-Marketing. Tous les détails sont ici.

Parmi les communautés qu’une entreprise se doit d’animer il y a bien sûr celle des clients. Les médias sociaux donnent à l’entreprise l’opportunité de dialoguer efficacement avec eux et d’intégrer leurs savoirs dans ses processus pour améliorer ses performances. Nous sommes en train de passer de la gestion d’une relation du client à partir d’informations récoltées sur son profil (CRM) à une gestion d’une relation sociale où le client est vu comme une ressource sur laquelle il est important de savoir capitaliser : le Social CRM.

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14 janvier 2012

Enterprise 2.0 Summit, les 7 et 8 février à Paris (Cercle des Armées)

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 « Understanding and Designing the Social Business Excellence »

Nous sommes heureux d'être cette année le sponsor de ce rassemblement majeur d’experts et de praticiens de l’entreprise 2.0.  Nous vous invitons à vous joindre  à nous pour cette occasion unique de rencontrer des entreprises nationales et internationales engagées dans des projets de transformation vers le “Social Business”. Nous analyserons les défis majeurs et les facteurs clés de succès qui permettront aux entreprises d’inventer de nouveaux modèles d’organisation pour renforcer leur excellence et aborderons les questions suivantes :

  • Quels sont les leviers qui permettront de renforcer l’excellence globale de l’entreprise avec ces nouveaux modèles ?
  • Quelle est la définition de la réussite de la transformation vers l’entreprise sociale ?
  • Quels sont les fondamentaux de l’entreprise de demain et son écosystème ?

De grandes entreprises seront présentes pour apporter leur témoignage.

  • Session 1 : « Project Excellence » avec des réflexions autour de l’adoption, la transformation et la gestion d’un projet 2.0
  • Session 2: « Practice Excellence » avec des réflexions autour de différents scénarios d’usage, comme la communication interne et la collaboration, le partage de connaissances et d’informations, les réseaux sociaux d’entreprise, l’innovation ouverte et le social CRM.
  • Session 3: « Organisational Experience » avec des échanges autour du modèle d’organisation de l’entreprise de demain.

Bénéficiez de 10% de réduction en utilisant le code dédié : « s15bs ». Le lien pour vous inscrire est ici: http://www.e20summit.com/registration.html

A très bientôt !

13 janvier 2012

Créer et animer une communauté d'ambassadeurs, chez Frenchweb le 19 janvier

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J'aurais le plaisir d'animer un atelier chez Frenchweb le 19 janvier sur le thème des communautés. 

Extrait de la présentation de l'atelier

Engager la conversation avec ses clients, utilisateurs, prospects est une chose, leur donner la parole est une autre paire de manches. Nous vous proposons au cours de cet atelier de découvrir les nouveaux usages à ce sujet et d’échanger avec Philippe Pinault, fondateur de la plateforme conversationnelle TalkSpirit, Michel Pélamourgue, rédacteur en chef multimédia au Midi-Libre, qui gère près de 300 correspondants locaux au travers d’une plateforme dédiée, et Matthieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh, la nouvelle offre mobile d’Orange, qui échange au quotidien avec ses clients et prospects sur http://communaute.sosh.fr

Toutes les infos pratiques sur le site de Frenchweb. 

11 janvier 2012

Les leviers de la participation d'un projet 2.0

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Il n’y a pas de secret : sans participation, pas d’engagement et sans traduction dans le réel, pas de création de valeur, pas d’intérêt.

Comment développer la participation et accélérer sur la courbe de la création de valeurs ? Notre expérience nous a permis d’identifier 5 leviers qui permettent aux entreprises de favoriser l’adoption du plus grand nombre et créer des conditions de participation et d’engagement pérennes.

1. Le sens

Ou comment rendre la participation évidente ! 

La question du sens renvoie à l’utilité de la communauté que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées pour les utilisateurs. 

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interaction avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenante se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. C’est pourquoi nous devons nous poser la question : ”Qu’est-ce que m’apporte concrètement cette communauté dans mon quotidien, dans la réalisation de mes missions et objectifs ? “

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. En cours de projet, la mesure et la valorisation des résultats obtenus  grâce au dispositif participatif aura pour objet de démontrer le sens de la démarche. Une idée est née par co-construction, faites le savoir ! Vos résultats commerciaux ont progressé grâce à une meilleure collaboration de l’équipe Ventes ?  Votre turnover a diminué de moitié grâce à une démarche de dialogue interne ? 

