11 janvier 2012

Les leviers de la participation d'un projet 2.0

Philippe

Il n’y a pas de secret : sans participation, pas d’engagement et sans traduction dans le réel, pas de création de valeur, pas d’intérêt.

Comment développer la participation et accélérer sur la courbe de la création de valeurs ? Notre expérience nous a permis d’identifier 5 leviers qui permettent aux entreprises de favoriser l’adoption du plus grand nombre et créer des conditions de participation et d’engagement pérennes.

1. Le sens

Ou comment rendre la participation évidente ! 

La question du sens renvoie à l’utilité de la communauté que vous lancez pour celles et ceux que vous invitez à venir y participer. Et s’il est évident que le sens se révèle au fur à mesure que la participation se développe, il est tout aussi évident qu’il n’y a pas de participation si les questions essentielles du sens n’ont pas été posées pour les utilisateurs. 

Un des principes fondateurs est la notion de “co-création de valeur”. On ne considère plus l’utilisateur comme un client ou un simple employé mais comme un partenaire, une partie prenante active et impliquée dans ses interaction avec l’entreprise. Créer une relation de confiance équilibrée où chacune des parties prenante se retrouve et tire un bénéfice est une garantie de construire un modèle propice et pérenne. C’est pourquoi nous devons nous poser la question : ”Qu’est-ce que m’apporte concrètement cette communauté dans mon quotidien, dans la réalisation de mes missions et objectifs ? “

La définition du périmètre d’une communauté, de ses objectifs, de la cible sont des questions essentielles à poser en amont. En cours de projet, la mesure et la valorisation des résultats obtenus  grâce au dispositif participatif aura pour objet de démontrer le sens de la démarche. Une idée est née par co-construction, faites le savoir ! Vos résultats commerciaux ont progressé grâce à une meilleure collaboration de l’équipe Ventes ?  Votre turnover a diminué de moitié grâce à une démarche de dialogue interne ? 

Parce que la valeur de ces conversations ne se révèle que dans l’action qui en découle, dans le changement qu’elle induit en interne dans l’entreprise, dans l’amélioration en continue du cadre de travail et des processus, ne ratez jamais une occasion de valoriser chaque succès nés de la co-construction, de la conversation au niveau du collectif : cette valorisation ajoutera encore du sens à la démarche et finira par lever le doute dans l’esprit de tous les ROIstes de l’intérêt d’engager l’entreprise dans sa lente mutation en entreprise sociale.

Si la question du sens devrait être le seul levier de participation à terme, le seul « naturel », cela ne doit pas interdire de la provoquer initialement et de la soutenir de façon plus ou moins forte à travers les leviers suivants : l’animation de la communauté, la gamification, les caractéristiques intrinsèques de la plate-forme, l’accompagnement et la formation. 

2. L’animation de communauté

Initiateur, créateur de liens, relais interne et externe, révélateur de sens et de valeur, l’action de l’animateur de la communauté est essentielle à toutes les phases du projet.

Au lancement, son action se portera sur le « faire connaître », le recrutement et l’adoption du plus grand nombre. En multipliant les occasions et les formats de participations – chat, sondages, enquêtes, challenges et concours – il facilite les premières participations. A travers une animation continue, la valorisation des contenus les plus plébiscités et de leurs auteurs sur la page  d’accueil de la communauté, l’animateur les encourage à poursuivre. En renouvelant les thématiques, en initiant de nouveaux débats, il dynamise la participation. Issu du milieu, au service des membres  de la communauté qu’il sert, il aura à cœur d’animer également sur le terrain la démarche initiée en ligne.

Evangéliste, pédagogue, communicant, la finalité du community management est de former et accompagner des animateurs relais internes qui vont lui permettre de démultiplier son action.

3. La gamification

Ou comment s’appuyer sur les mécaniques du jeu pour développer l’engagement au sein de la communauté.

Parmi les mécaniques de jeu les plus souvent utilisées : les points et les classements, le niveau et le statut, les challenges, les badges, les récompenses. Basée sur une mécanique de scoring des actions de l’utilisateur au sein de la communauté, la gamification joue sur les leviers de motivation de l’utilisateur : la gratification, le statut, la réalisation, la compétition, l'altruisme, … Si la logique parait simple, la gamification d’une plate-forme communautaire est plus complexe qu’elle n’y parait et devra être utilisée à bon escient pour en faire un levier qui ne détourne pas la communauté de ses objectifs initiaux. 

4. L'outil / la plate-forme

Si la plate-forme n’est qu’un levier de participation, elle n’en n’est pas moins un levier essentiel et force est de constater que ses caractéristiques en termes d’ergonomie, simplicité, richesse fonctionnelle en font un atout ou un frein de la participation.

A l’heure de facebook, Google+, Ipad et  smartphones qui repoussent sans cesse les limites de la simplicité en matière de simplicité et créant les nouveaux standards en matière d’expérience utilisateurs, les responsables de projets 2.0 auront à cœur de positionner le rapport périmètre fonctionnel  / expérience utilisateur haut dans leur critères de décision d’investissement.

Accès en mobilité, accès temps réel, publication de messages courts, publication multimedia, la plate-forme s’adapte aux nouveaux usages du web. Comme plate-forme intégrée dans un environnement interne ou externe riche, elle devra offrir des passerelles d’échanges de données favorisant une meilleure expérience utilisateur et des parcours entre les différentes plateformes plus fluides.

Enfin, le potentiel d'intégration de la plate-forme avec les autres applications jouera un rôle important. Il s'agit de ne pas créer de silos 2.0 en permettant la meilleure intégration de la plate-forme avec l'écosystème interne (annuaire, application métiers, ...) ou externe (facebook en particulier). De la qualité de l'intégration et des échanges de données entre les applications au sein du SI dépendent en partie la promesse de l'entreprise sociale.

5. L’accompagnement, le sponsoring et la formation

Dans un système d’entreprise basé sur le modèle contrôle commande où la participation n’avait pas sa place ; la lente mutation des entreprises en objet social n’est pas naturelle. Le sponsoring du top management, la légitimité donnée à une démarche participative basée sur l’écoute, la confiance, le partage, le statut de projet d’entreprise à ces initiatives 2.0 sont autant d’impulsions et atouts nécessaires – non suffisants – au développement d’un projet social. Les relais internes du middle management sont tout aussi importants pour montrer légitimer et donner tout son sens à la démarche.

La formation et l’accompagnement au changement complètent le dispositif d’actions. On retrouvera ces actions déclinées en ateliers, formations internes, groupes d’échanges et partage de bonnes pratiques, sensibilisation aux enjeux business associés à une démarche 2.0. Les sponsors internes en coordination étroite avec le community management, seront mis une nouvelle fois à contribution !