Parce que la valeur de ces conversations ne se révèle que dans l’action qui en découle, dans le changement qu’elle induit en interne dans l’entreprise, dans l’amélioration en continue du cadre de travail et des processus, ne ratez jamais une occasion de valoriser chaque succès nés de la co-construction, de la conversation au niveau du collectif : cette valorisation ajoutera encore du sens à la démarche et finira par lever le doute dans l’esprit de tous les ROIstes de l’intérêt d’engager l’entreprise dans sa lente mutation en entreprise sociale.

Si la question du sens devrait être le seul levier de participation à terme, le seul « naturel », cela ne doit pas interdire de la provoquer initialement et de la soutenir de façon plus ou moins forte à travers les leviers suivants : l’animation de la communauté, la gamification, les caractéristiques intrinsèques de la plate-forme, l’accompagnement et la formation. 

2. L’animation de communauté

Initiateur, créateur de liens, relais interne et externe, révélateur de sens et de valeur, l’action de l’animateur de la communauté est essentielle à toutes les phases du projet.

Au lancement, son action se portera sur le « faire connaître », le recrutement et l’adoption du plus grand nombre. En multipliant les occasions et les formats de participations – chat, sondages, enquêtes, challenges et concours – il facilite les premières participations. A travers une animation continue, la valorisation des contenus les plus plébiscités et de leurs auteurs sur la page  d’accueil de la communauté, l’animateur les encourage à poursuivre. En renouvelant les thématiques, en initiant de nouveaux débats, il dynamise la participation. Issu du milieu, au service des membres  de la communauté qu’il sert, il aura à cœur d’animer également sur le terrain la démarche initiée en ligne.

Evangéliste, pédagogue, communicant, la finalité du community management est de former et accompagner des animateurs relais internes qui vont lui permettre de démultiplier son action.

3. La gamification

Ou comment s’appuyer sur les mécaniques du jeu pour développer l’engagement au sein de la communauté.

Parmi les mécaniques de jeu les plus souvent utilisées : les points et les classements, le niveau et le statut, les challenges, les badges, les récompenses. Basée sur une mécanique de scoring des actions de l’utilisateur au sein de la communauté, la gamification joue sur les leviers de motivation de l’utilisateur : la gratification, le statut, la réalisation, la compétition, l'altruisme, … Si la logique parait simple, la gamification d’une plate-forme communautaire est plus complexe qu’elle n’y parait et devra être utilisée à bon escient pour en faire un levier qui ne détourne pas la communauté de ses objectifs initiaux. 

4. L'outil / la plate-forme

Si la plate-forme n’est qu’un levier de participation, elle n’en n’est pas moins un levier essentiel et force est de constater que ses caractéristiques en termes d’ergonomie, simplicité, richesse fonctionnelle en font un atout ou un frein de la participation.

A l’heure de facebook, Google+, Ipad et  smartphones qui repoussent sans cesse les limites de la simplicité en matière de simplicité et créant les nouveaux standards en matière d’expérience utilisateurs, les responsables de projets 2.0 auront à cœur de positionner le rapport périmètre fonctionnel  / expérience utilisateur haut dans leur critères de décision d’investissement.

Accès en mobilité, accès temps réel, publication de messages courts, publication multimedia, la plate-forme s’adapte aux nouveaux usages du web. Comme plate-forme intégrée dans un environnement interne ou externe riche, elle devra offrir des passerelles d’échanges de données favorisant une meilleure expérience utilisateur et des parcours entre les différentes plateformes plus fluides.

Enfin, le potentiel d'intégration de la plate-forme avec les autres applications jouera un rôle important. Il s'agit de ne pas créer de silos 2.0 en permettant la meilleure intégration de la plate-forme avec l'écosystème interne (annuaire, application métiers, ...) ou externe (facebook en particulier). De la qualité de l'intégration et des échanges de données entre les applications au sein du SI dépendent en partie la promesse de l'entreprise sociale.

5. L’accompagnement, le sponsoring et la formation

Dans un système d’entreprise basé sur le modèle contrôle commande où la participation n’avait pas sa place ; la lente mutation des entreprises en objet social n’est pas naturelle. Le sponsoring du top management, la légitimité donnée à une démarche participative basée sur l’écoute, la confiance, le partage, le statut de projet d’entreprise à ces initiatives 2.0 sont autant d’impulsions et atouts nécessaires – non suffisants – au développement d’un projet social. Les relais internes du middle management sont tout aussi importants pour montrer légitimer et donner tout son sens à la démarche.

La formation et l’accompagnement au changement complètent le dispositif d’actions. On retrouvera ces actions déclinées en ateliers, formations internes, groupes d’échanges et partage de bonnes pratiques, sensibilisation aux enjeux business associés à une démarche 2.0. Les sponsors internes en coordination étroite avec le community management, seront mis une nouvelle fois à contribution !

06 janvier 2012

Introduire de la Gamification, une bonne résolution pour 2012 ?

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Le terme "Gamification" (ou "Ludification") n’évoque malheureusement pas le sérieux dont mériterait le concept qui se cache derrière. Retour sur ce buzzword de l’année 2011.

De quoi s’agit-il ?

La Gamification, c'est le transfert des mécaniques du jeu dans des domaines où elles ne sont pas nativement présentes (formations, situations de travail, réseaux sociaux...)

Quel est le but ?

Augmenter l’acceptabilité et l’usage en s’appuyant sur les prédispositions humaines au jeu.

Attention !

Mal utilisée, la Gamification peut avoir des effets néfastes. C'est donc tout un art de savoir l'introduire dans de nouveaux environnements.

Quelques notions

La Gamification, ce sont six mécaniques (game mechanics) : les points, les niveaux, les challenges, les badges, les classements et le don.

A ces mécaniques correspondent six dynamiques (game dynamics) : la gratification, le statut, la réalisation (achievement), l'expression personnelle (créativité), la compétition, l’altruisme.

6 mécaniques 6 dynamiques
Les points La gratification
Les niveaux Le statut
Les challenges La réalisation
Les badges La créativité
Les classements La compétition
Le don L'altruisme

La gamification en entreprise

“L’entreprise va très prochainement comprendre comment la Gamification amène à des résultats business tangibles” évoque R "Ray" Wang, directeur du cabinet de conseil Constellation Research.

Les modèles d’utilisation des principes du jeu dans le monde de l’entreprise sont multiples, du marketing pour fidéliser des clients, à la formation des employés pour faciliter les apprentissages, en passant par la communication pour récompenser des lecteurs actifs.

L’exemple des compagnies aériennes

Vous connaissez probablement les Miles que distribue Air France aux voyageurs abonnés à chaque vol via son programme Flying Blue. La compagnie aérienne joue sur les mécaniques du jeu pour développer ses ventes: des points (Miles) peuvent être convertis en récompenses (des billets gratuits) et permettent d’accéder à un statut (Ivory, Silver, Golf, Platinium) pour disposer de nouveaux avantages. C’est un des premiers modèles de gamification, initié par United Airline en 1981 avec le programme AAdvantage.

Gartner prévoit que d’ici 2015, plus de 50% des entreprises qui gèrent des processus d’innovation auront “gamifié” leurs process

Gamification + réseaux sociaux

Nous évoquons fréquemment sur ce blog les bénéfices de l’utilisation des médias sociaux par les entreprises et les difficultés à mettre en place de nouvelles pratiques. La Gamification permet de faciliter ces évolutions en aidant le community management à fédérer les membres d’une communauté, en favorisant la conduite du changement et l’adoption de nouveaux outils, en augmentant la productivité grâce à davantage de fun dans le travail.

L’année débute dans un contexte économique difficile. Pourtant, des pratiques simples permettent de créer des dynamiques participatives créatrices de valeur à travers davantage de collaboration, de passion, de créativité et d’innovation. Réussir à faire mieux, moins cher, plus vite.

Alors, êtes-vous prêts à glisser de la gamification dans vos process en 2012 ?

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05 janvier 2012

Bonne année !

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Fotolia_35204635_XS.jpgAu nom de toute l'équipe, nous vous souhaitons une année 2012 synonyme de joies et de réussites!

Dores et déjà nous nous réjouissons de vous retrouver lors de 2 prochains évènements : le salon e-marketing, Porte de Versailles,  les 24 et 25 janvier 2012 et à la convetion Enterprise Summit 2.0 les 7 et 8 février au Cercle National des Armées à Paris.

A très bientôt!

 

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